Encaisser à domicile, en Asie ou aux USA et en France, grâce à Voxpay

Publié le 18 mai 2021 par Magazine En-Contact
Encaisser à domicile, en Asie ou aux USA et en France, grâce à Voxpay

Pourquoi est-ce important d’adopter une solution technique pour prendre des paiements à distance et… pourquoi choisir Voxpay ? Ce qu’en disent, après une sérieuse étude, les experts métiers et ingénieurs de chez Orange Business Services.

Franck Méchineau et Sami Zaiter

En premier lieu, votre service client peut et doit s’adapter aux nouvelles habitudes post-Covid, quelles sont-elles ?

La distance sociale, c’est-à-dire le basculement d’un environnement de service client en entreprise vers des postes de télétravail. Des modes d’achats disruptifs : baisse de la fréquentation des points de vente. La hausse du e-commerce : alors que le e-commerce représentait 9,8% du commerce de détail en France en 2019, il en représente 13,4% en 2020. La Conformité PCI DSS : la certification PCI est également considérée comme le meilleur moyen de protéger les données et informations sensibles. Votre objectif doit être et peut être de conserver la confiance des acheteurs en sécurisant leur paiement en ligne. Ils représentent désormais 90% du chiffre d’affaires e-commerce, il n’a jamais été aussi important de sécuriser les paiements pour éviter les mauvaises surprises après un achat sur Internet et atteindre l’objectif des 100% de paiement en ligne.

Deuxièmement, qu’est-ce qui caractérise les solutions existantes et peut générer des risques de fraudes importantes ?

Le risque de perte de données, la méfiance des clients et l’insatisfaction, comme le non-respect des normes PCI DSS/RGPD. Au moment de saisir son numéro de carte de crédit par téléphone : « Merci pour votre commande. Pour procéder au paiement, pourriez-vous me donner votre numéro de carte bancaire ? », un client sur deux raccroche. L’enjeu est donc de limiter le risque de perte de chiffre d’affaires, or lorsque le client est envoyé vers un autre canal, on constate : un taux d’abandon des achats en raison d’une panne de communication, une réticence des contacts à l’idée de communiquer leurs coordonnées bancaires au téléphone et enfin une déception ressentie lors de l’expérience client : sur 100 personnes disposées à payer, jusqu’à 30% d’entre elles abandonnent le paiement lorsqu’un agent les renvoie vers un serveur vocal interactif.

A qui s’adresse cette solution de paiement 100% sécurisé ? 

A toutes les entreprises de services professionnels équipées d’un contact center ou de téléprospection qui doivent gérer des paiements fréquents. Elle permet de développer le paiement à distance pour sécuriser leur activité, dans une période où les consommateurs fréquentent moins les espaces de vente physiques. L’agent initie un processus de paiement directement depuis son interface en invitant le client à saisir ses données bancaires, sans voir ou entendre les numéros composés. Il supervise l’intégralité du process en restant en ligne avec lui. Les deux parties sont informées lorsque le paiement aboutit avec succès. 

Il existe deux parcours de paiement au choix :

Le parcours DTMF ou Voice Commerce : le client procède au paiement sécurisé en utilisant les touches DTMF de son mobile tout en restant en ligne avec l’agent. Ce dernier ne voit ni n’entend les données bancaires saisies par le client qui sont traduites par des astérisques sur son écran. Elles ne sont pas stockées. En Voice Commerce, le client mentionne ses coordonnées bancaires qui sont reconnues en mode vocal, sans que l’agent ne les entende.
Le parcours Digital : le client reçoit un lien par le canal de son choix : SMS - WhatsApp – email – chat pour procéder au paiement. L’Agent supervise le paiement de son client. Seuls des astérisques et une partie des chiffres apparaissent sur son interface. 

Il est temps de développer votre taux de conversion 

Paiement sécurisés certifiés PCI DSS, Transaction confidentielle : aucune coordonnée bancaire n’est communiquée. Des outils adaptés : vos clients choisissent le mode qui leur convient : saisie sur les touches DTMF ou clic via le lien de paiement sur leur mobile. Les interactions converties en ventes : parcours client sans couture jusqu’au paiement, vos agents supervisent le bon déroulement de la transaction. Un premier test réussi : l’installation chez un grand fabricant mondial d’imprimantes et de solutions d’impression sur deux continents. 
La bonne nouvelle est que cette association a porté de suite ou quasi ses fruits : nous avons proposé la solution à une multinationale qui fabrique de l’équipement informatique et qui recherchait une solution pour les US et l’Asie. La solution Voxpay mise en place par Orange Business Services équipe désormais plus de 3000 agents, tous satisfaits. 
Nous disposons donc de solutions techniques françaises qui facilitent la seamless experience, la combinent avec la sécurité attendue lors de la prise de coordonnées bancaires.

Un exemple avec une grande entreprise IT 

La pandémie a contraint ses télé-conseillers à travailler depuis chez eux, ce qui a rendu l’activité de gestion des paiements d’autant plus sensible puisqu’il était, pour les superviseurs, impossible de contrôler leurs équipes. La crise renforce également le besoin d’un mode de paiement sécurisé puisque les achats en ligne ont augmenté, notamment au cours du Black Friday. Enfin, le besoin de mise en conformité avec les protocoles de paiement PCI a été souligné. La solution retenue s’est fondée sur un centre de contacts Genesys Cloud intégré avec Voxpay et son application de paiement à distance 100% sécurisée. Sur la première phase, 2900 agents seront déployés aux Etats-Unis. Après la deuxième phase de déploiement, un nombre bien plus significatif d’agents sera équipé, dans le monde entier.

Par la rédaction d'En-Contact

Lire pourquoi et comment Orange Business Service à embarqué Voxpay.

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