En mai, fais ce qu’il te plaît – En octobre, rends-toi accessible et viens à La Baule

Edito N°103 /

En 1928, comme vous le lirez (plus loin dans le magazine, on espère), un très grand écrivain et dramaturge français débutait sa carrière comme réclamateur* dans un grand magasin. Il n’en mourut pas mais ne fit pas à ce poste une longue carrière. Une énième preuve que la maitrise du français, de la gestion de la réclamation mènent à tout et loin. Il s’appelait Jean Anouilh. La première réclamation client qu’il eût à traiter est mémorable :

« La Vicomtesse d’Eristal n’a pas reçu son balai mécanique ». Les problèmes de livraison, de « supply chain » dégradaient l’expérience client, déjà. (C’est à lire page 80)

L’accessibilité des services clients sera, en octobre de cette année, une obligation légale pour les services publics et les grandes entreprises. Qui propose, de façon efficace, des solutions techniques, logicielles pour résoudre cette question, laquelle, avant d’être une obligation légale est une ATTENTION que nous devons à plus de 5 millions de sourds et malentendants ? Le fondateur de Deafi, l’un des acteurs précurseurs de ce marché, nous raconte son parcours (voir page 18), tandis que des start-ups proposent des alternatives, parfois très bien marketées mais pas toujours étayées. Dans le numéro de juin (N°104), un benchmark factuel vous sera proposé afin de vous aider dans votre sélection.

Distraire deux jours de son temps pour venir à La Baule, en octobre pour la 6ème édition du Forum de référence sur l’expérience client est-il raisonnable, dans vos moyens ou pure folie ? L’une des start-ups qui y est venue l’an passé, après que nous l’avions repérée et invitée (3 d’entre elles sont invitées** dans des conditions spéciales chaque année) a mis le cap sur l’international, s’est fait connaitre au Forum d’une certaine compagnie aérienne qui a été séduite. Ce sont ses deux fondatrices qui font la couverture de ce numéro.

Et c’est normal : le talent infuse partout dans notre pays, les clients ont envie d’aller en magasins, si on les y reconnait, si l’attente y est courte ou parfois parce que les devantures sont jolies. Ce fût longtemps le cas à Paris, comme un certain livre l’indique et le prouve (voir page 6)

Tandis que quelques grands acteurs de la distribution s’allieraient à Amazon, aveu d’un quasi échec de nos magasins, entrepreneurs à proposer une expérience ou un service client de classe internationale, je propose une révolte pacifique et créative : aider à faire connaître ceux et celles qui ne rendent pas les armes. En souvenir d’un certain mai et parce que comme le dit le dicton populaire : en mai, fais ce qu’il te plaît !

*c’était à l’époque le nom donné au métier dans ce magasin.
** Adotmob, Captain train, Smice, Miasun, le Slip Français furent quelques-unes de celles-ci. On ne s’est pas trop trompé, non ?

Par Manuel Jacquinet

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