Madagascar et les centres d’appels, une histoire ancienne ? Paroles de précurseurs

N°1 sur l’île, 3 métiers, 30% de croissance

Année animée pour Vivetic qui clôturera l’année 2016 avec une croissance de 30% de son activité. Partout dans les « travées » du centre d’appels, ou au sein des équipes BPO, on s’anime : en effet, des entreprises aussi diverses que Marie-Claire, Julie Desk, Figaro Classifields, ou de grands marchands anglo-saxons ont retenu l’un des prestataires pionniers dans ce domaine sur l’île. Interview de la fondatrice Anne Laratte.

En-Contact : Vivetic fait partie des rares « pionniers » du BPO et des centres d’appels sur l’île, puisque la société y est installée depuis plus de 20 ans. Dispose-t-on, grâce à cette antériorité d’une avance réelle, peut-on créer une barrière à l’entrée ?
Anne Laratte : Le coup d’avance, c’est ce qui caractérise Vivetic par choix et par obligation : dans nos activités, nos clients nous sollicitent pour des prestations sans cesse différentes, ce qui nous oblige à maintenir un esprit start-up.
Parallèlement, nos vingt années d’expérience à Madagascar nous ont aussi permis de nous différencier sur au moins deux points fondamentaux :
Une marque employeur véritable et bien identifiée : Vivetic est reconnue par les jeunes diplômés comme la cinquième marque employeur du pays et en particulier de la capitale Tananarive où nous sommes installés. Sur l’activité relation client, notre connaissance du pays et notre notoriété ont rendu possible l’intégration de soixante collaborateurs par semaine, ce qui est quasiment devenu impossible dans le milieu de la relation client.
Un socle d’activités équilibré, construit autour de quatre métiers au cœur de la relation client : la Data, le BPO, les contenus web (le web content) et bien sûr le centre de contacts. Chaque métier a permis d’en ouvrir un nouveau, nous avons rebondi de l’un à l’autre et sommes capables d’accompagner nos clients à toutes les étapes de l’expérience client avec une expertise pointue. La création de contenus digitaux, par exemple, permet de générer du trafic sur le web et la fin de la prestation peut être le back-office en service client.

 EC : L’entreprise a toujours mis en avant ses convictions fortes sur le développement des compétences et la formation interne. Par quelles innovations, actions cela se traduit-il aujourd’hui ?
 AL : Vivetic a grandi avec ses clients et ses collaborateurs autour d’un élément central : une forte stratégie du développement des compétences.

La formidable opportunité à Madagascar, c’est l’envie d’apprendre des collaborateurs ! Notre département formation est structuré en ce sens, de façon à proposer des parcours de carrière : pour chaque métier, on retrouve des modules de formation incontournables et des modules complémentaires pour élargir le spectre des compétences, avec des passerelles entre les métiers présents chez Vivetic. Prenons l’exemple de Valérie, ancienne conseillère client qui a pu, grâce aux compétences développées, accéder à une fonction de chargée de recrutement. Ou de tous nos cadres qui bénéficient d’un programme interne de certification de middle management, avec quatre paliers à franchir, qui leur permettent d’effectuer une vraie carrière chez nous : 50% de nos cadres sont issus de le promotion interne.
L’ensemble de cet écosystème RH favorable contribue à favoriser un taux de turnover très faible, inférieur à 5%, sur la population de nos collaborateurs cadres et non cadres.
Enfin, bien que le français soit une langue officielle sur l’île rouge, la maîtrise de celui-ci constitue une compétence à part entière que l’on s’attache à renforcer. Pour ce faire, nous déployons des formations internes et externes en français en fonction du niveau de départ des collaborateurs, en y incluant la gestion des spécificités culturelles du pays (l’empathie directive).
Dès cet été, le partenariat avec Orthodidacte, l’un des 2 leaders en France sur le sujet auprès des prestataires de service, nous a confortés dans notre démarche : les progressions individuelles constatées ont été remarquables et ont permis de consolider nos résultats qualité pour viser l’excellence opérationnelle auprès de nos clients.
Depuis nos débuts dans l’Océan Indien, l’exigence de nos clients nous amène à réfléchir en permanence à des solutions innovantes pour écrire avec eux et nos salariés une histoire commune axée sur la réussite.

EC : De nombreuses start-up, ETI* voire de grands groupes de l’économie du digital, anglo-saxons, ont retenu Vivetic. Qu’apprécient-ils chez vous qu’ils seraient moins susceptibles de trouver ailleurs ?
AL : Je pense que nous offrons aujourd’hui la meilleure équation économique du marché. Ce seul argument ne serait pas suffisant, mais allié à notre connaissance du terrain et du bassin d’emploi, cela donne un cocktail qui est très apprécié.
Deux de nos clients viennent d’être distingués « Elu Service client de l’Année » dans leur catégorie, deux années de suite, c’est un aboutissement auquel le marché est sensible : nous faisons gagner nos clients. Pas seulement dans les soirées awardantes et parisiennes, mais aussi tous les jours sur leurs marchés respectifs et dans l’esprit de leurs clients.
Méthodologie, rigueur dans l’exécution sont des points que nos clients déclarent apprécier chez nous au même titre que la fluidité et l’enthousiasme des premiers contacts avec nos équipes opérationnelles. A ceci s’ajoute une capacité industrielle (1600 collaborateurs) qui permet d’accompagner nos clients dans leurs montées en charge, avec des coûts maîtrisés et une qualité de service irréprochable.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet.

*ETI : Entreprise de taille intermédiaire

Suite du reportage sur Madagascar.