Manifone étoffe son offre de services pour aider les centres de contacts à améliorer leur efficacité opérationnelle

En permettant maintenant à ses clients de suivre 3 nouveaux indicateurs : la réitération d’appels, le niveau de fiabilité de la détection de répondeur et le « degré d’irritation » généré dans la vague d’appels de chaque campagne, Manifone apporte des outils de suivi, de pilotage et donc d’amélioration de l’efficacité opérationnelle de ses clients centres de contacts.

Manifone est un opérateur télécom spécialisé pour centres de contacts. Il s’est imposé, en moins de 7 ans, comme l’opérateur apportant à ses clients transparence, flexibilité, efficacité et temps réel dans la gestion de leurs ressources télécoms. Au moins un de ses services est utilisé par plus de 75 % des principaux outsourceurs francophones du marché. Manifone compte désormais plus de 260 clients actifs et 15 millions d’appels transitant chaque jour par son infrastructure.
Lounis Goudjil, président de Manifone a eu la conviction il y a près d’un an maintenant qu’il y avait nécessairement de l’information potentiellement utile pour les centres de contacts dans ce volume d’appels traités. Précisons qu’une part importante des appels traités par Manifone sont des appels issus de campagnes de prospection téléphonique émis en mode prédictif.

Après avoir proposé à quelques clients de travailler ensemble sur le sujet, Vipp Interstis, MyOpla et Voneo ont accepté de jouer le rôle du « patient ». Les résultats de ce programme de collaboration vont au-delà de toutes les attentes. Ainsi, il s’est avéré que Manifone, de par son positionnement aval des différents outils de numérotation de ses clients peut aider à déceler des dysfonctionnements ou comportements inadaptés tels que des appels répétés aux mêmes numéros (pouvant aller à des dizaines de fois par jour), ou une faible efficacité de la détection de répondeur qui entraîne la mise en relation d’agents avec des milliers voire dizaines de milliers de répondeurs par jour. En moyenne, près de 25 % des appels connectés aux agents le sont avec des répondeurs ! Chez certains clients cela représente plus de 150 heures agents perdues par jour. Pour ce problème spécifique, Manifone a développé son propre module de détection de répondeur qui divise par 2 ou 3 au minimum le taux de détection, avec, on le comprend, un énorme gain de productivité immédiat.

Un autre outil de pilotage permet d’évaluer le « degré d’irritation » potentiel d’une campagne de prospection téléphonique en évaluant le pourcentage d’appels décrochés et finalement raccrochés par des prospects irrités de n’avoir aucun agent au bout du fil. Il se situe en moyenne entre 3 et 4 % des appels décrochés par des personnes physiques et ce, sans que le centre de contact n’en ai la moindre idée ! Attention, ce taux s’ajoute au taux de drop acceptable configuré au niveau des outils de numérotation. Lounis Goudjil rappelle que la liste de ces appels est stratégique car un second appel de ce type peut malheureusement entraîner une plainte pour harcèlement téléphonique. Par contre si le second appel venait à être effectué manuellement avec un discours d’excuse adapté pour l’appel précédent, la situation pourrait être inversée.
On comprend aisément les enjeux liés au fait de pouvoir suivre ces indicateurs quotidiennement, dans une optique d’amélioration de la productivité des centres de contacts, et également pour s’assurer que les campagnes émises ne sont pas sources potentielles de harcèlement de la population française, thème oh combien d’actualité pour notre industrie.

Par la rédaction d’En-contact

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