Pour que tu m’aimes encore.. sera la bande son de la 8ème édition d’ECTFF.
Pour que tu m’aimes encore sera la bande son de la 8ème édition du French Forum de l’expérience client, qui ouvre à La Baule mercredi prochain. Celui qui a enregistré et réalisé le titre (qui est paru sur D’eux, l’album francophone le plus vendu de tous les temps) sera l’un des invités d’honneur. Il s’appelle… Erick Benzi.
Interview des membres de l’équipe d’organisation, sur le thème de l’année, les temps forts prévisibles de cette édition et le maintien du forum, en vrai et non en digital..
Nolwenn Caruso : Que viennent chercher au Forum les marques, les UX designers, les patrons de gare ou d’hôpitaux, les experts du parcours clients qui s’y rendent régulièrement ?
Valentine Quersonnier : Nous permettons à des personnes ou des entreprises qui désirent rencontrer leurs pairs et se former sur les questions liées à l’expérience client, shopping, les parcours patients même, de venir voir ce qui se fait de mieux en France. Chercheurs, spécialistes et vrais innovateurs présentent, lors de 20 master-class de 12 ou 18 minutes, l’état de leurs travaux et les résultats obtenus. Pas de bla-bla, de name-dropping : des faits, des chiffres, des échanges et des rencontres. Et de l’émotion !
Manuel Jacquinet : Cette année, les participants viendront en sus, nous le pensons, chercher des solutions très opérationnelles pour s’adapter à des questions précises: la diminution des files d’attente et la création de billets ou créneaux virtuels. L’animation des équipes en mode télétravail et flex-office. L’automatisation des tâches et processus qui peuvent l’être. L’engagement des collaborateurs en période critique. New-biz et recouvrement de créances, comment font quelques entreprises qui se sont très vite et bien adaptées, car il en existe ! Sur ce deniers sujet, 4 master class sont prévues, animées par des entrepreneurs qui réalisent de vraies performances cette année malgré le contexte. On ne l’évoque pas suffisamment.
Le but de l’expérience client, si vous voulez l’expliquer à un néophyte, est bien celui-ci : être choisi, re-choisi. Faire et agir de telle sorte que les personnes aient de nouveau envie d’aller en magasins, de commander, quel que soit le canal, qu’ils vivent une expérience mémorable. Erick Benzi et le titre de Céline Dion, c’est bien d’actualité, d’autant que celui qui l’a réalisé sera là, en vrai. Nous allons l’enregistrer et en produire un podcast, car je pense que ce sera un grand moment, alors que Erick est plutôt quelqu’un de discret.
Deux journalistes de presse écrite et radio vont suivre cette année la totalité du forum afin que nous en diffusions ensuite une quinzaine de temps forts, sous forme de podcasts et de vidéos.
Vous évoquez l’émotion ?
VQ : Bien sûr, évidemment. De quoi parle-t-on lorsqu’on parle de Seamless Experience ? De la résolution des irritants et de ce qui fabrique de l’émotion, de l’enchantement. L’an passé, le quatuor Les Parisiennes a animé une soirée avec un medley des plus grands titres de hard-rock, joué par elles qui sont concertistes. Thierry Graffagnino, 3 fois champion du monde de pizza, a parlé de ses travaux et de ses sauces et de robots (Ekim). Il y a deux ans, Gilles Ballerat, à l’époque directeur des opérations chez Gares & Connexions a présenté les résultats de ce qui plait ou angoisse les 10 millions de voyageurs qui passent chaque jour en gares SNCF. Cette année-là, le directeur de l’expérience client de Devialet, Olivier Pacteau, avait apporté une des enceintes de la marque pour sonoriser les repas. Il a fait des émules !
Cette année, nous sommes heureux d’accueillir Erick Benzi, un des plus grands ingénieurs du son et arrangeurs français, qui a travaillé avec Céline Dion, JJ Goldman etc. Il évoquera ce monde de la musique et des studios, qui a été également bouleversé par l’irruption du digital.
Lionel Meyer, le co-fondateur de Luxury Attitude, animera une 2 ème master class, qui s’annonce très suivie, sur l’expérience client transformative. Son propos, que je ne veux pas déflorer, est que les entreprises se cantonnent trop encore à ne faire que répliquer les pratiques des meilleurs en matière d’expérience utilisateur, shopping. Elles manquent souvent d’ambition. Lionel Meyer est sans conteste l’un des plus grands spécialistes du sujet, en France. Et ce qu’il fait actuellement pour un grand acteur mondial du voyage et un autre dans l’énergie sera en partie expliqué et détaillé.
Douze minutes, c’est court !
