Hervé Cebula signe à l’OM (Mediatech CX racheté par Avis Vérifiés)
Et Eric Klipfel signe à l’US Sèvres : il est depuis quelques semaines numéro 10 chez Solocal, en tant que DGA performance commerciale et expérience client.
Un jour ou l’autre, les joueurs en 2 ème partie de carrière doivent penser à l’après terrain, à la fin de carrière: ils rejoignent alors des villes ensoleillées ou cèdent aux avances d’un club chinois ou américain, financé par un magnat. Qui leur en voudrait, après les coups pris sur le terrain, les années de privation ou d’entrainement quotidien ?
Hervé Cebula vient donc de céder Mediatech CX et rejoint le PSG du sud : Avis Vérifiés, qui s’est lui-même vendu l’an passé à Providence Strategic Group ( PSG ) qui y a investi 32 millions d’euros. Va t’il prendre le temps de ré-écouter Serge Lama, l’un de ses chanteurs favoris ? On a nous envie de lui dire : je voudrais tant que tu sois là. ( il vient d’habitude au Forum de la Baule). Eric Klipfel passe milieu offensif et organisateur de jeu, chez Solocal après avoir été longtemps été un libéro rugueux, du temps de Noos. Il animera une Master Class semaine prochaine, sur deux sujets dont il est un véritable expert : les avis certifiés et la relance commerciale .. en période complexe.
NB: cours de rattrapage de la géographie et du paysage du service client en France: Avis Vérifiés est basé à Marseille et Solocal à Sèvres, depuis très longtemps.
Pour aller plus loin : les rencontres au restau d’entreprise, lors de Stratégie Clients ( photo de une )
La charnière centrale de l’Équipe de France du service client largement représentée à l’Hermitage Barrière.
Les spécialistes des callbots, du paiement en ligne sécurisé, de l’avis client seront massivement présents semaine prochaine lors la 8 ème édition d’Expérience client the French Forum. Les récentes actualités liées au confinement, demandes de remboursement, les nécessités nouvelles liées à ces contextes seront détaillées ainsi que les outils et solutions qui permettent de les gérer.
Les centres d’appels et le service client font moins rêver que les prouesses lors des matches de foot et le mercato de grands joueurs. C’est comme ça, inutile de s’offusquer, même si de temps à autre, l’on découvre l’utilité de disposer de plateformes téléphoniques qui fonctionnent et renseignent, rapidement, voire parviennent à pratiquer le once and done (la panne ou la demande qui fait l’objet de l’appel traitée en une seule fois).
Les clients surpris de Thomas Cook, par exemple et malheureusement pour eux, vont découvrir dans les prochaines heures les subtilités de la prise en charge et du remboursement des voyages et séjours tout compris. J’ai joué, tout seul, cette après-midi à un jeu un peu inutile : je me suis demandé qui je mettrais en place rapidement, si j’étais le COO (Chief Operating Officer) de Thomas Cook, pour tenter de gérer la tonne d’appels et de mails qui va se déverser sur les équipes des call center. Une hypothèse gratuite, puisque la société est liquidée mais les crises n’arrivent pas qu’aux autres. Soyons prêts.
Hervé Cébula (Mediatech), Franz Fodéré (Zaion), Laurent Klipfel (Praxidia), Franck Méchineau (Voxpay), si j’étais sélectionneur, feraient partie de ma pré-sélection (forcément subjective) pour une telle mission digne des Special Forces. Ils s’occupent depuis des années et sont de réels experts dans les tâches suivantes : faciliter la vie des clients via des voicebots (Zaion) ; permettre de payer ou de rembourser en parlant, en toute sécurité (Voxpay) ; mesurer la qualité de l’expérience client vécue, en boutiques ou ailleurs (Mediatech-CX) via du feedback management. Un dernier qui a géré des crises graves, du style boutiques Noos envahies et assaillies par une foule en colère. (Ce fût le cas d’Eric Klipfel, désormais chez Praxidia, et qui fût l’un des directeurs des services clients de Noos, notamment, à la grande époque.)
Une archive d’En-Contact en septembre 2019.
Dans quelques jours, à La Baule, se réunira comme chaque année depuis 8 ans, une partie des meilleurs joueurs et agents des meilleures équipes du service client, du moins les plus en forme en ce moment. On vous attend. Dans le N°112 d’En-Contact, un dossier Comment gérer les crises, avec le plus grand spécialiste du secteur.
Par Manuel Jacquinet
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Photo de une : Hervé Cébula et Eric Klipfel lors d’un salon professionnel en 2019 – © Emil Hernon