Spectacles et concerts annulés ou reportés : France Billet (FNAC) et ses satellites, tel BilletRéduc, inventeraient-ils le remboursement confiné ?
Le leader du marché de la billetterie a-t-il été tenté de se créer un petit matelas de 60 millions de cash, en prévision de temps difficiles ?
Organisateurs de festival ou concerts, spectateurs, c’est la frustration à tous les étages
Après avoir tardé à rembourser, voire tout fait pour ne pas procéder à ceci, France Billet demande aux organisateurs de spectacle ou concerts d’annuler la manifestation qu’ils organisent pour percevoir les recettes de billetterie déjà encaissées pour leur compte. L’alternative consistant à gérer conjointement les spectateurs désirant être remboursés et ceux qui acceptent un report n’est pas possible ou proposée. C’est Ubu roi et Harpagon mixés en un mélange indigeste…
Après les organisateurs de spectacles et de concerts, qui ont protesté vivement ces dernières semaines en allant jusqu’à demander une médiation au Ministère de la Culture, c’est au tour des consommateurs et clients de France Billet de se lâcher sur les divers sites d’avis, quel qu’ils soient. Tous évoquent un vrai parcours du combattant et des manœuvres dilatoires mis en place par le premier acteur de la vente de billets de spectacles en France. Le problème et les difficultés à résoudre sont assez simples : après qu’un concert ou qu’un festival a été annulé ou reporté, le vendeur du billet doit rembourser son client ou lui proposer un report, avec son accord. La Covid-19 a évidemment fait exploser le nombre de demandes de ce type de la part des clients de France Billet. Ce dernier argue d’un volume de demandes de remboursements très important pour justifier les délais constatés mais l’argument ne tient pas très longtemps.
Un argument assez fallacieux
D’une part, ses concurrents sur ce marché juteux et fortement générateur de commissions et de trésorerie, « des acteurs tels que Digitick (groupe Vivendi), Ticketmaster, Weezevent (Veepee) sont tous parvenus à traiter les demandes de remboursement et ne connaissent pas les mêmes difficultés », nous confirment la déléguée générale du SMA, Aurélie Hannedouche, ainsi que le deuxième syndicat de la profession, le Prodiss. D’autre part, une analyse précise des procédures et parcours de remboursement mis en place par France Billet dénotent une volonté… de se hâter lentement. L’entreprise a complexifié les opérations : elle demande au client de lui envoyer les places par recommandé à son siège mais ne procède pas pour autant au remboursement, comme en témoignent unanimement les clients sur les sites d’avis ou les Pages Jaunes.
Les motivations et explications de cette situation
« France Billet, que nous avons sollicité dès avril, nous a indiqué que du fait de la mise au chômage partiel d’une partie de ses effectifs, elle avait à assumer une charge de travail considérable sans moyens adéquats », indique un autre acteur de la profession, qui complète : « Quelle idée de mettre en chômage partiel ce type de personnels, alors qu’on sait qu’il y aura à gérer un gros pic d’activité… »
L’injoignabilité de son service client, de son directeur général, Arnaud Averseng (que nous avons sollicité pour recueillir son point de vue) traduisent-ils une démarche organisée pour préserver la trésorerie de l’entreprise ? L’entreprise encaisse par an, en produit des ventes de places, une somme de 430 millions de CA, chaque billet lui ouvrant droit à une commission forfaitaire significative (elle peut-être de 2 euros sur un billet à 15 euros). Un rapide calcul amène aux chiffre suivants, éloquents : rembourser tardivement permet de disposer d’une somme de 50 millions de cash*. Tendue en trésorerie, la Fnac ? Oui, comme quantité de grandes entreprises qui ont demandé la mise en place d’un prêt PGE et l’ont obtenue, dans son cas. Un autre indice plaiderait pour cette motivation : « Les labels de disques indépendants, qui sont également tributaires des paiements de leurs factures par la FNAC, ont vu leurs factures réglées avec beaucoup de retard par l’enseigne culturelle », indique le SMA qui compte précisément parmi ses adhérents de nombreux labels, des entreprises aux économies fragiles.
La billetterie de concerts et spectacles, un secteur parfois opaque
Au cabinet de Roselyne Bachelot, nouvelle Ministre de la Culture, le dossier France Billet va certainement remonter en haut de la pile en même temps qu’un historique non anodin : il y a quelques années déjà, la filiale de la FNAC et un autre acteur de billetterie, Ticketnet, s’étaient vus condamner par l’Autorité de la Concurrence pour entente sur les prix et les commissions (9 millions d’amende). Et un média bien informé, Numerama, s’était étonné parallèlement du transfert d’une ex-dircab (Elodie Perthuisot, collaboratrice de Frédéric Mitterrand, alors Ministre de la Culture) à la tête de France Billet, juste après son départ du ministère. Cette même directrice de cabinet avait participé à la création de l’article 313.6.2 du code pénal qui n’autorise la vente de billets de spectacles qu’à des acteurs identifiés. La billetterie, un secteur assez peu ouvert à la concurrence, peut-être parce qu’il s’avère attractif ?
« Tout va rentrer dans l’ordre. Bientôt » (Arnaud Averseng)
Décidé apparemment à accélérer un peu ses procédures, France Billet annonce que tout devrait rentrer dans l’ordre mais l’option proposée désormais aux adhérents du SMA est une nouvelle fantaisie un peu absurde : si vous annulez la manifestation, nous pouvons procéder au remboursement des billets mais si certains de vos clients acceptent le report du spectacle et ne désirent pas être remboursés, nous ne pouvons plus rien faire (…). Poire ou fromage ! Après le remboursement dilatoire, le process kafkaien.
Il est grand temps d’envoyer un conseil en amélioration des parcours client chez France Billet, voire un spécialiste du RPA (Robotic Process Automation). C’est bien dommage pour la filiale d’une enseigne qui consent par ailleurs de réels efforts pour hausser son niveau de jeu en matière d’expérience client. Et y parvient.
Par la rédaction d’En-Contact
*Estimation faite sur l’hypothèse d’un taux d’annulation de billet de 50 % de la part des clients, sur une période de 3 mois, avec une activité non saisonnière. 440 millions/4/2 et les commissions dont on pense qu’elles ne sont pas restituées aux clients. Si la période de référence dure 4 mois, on est à 80 millions de cash préservés.