« Nous continuons de croire en ce métier »

PETER FERGUS O’BRIEN

PRÉSIDENT DE TELEPERFORMANCE FRANCE

Depuis bientôt deux ans, le leader mondial des centres de contacts outsourcés s’était, un peu plus que d’habitude, muré dans un silence relatif qui ne signifiait pas pour autant que rien ne se passait rue Firmin Gillot ou ailleurs. La presse a relaté par le détail la fermeture et la réorganisation en France des centres de production et son corollaire : la mise en place du PSE – plan de sauvegarde de l’emploi, l’arrivée d’une nouvelle équipe de management, etc.
Seule entorse à ce silence, quelques déclarations récentes de Daniel Julien, Président-directeur général du groupe mondial, à des journalistes de la presse financière qui l’ont interrogé sur le cours boursier du groupe. Celui-ci a été chahuté, ce qui détonne pour une société fort recommandée par les analystes et qui les a rarement déçus. Derrière les déclarations du Présidenti, un message subliminal : Teleperformance a changé, et va continuer de vous étonner…
Nous sommes allés questionner, sur tous ces sujets, le nouveau président de Teleperformance France : Peter Fergus O’Brien.

Bonjour Peter, et merci de nous accueillir. Vous nous avez clairement expliqué, avant cet entretien, que votre groupe avait été un peu choqué par les articles que notre magazine a publiés sur la société depuis quelques mois, comme si ceci trahissait des relations difficiles.
N’est ce pas surtout la conséquence d’un grand silence de votre côté et de votre forte exposition puisque vous demeurez le leader mondial dans votre secteur, et que vous êtes à ce titre plus regardé et observé que d’autres ?
Nous avions de grandes priorités qui nous occupaient en France, où se trouve la filiale que je dirige, et nous avons passé le temps nécessaire pour mener un processus de restructuration organisationnel et ajuster nos pratiques de gestion pour pouvoir commencer une nouvelle phase de notre histoire.
Le plan de sauvegarde de l’emploi s’est achevé en France en juin 2011, sa mise en place a été complexe et nous disposerons bientôt d’une organisation plus lisible et plus agile : 14 centres en France, 6 centres en Tunisie qui emploient plus de 5 000 collaborateurs  et un nouveau centre au Maroc, qui emploie lui désormais environ 350 ETP, et est destiné à accompagner le développement de nouvelle valeur ajoutée. Tout ceci correspondant à une volonté d’organiser différemment nos moyens pour les optimiser et répondre en amont aux futures attentes des consommateurs dans un environnement et un contexte qui ont considérablement changé. Nous sommes maintenant une société plus forte qui met ses collaborateurs au cœur de notre stratégie de développement.

C’est-à-dire ?
Notre industrie, celle des centres d’appels outsourcés, a commencé à se transformer de façon radicale, à un moment que nous situons il y a deux ans environ. Dans cette industrie, nous, prestataires, avons trop souvent été considérés par nos clients comme une « commodité », un gestionnaire pour leur compte de centres de coûts que constitueraient les centres d’appels. Mais ce marché est désormais mature, notamment par exemple dans les Telco (ndlr télécommunications), qui en sont grands consommateurs.

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