Les 800 000 nouveaux clients du CCF ont subi 385 irritants de l’expérience client

Parcours clients et irritants, lorsque une banque change de propriétaire. 800 000 clients de HSBC ont migré vers le CCF, son nouveau SI (système d'information) et ses distributeurs automatiques de billets, en nombre réduit. Tout n'a pas été rose. 

« Mais tout est sous contrôle désormais » selon Niccolo Ubertalli, président du CCF. Il ne resterait plus que 90 irritants à résoudre, selon le dirigeant. 

Séismes clients lors du transfert bancaire HSBC-CCF
L’iconique groupe sino-britannique HSBC a fait trembler le monde bancaire en annonçant en 2023 la cession de sa banque de détail en France à Cerberus Capital Management, un fonds d’investissement américain. 3 900 collaborateurs, 235 agences et 800 000 clients ont rejoint My Money Group, l'entité bancaire française de Cerberus Capital Management. L’identité de la marque change également avec un nouveau nom : Crédit Commercial de France (CCF). Le transfert s’est toutefois avéré délicat et a provoqué quelques heurts.

Services en panne et fermeture de distributeurs de billets :
Les 800 000 clients de l'ancien réseau HSBC France ont officiellement basculé vers le nouveau réseau CCF, au 1er janvier 2024. Inévitablement face un transfert aussi important, des problèmes ont émergé : transfert de comptes-titres impossible, envoi de chéquiers avec de mauvais noms, cartes bancaires du mauvais modèle, indisponibilité temporaire de certains services comme les virements instantanés.

La disparition des distributeurs de billets a particulièrement crispé les clients. Le CCF a en effet décidé de se débarrasser de l'ancien parc d'HSBC. Beaucoup de distributeurs ont par conséquent été mis hors service, poussant les clients à retirer chez les concurrents, sans frais, assure le CCF. En avril 2024, quatre mois après la transition, 100 automates sont désormais fonctionnels, sur un total de 115 prévus pour tout le réseau, contre environ 300 distributeurs à l'époque HSBC. “Un changement opéré par des amateurs” se plaint un client dans un avis Google tandis qu'un autre croit connaitre l'origine des problèmes: “ le système informatique est fourni par Arkéa, Crédit Mutuel et l'incorporation des données a été opéré par des consultants de Cap Gemini”.

Une transition difficile à gérer pour les collaborateurs, mais réussie selon la direction :
Pour les 3500 salariés, le transfert a été complexe du fait du mécontentement des clients, mais également d’une refonte des systèmes informatiques. « Notre quotidien s'est transformé en véritable parcours du combattant, nous n'avions pas imaginé une seconde que les obstacles seraient aussi nombreux et quasi insurmontables », indique la délégation CFDT du CCF.

Niccolo Ubertalli, patron du CCF, qualifie ces difficultés, d’« irritants ». Il explique : « Nous avons recensé 385 irritants lors des 100 premiers jours. Mais nous en avons réglé une bonne partie. A l'heure où nous nous parlons, il reste encore 90 points à améliorer. »

Malgré les heurts, la phase de transition s’achève. My Money Group se dit satisfait du transfert, avec moins de 1% de clients partis à la concurrence et des dépôts stables autour de 20 milliards d'euros. Les conseillers peuvent à nouveau vendre des crédits immobiliers, ce qui leur était impossible jusqu’au mois de février. Enfin, le CCF commence à proposer de nouveaux produits financiers. En comparaison, le transfert des ex-clients d'ING vers Boursorama Banque avait également fait quelques mécontents. Il avait été achevé en plein été.