Manifone : tester c’est l’adopter

Le 7 octobre 2020 par Magazine En-Contact

Avec son module exclusif de détection de répondeurs, Manifone améliore de manière significative les performances des campagnes de téléprospection. C’est impressionnant !

En-Contact, qui a pu consulter (lors d’un déplacement à Vannes, au siège de l’entreprise) les résultats des pilotes effectués, chez de très grands prestataires spécialisés, a interviewé le fondateur de l’entreprise, Lounis Goudjil.
25% des appels transférés à des télévendeurs lors de campagnes réalisées en mode prédictif correspondent à des répondeurs mal détectés. Ces mêmes agents perdent ensuite trente secondes avant de pouvoir traiter un nouvel appel. Les chiffres et statistiques, fiables, issus d’études et de tests grandeur nature réalisés par l’opérateur Manifone ont permis d’identifier des pistes d’amélioration considérable de la productivité des campagnes de prospection téléphonique. L’heureuse nouvelle est que le module que la même société vient de concevoir et tester a des résultats stupéfiants. Plus de vingt clients de l’opérateur l’utilisent déjà, l’ont adopté et en font un atout concurrentiel.

Quand on émet plus de 15 millions d’appels par jour, le terrain d’étude est plutôt fiable

« Manuel, comme tu le sais, nous nous sommes spécialisés depuis maintenant plus de huit ans dans la fourniture de services télécoms à valeur ajoutée aux centres d’appels. Notre expertise se situe principalement sur les appels sortants et nous fournissons de grosses capacités de numérotation aux principaux acteurs du marché. Pour te faire une idée des volumes que nous traitons, nos quelque 300 clients émettent près de 15 millions d’appels par jour sur les lignes que nous leur fournissons.
Nous travaillons en étroite collaboration avec de nombreux clients et les accompagnons dans l’amélioration de leur efficacité opérationnelle, au jour le jour. Une de leurs grosses problématiques est la productivité des campagnes d’appels émises en mode prédictif. Les agents sont censés se concentrer sur leur mission de vente auprès des prospects appelés, mais malheureusement, et de façon systématique chez tous les centres d’appels, plus de 25% des appels qui leur sont transférés sont des répondeurs mal détectés par le système de détection de répondeurs de leur outil prédictif.
Chaque répondeur mal détecté occasionne une perte de temps très significative pour les agents, empêchés si je peux m’exprimer ainsi pendant plus de 30 secondes avant de pouvoir traiter un nouvel appel. Ceci représente au minimum 15 à 20% de perte de productivité pour le plateau, c’est absolument énorme ! Mais l’industrie s’est fait une raison ces dernières années et essaie de travailler sur d’autres axes, comme d’identifier le meilleur moment pour appeler chaque numéro, en espérant ainsi grappiller une fraction de pourcent de joignabilité.

Le pilotage en direct de l’efficacité des campagnes de télémarketing – © Edouard Jaquinet

Nous avons résolu ce problème en développant le premier module de détection de répondeurs fiable à 97%

« Ce module est compatible avec les principaux logiciels de numérotation prédictive du marché. Les clients (une vingtaine déjà) qui utilisent ce nouveau module n’en reviennent pas. Je peux te dire que lorsqu’ils sont en concurrence pour le même donneur d’ordre avec des Calls n’utilisant pas notre module, ils sont carrément au-dessus niveau performance. Dans une telle perspective, ils peuvent alors se positionner d’un point de vue tarifaire de façon bien plus compétitive. Comment pouvons-nous proposer un taux de fiabilité de 97%, là où les outils présents et utilisés depuis des années culminent à 75% ? Je ne peux bien entendu pas révéler tous nos secrets, mais une des clefs est précisément liée à notre métier d’opérateur télécoms. Il faut comprendre que chaque opérateur fixe ou mobile dispose d’un système répondeur spécifique et que les modules intégrés aux logiciels de numérotation prédictive ne peuvent qu’être génériques. Sachant quel est l’opérateur appelé pour chaque numéro, nous pouvons ainsi adapter la technique de détection. Je n’en dirai pas plus… »

Tester ce nouveau module, c’est l’adopter

« Mais le plus simple est de se faire sa propre idée de l’efficacité de notre nouveau module. Nous proposons un protocole de comparaison avec le module en place chez nos clients. Ce benchmark, qui utilise un laboratoire spécialement développé pour le sujet, dure de 4 à 7 jours, et permet de comparer une batterie d’indicateurs d’efficacité opérationnelle en situation de production. Cette campagne de test s’achève avec un livrable sous forme d’un rapport présenté par nos experts à l’équipe de direction de notre client.

Le dernier benchmark

Effectué pour un leader européen de l’outsourcing, a abouti cet été à des résultats exceptionnels, confirmés par le client lui-même : augmentation du temps de conversation avec des prospects journalier de 75%, augmentation des numéros composés de 90%, augmentation du nombre de prospects contactés par jour de plus de 70%.

Christophe Bouyssonnade – © DR

Un autre de nos clients, Mezzo Relation Client, témoigne par l’intermédiaire de son Président, Christophe Bouyssonnade : « L’amélioration de l’efficacité de nos opérations d’appels sortants est primordiale, surtout dans un environnement où il est devenu essentiel de savoir tirer davantage de valeur de l’existant, car l’innovation coûte cher et les budgets sont devenus limités suite à la crise Covid. C’est pourquoi nous avons décidé de généraliser l’utilisation de la nouvelle technologie de détection de répondeurs de Manifone, laquelle après réalisation d’un benchmark cet été sur une de nos campagnes en prédictif (versus l’une des solutions logicielles majeure du marché appels sortants et son module de détection de répondeurs), s’est avérée efficace dans la détection de répondeurs à 97 % !

Ce benchmark est très simple à mettre en œuvre et particulièrement au point dans la méthode, le suivi/monitoring et la production du livrable d’analyse final. Il a été réalisé en partenariat avec les experts Manifone et mes équipes IT et Production et a permis de mettre en évidence les énormes gains de productivité générés qui représentent un potentiel d’efficacité opérationnelle et commerciale pour Mezzo et ses clients plus que bienvenus dans le contexte actuel du marché ».

A retenir

« Le gain généré par nos clients lors de la mise en place de notre solution est de l’ordre de 10 à 15% du coût horaire agent, ce qui revient in fine à un coût télécom négatif. Ce module est inclus dans le coût de la minute télécom facturé à nos clients. »

Ce qu’en pense Charles-Emmanuel Berc, vipp
« Manifone est réellement un partenaire technique innovant, impliqué et très réactif. Leurs services nous permettent de développer les performances des campagnes de télévente. »

Par la rédaction d’En-Contact

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