Les neuf écueils modernes d'une téléprospection inefficace sont évitables

Le télémarketing et la téléprospection ne sont pas en état de mort clinique, mais la faible joignabilité des prospects et l'encadrement de l'activité des appels sortants ont mis un frein aux campagnes menées anarchiquement, sur des fichiers loués peu cher. 

Dans ce contexte, la coopération initiée entre des acteurs spécialisés ( leads intentionnistes, appels ciblés, déclenchés aux heures adéquates, avec évitement du répondeur, analyse de la voix du client etc..) va dans le sens de l'histoire. La photo ci-dessous illustre l'une de ces coopérations, entre deux des acteurs les plus dynamiques du marché : Sylvie Cleyet et Lounis Goudjil.

Manifone et Caretocare, désormais partenaires stratégiques, proposent une « trithérapie » adaptée au contexte de faible joignabilité et d’efficacité constatées désormais.

On le sait depuis quelques années, l’opérateur téléphonique Manifone a révolutionné l’efficacité des actions de téléprospection et télémarketing: 9 des 10 plus grands BPO collaborent avec l’entreprise. Grâce au partenariat avec Caretocare, le bundle Manifone–CtC propose de soigner les neuf maux essentiels apparus depuis deux ans. Découvrez lesquels et comment.

1. Le prospect raccroche en tout début d’appel. Parce que la mise en relation est trop longue et qu’existe un silence ou un blanc avant la mise en relation avec l’agent : Manifone propose une technologie qui permet d’effacer le silence en début de conversation pour une mise en relation instantanée.

2. Le taux de « raccrochés agacés» explose jusqu’à représenter 20% des appels : Manifone propose une technologie d’apaisement du client qui ne subit plus le silence en début de conversation. Résultat : le prestataire en BPO récupère 75% des raccrochés agacés.

3. Les télévendeurs s’épuisent et perdent leur motivation : l’expérience collaborateurs est dégradée, ce qui impacte négativement le turnover. Ce dernier s’établit à 20% en moyenne sur les plateaux de télévente en appels sortants, quand il est de 5% en moyenne sur les autres métiers. En effet, un tiers des appels transférés aux agents sont des répondeurs, ce qui impacte fortement le moral et la motivation des vendeurs.
Manifone propose une technologie éprouvée qui permet de mettre en relation l’agent uniquement avec des êtres humains et non avec des répondeurs.

4. Le taux de refus de répondre avoisine souvent les 90 % : CtC propose le STOP cerveau : ou comment capter toute l’attention de son prospect grâce à une mise en relation ciblée sur ses préoccupations et pas sur le produit à vendre. Un exemple de formulation : « Je sais que vous n’attendiez pas mon appel, mais… ».

5. La joignabilité des prospects :  Manifone et CtC permettent de passer d’une stratégie d’appels de masse à une stratégie où le premier appel fait la différence.

6. Le refus d’écouter : Identifier les différents processus décisionnels des prospects et savoir déclencher une décision d’achat: Pourquoi un client refuse-t-il d’écouter ? Pourquoi pour une même offre, un client se décide-t-il immédiatement, en 1 jour, 3 mois ? Pourquoi a-t-il besoin d’un simple appel ou de 3 ou 4, et/ou d’un dossier complet ? Pourquoi malgré son intérêt le client ne se décide-t-il pas ?

7. Le script unique et formaté ne suffit plus pour performer : CtC propose la création d’argumentaires adaptés, la découverte des besoins et des leviers activateurs de la décision.

8. Améliorer l’efficacité commerciale des entretiens de vente et conversations: Avec CtC, le conseiller repère en trois questions le processus décisionnel du prospect, le conseiller s’adapte au niveau de pré-décision (on n’argumente pas de la même façon un interlocuteur décidé à 30 ou 80 %).

9. La faible valorisation du métier de télévendeur: Elle se traduit par le taux de turnover très élevé. CtC supprime les discours robotiques qui épuisent les équipes, valorise et améliore le sens commercial des équipes. Le premier appel fait la différence.

Bien évidemment, solliciter des prospects intentionnistes améliorera l’efficacité de votre prospection. Pour ça, il existe également des spécialistes ! 

L’actualité de Manifone, c’est également la signature de l’accord de coopération avec Vocalcom, une signature qui a eu lieu lors du salon All4Customer (voir photo jointe)

Save the date: en Juin, à Paris, En-Contact et Malpaso-RCM organisent la 1ère édition du New Biz Forum, la première rencontre dédiée à l'acquisition des clients. Renseignements et inscriptions au 01 75 77 24 00.

Photo de une: chez Comdata, devenu Konecta, deux télévendeurs de talent, en pleine action.