MJ : Oui mais ça oblige à aller à l’essentiel. Le forum dure 2 jours, comprend 4 repas avec des placements libres à table. Les participants peuvent donc prolonger les échanges lors de ceux-ci puisque tout le monde fait l’effort de rester du mercredi au vendredi. Ou pendant les moments de détente qui sont prévus. La course à bicyclette pour se rendre à la crêperie du Pouliguen remporte un grand succès. L’an passé, nous avions découvert également la première plage connectée et cashless de France, que Veolia a prise en concession et qui se trouve, devinez où ? A La Baule ! Enfin, lorsque vous arrivez au forum, une liste des participants vous est remise afin que vous puissiez demander à rencontrer, en one to one, un ou plusieurs des participants. Des start-up ont signé des contrats ici, des chercheurs ont trouvé de quoi financer un POC (proof of concept), des leaders mondiaux français y envoient souvent leur DG ou actionnaires. Des gens que, malgré tous vos efforts, vous ne parvenez jamais à toucher sur Linkedin. L’esprit de l’évènement est précisément que vous puissiez déjeuner et engager la conversation avec une personne dont vous ne savez pas qu’elle peut changer la vie de vos clients ou la leur faciliter et qu’au terme des deux jours, vous ayez pu avancer dans le projet de collaboration, si affinités. Une application pour diminuer les files d’attente, c’est utile par exemple. Un spécialiste des signatures de service et de la formation pour créer une expérience en magasins chaleureuse ou monter plus vite en compétences vos agents de centres de contacts, c’est utile. Comment gérer le recouvrement de créances ou factures, sans dégrader le lien avec votre client, c’est par exemple ce que iQera viendra expliquer cette année.
Quels seront les temps forts de cette 8ème édition, du côté start-up ou innovations ?
VQ : On peut citer les suivants: la découverte d’une des 3 start-up invitées, qui transforme l’expérience du bagage oublié ou perdu : Lougage-Paris. Celle d’une autre société, l’une de celles qui a le plus réjoui l’équipe d’organisation en 2020, Corélations : elle a inventé un test qui mesure l’aptitude à travailler au service client, par téléphone, qui est remarquable ; les enseignements des travaux menés depuis dix ans en France par l’un des meilleurs spécialistes des parcours clients: Kpam. Homeloop et Mayday sont les deux autres jeunes pousses sélectionnées. Chacune dans leur domaine, elles transforment leur métier: le vente et l’achat d’un bien immobilier et le service client, en mode automatisé.
Enfin, nous présenterons trois outils qui permettent d’automatiser ou de simplifier l’expérience client (acquisition et fidélisation des abonnés) dans un secteur en forte croissance, celui de l’énergie.
MJ : Manifone présentera également un outil développé par leurs soins, qui améliore la détection des répondeurs téléphoniques et résout donc deux difficultés majeures dans la prospection par téléphone: l’amélioration de l’efficacité globale des campagnes de télé-marketing et la diminution du sentiment de harcèlement téléphonique. Nous avons eu la chance de consulter le benchmark réalisé chez un des plus grands acteurs mondiaux du secteur : 17 % d’amélioration de l’efficacité, bluffant ! Et enfin, nous avons réservé une demi-journée, le jeudi 1 er octobre pour des rencontres one to one. Stratégie Clients ayant été annulé, nous avons pensé qu’une vraie opportunité de rencontres professionnelles avait du sens, dans un cadre qui garantit sécurité sanitaire et qualité des échanges. J’apprécie Zoom ou Google Meet mais il y a une vraie limite au tout digital. Les interventions donneront lieu à la réalisation d’un documentaire de 26 minutes qui sera diffusé post forum et de 3 podcasts des temps forts. La visibilité donnée aux Doers (ceux qui font) et à nos partenaires sera facilitée par une vie prolongée de leurs interventions, grâce à ceci.
Mais quantité d’entreprises interdisent à leurs cadres de se déplacer… qui va venir ?
MJ : Les entrepreneurs et ceux qui veulent tenir leurs objectifs de croissance ou tout simplement survivre ont bien compris, au terme de trois mois de confinement, qu’il y a une limite à Zoom et aux conf-call. Générer des leads et comprendre comment s’y prennent des entreprises vraiment agiles ne s’apprend pas uniquement via des webinars, du moins c’est notre conviction. Un de nos sponsors fidèles a réalisé 120 % de son CA moyen mensuel sur les deux derniers mois, peut-être parce qu’il a le courage de penser out of the box: il a accéléré tous les projets de RPA qui étaient en gestation, il a fait revenir sur site 80 % des équipes opérationnelles. Il va y avoir, il est nécessaire qu’il y ait une période post-Covid; aider à la préparer est utile. Nous avons, en sus, pris toutes les précautions possibles sur place pour la sécurité sanitaire. L’Hermitage est un palace, un grand hôtel et les espaces ainsi que la baie permettent la distanciation attendue.
The French Forum, c’est pour faire sérieux ?
VQ et MJ : C’est un clin d’œil : il existe une véritable école française de l’expérience client avec d’ailleurs des champions mondiaux dans le secteur et dont certains sont des sponsors. Définir votre promesse, soigner son exécution et ne pas croire qu’aux robots et à l’IA, c’est un bon début. La promesse que nous avons à La Baule depuis huit ans est simple : rencontrez les champions français de l’expérience client, devenez- en un !
Découvrez le programme de l’édition 2020 !
Valentine Quersonnier est responsable Organisation et Accueil de la manifestation, depuis sa création par Manuel Jacquinet. Celle-ci est organisée par Malpaso-Radio Caroline Média. Pour joindre l’équipe d’organisation : 01 75 77 24 00.