Les dix stands où s’arrêter au Salon Stratégie Clients

Pour tous ceux qui n’ont pas trois jours à consacrer à un parcours de visite exhaustif, mais qui ont bien compris l’importance vitale de développer l’omnicanal au sein de leur business ou de soigner rapidement des pain points que le COVID a fait surgir dans leur organisation, la rédaction du magazine En-Contact propose, tel un Guide Michelin, une sélection de stands où s’arrêter et pour quelles raisons le faire.

nb: cette sélection drastique a été imaginée avec une halte de vingt minutes par stand et deux pauses pipi ou conversation avec de vieilles connaissances rencontrées dans les allées, soit 4 heures de présence Porte de Versailles.

• Le sourire au téléphone peut se fabriquer, être révélé et ceci a une incidence sur l’issue de la conversation et le NPS – Alta Voce Stand F21

• Le management des agents et collaborateurs par les personnels intermédiaires, superviseurs, doit être différencié selon leur profil et leur motivation, de même pour la formation. – Care to Care D67

• On peut évaluer les habiletés relationnelles d’un agent ou d'un collaborateur de la première ligne et les modes de communication qui lui sont familiers – CoRelations E16

• Il n’y a pas que Salesforce ou Zendesk pour gérer du service client multicanal en mode ticketing; un éditeur français l’a déjà bien prouvé (Ardian, qui se trompe assez peu, n’y a pas mis un ticket pour rien) – easiware D48

• Pour vendre par téléphone, sollicitez plutôt des leads intentionnistes – Hipto E73 sait comment les identifier.

• Les collaborateurs sur les plateaux de service client doivent disposer d’une plateforme qui donne accès à toutes les informations pour gagner du temps. Le once-and-done en résulte. – Innso E22

• Le télémarketing peut être bien plus performant, compatible avec Bloctel et la nouvelle numérotation de l’Arcep, l’opérateur-champion de ce sujet est à rencontrer, si vous ne le connaissez pas déjà – Manifone C44

• Le paiement vocal peut être fluide, certifié PCI-DSS et permet donc de ne pas créer de rupture dans le parcours de vente et sa conversion. OBS (Orange Business Services) embarque partout dans le monde sur ce sujet – la fintech Voxpay F15

• Traitez de façon personnalisée et industrielle toutes les interactions vocales à faible valeur ajoutée, grâce aux callbots – Zaion s’est installé en véritable champion C64

Comme ce dernier sujet peut paraître complexe, allez d’ailleurs écouter le témoignage de la Directrice de la Relation Client de la Banque Postale, Sandrine Beltran, le 29 mars, en conférence plénière, à 12h dans le grand amphithéâtre Porte de Versailles. 

Les observateurs découvriront qu’aucun des champions mondiaux du BPO et de l’expérience client externalisée (Teleperformance, Sitel, Comdata, Intelcia, Webhelp…) n’a choisi de tenir de stand sur l'ex-Seca, même après deux ans d'interruption: les temps sont durs et la décroissance du marché de l’énergie inquiète, mais, sur le stand D36, l’un des représentants les plus dynamiques de notre marché, que vingt-cinq ans d’expérience en télévente et service client n’ont pas écœuré du métier sera présent, en personne ! Charles-Emmanuel Berc (Vipp-Interstis), dont les centres de contacts sont installés en Afrique subsaharienne, dédicacera son livre Le Métier du responsable d’équipe. Le 30 au soir, il a même prévu le Discobus pour vivre une expérience: une balade dans Paris, en dansant ! ( Veillez à être invité ). 

Un salon bavard mais où l'on croise de vieilles connaissances.

A parcourir la sémantique qui irrigue les sujets de conférence (lien, éthique, humain, hybridation, expérience collaborateurs..) on peut craindre que, comme depuis longtemps déjà, le salon soit bavard, consensuel, les prises de parole évitant.. tous les sujets qui fâchent. Quand une grande banque imagine et présente comme une innovation de facturer l'accès à son conseiller personnel, quand la relation avec les prestataires en BPO est gouvernée par une intense pression sur les prix de prestation, quand la majorité des avis clients qui pullulent sont trafiqués et aident pourtant à un meilleur référencement.. et qu'aucun de ces sujets n'est abordé ou débattu, pas ou peu d'espoir que l'expérience client, patients, visiteurs hausse progresse réellement en France, dans les industries où cette mutation est vivement espérée. Sinon via des outsiders, des outlaws assez courageux et intrépides pour tenter d'ouvrir un chemin avec leurs produits ou services. Voilà le sens de cette sélection: identifier les Clash des parcours clients, de l'expérience collaborateurs, et qui ont déjà produit leur “London Calling” respectif, à découvrir si vous ne l'avez déjà mis sur la platine. 

En-Contact n'est plus présent au Salon Stratégie Clients (ni partenaire média de la manifestation) depuis notamment que les revues et magazines de tout type ( un Pif Gadget du CRM voisinant avec un réel média professionnel) y sont distribuées gratuitement à l'accueil et à l'entrée, proposées dans des sacs plastique dont ces revues ne sortiront que pour être jetées ou hâtivement parcourues. Le service au client n'est pas facile à délivrer, il ne doit pas et ne saurait être gratuit, comme quantité d'autres prestations ou services. Et la façon de donner importe autant que ce qui est offert. Mais vous pourrez retrouver, disséminés sur quelques stands, une centaine d'exemplaires du numéro 123. Bonne visite, bonne lecture, bonnes rencontres, bonne semaine bien occupée peut-être?: le 30, le Salesforce World Tour fait escale à Paris, à proximité de la Tour Eiffel. 

A lire, lundi 28 mars : les grands absents du salon, qui méritent pourtant qu'on les connaisse et pourquoi la vidéo conversationnelle omni-canale s'installe, avec un champion français: Opportunity.

par Manuel Jacquinet