Webhelp ouvre son dixième centre de contacts français à Tourcoing… et son capital ?

Quatorze ans après l’ouverture de son premier site en France, à Caen, Webhelp accueillait vendredi 5 avril ses clients, un ministre (Mr Darmanin) et de nouveaux salariés dans l’ex ville industrieuse du Nord : Tourcoing. L’entreprise y vise le cap des 500 emplois d’ici deux ans. A moins de 500 mètres à vol d’oiseau du nouveau site de Booking, qui recrute également.

3 800 emplois créés en quatorze ans

Le Nord ou la Picardie, qu’on n’a plus le droit d’appeler ainsi, telles sont les régions qui semblent convenir désormais à l’un des principaux prestataires en outsourcing (externalisation) de la relation client : Webhelp. Il y a six ans en effet, c’est à Compiègne que l’entreprise ouvrait son neuvième centre de contacts mais c’est Tourcoing qu’elle a retenue comme nouvelle localisation. « Nous avions sélectionné trois villes qui correspondaient aux critères d’exigence que nous avons, indique Vincent Bernard, président de Webhelp France : disposer d’un bassin d’emplois suffisant avec un taux de chômage significatif, être proche de Paris -puisque nos clients nous rendent souvent visite- et disposer de locaux adaptés ou que nous pourrons aménager rapidement. » Reims et Dijon, les deux compétiteurs sur ce projet ont été devancés donc par Tourcoing dont l’ex friche industrielle se repeuple : Grain de Malice, partage sur place ces locaux très clairs et modernes avec Webhelp qui emploie déjà plus de 160 salariés sur le site. En quatorze ans, l’entreprise qui s’était principalement focalisée sur l’offshore et le nearshore (les pays proches de la France) aura créé en France plus de 3 800 emplois. Dans 80 % des cas, il s’agit de CDI et en moyenne rémunérés sur la base d’un SMIC plus 15 à 20 % pour un télé conseiller, primes de performance incluses. A Tourcoing, des contrats de 37 heures et 39 heures hebdomadaires sont proposés aux salariés ainsi qu’une annualisation possible du temps de travail. Trente-deux emplois francs ont également été conclus, signe que l’entreprise déploie, comme d’autres, une véritable ingénierie sociale pour recruter et former ses salariés. Ludovic Lempire, le directeur général des opérations a précisé : « Nos salariés gèrent désormais et toujours des appels mais également de plus en plus de mails ou de documents écrits, ce qui nécessite un bon niveau d’orthographe. Nous les formons à cet effet, avec des prestataires et des outils spécifiques ». Orthodidacte ou Projet Voltaire, respectivement développés par les entreprises Zeugmo et Woonoz, équipent à elles seules 90 % des plateformes téléphoniques francophones lorsque celles-ci pratiquent le développement de la maitrise des écrits professionnels. Recruter, former et fidéliser des téléconseillers, des superviseurs orientés client et en capacité de gérer des contacts multicanaux s’avère la mission essentielle. Sur un marché tendu, Booking, à quelques encablures de là construit en effet son nouveau site et tente de recruter plus de 200 conseillers clients. Comment s’y prend-t-elle ? Il est difficile de le savoir : notre magazine cherche à joindre un représentant de Booking en France depuis plus d’un an, sans succès. ?

De Jean-Louis Borloo à Gérald Darmanin ou Bank of America, on croit à la filière centre de contacts

Sur la terrasse ensoleillée où la centaine d’invités a pu déguster un cocktail remarquable (merci au traiteur Méert), un ministre côtoyait les clients de Webhelp (La Redoute, Enedis, Leclerc Energie, etc.), les représentants de la MEL (métropole européenne de Lille) et de Lille’s agency, autant d’acteurs qui ont favorisé l’installation rapide de Webhelp à Tourcoing : lorsque la décision a été prise, après une étude préalable de quatre mois, le site a été trouvé et aménagé en quatre mois, un délai très raccourci. Pour répondre vite aux clients, les prestataires ont besoin d’un éco système réactif et parfois d’appuis au plus haut niveau : Jean-Louis Borloo s’était impliqué personnellement en 2001, lors de la création et de l’installation du centre d’appels de B2S (devenu Comdata) à Valenciennes (sous la raison sociale CRM 59). B2S avait promis à l’époque 300 emplois sur place, CRM 59 en salarie désormais plus de 700. « Les entreprises de centres d’appels tiennent leurs promesses et sont devenues respectables aux yeux des acteurs publics », a précisé Vincent Bernard. A Tourcoing ce vendredi, l’ex maire de la ville et désormais Ministre de l’action et des comptes publics, Monsieur Gérald Darmanin a également pris la parole. Notamment pour indiquer « qu’en matière d’externalisation, il ne fallait pas être un idéologue mais rechercher comment l’argent public peut aboutir à la meilleure performance en matière de service. » Plus tôt dans la semaine, un certain rapport lui avait été remis, co-rédigé notamment par Webhelp (voir notre article). La filière centres de contacts créé des emplois, pérennes et respecte ses engagements. Les hommes politiques le savent.

Mais la croissance du marché se fera majoritairement au niveau mondial ou via la consolidation en cours. Il n’est pas étonnant donc qu’on apprenne ce matin (Les Echos) que KKR, l’actionnaire majoritaire du groupe Webhelp, ait confié à une banque américaine (Bank of America) le mandat d’élargir le rang des actionnaires de la société. Webhelp ouvre donc de nouveaux centres d’appels, en rachète, comme ses concurrents. Ouvre son capital à cet effet. Mais n’exposera pas au salon de la profession qui s’ouvre demain : le Salon Stratégies Clients. Tout comme ses concurrents au niveau mondial ou européens, (Teleperformance, Convergys, Comdata, Majorel, ex-Arvato, etc.) l’allocation de ses ressources impose apparemment des arbitrages.

Par Maude Cavat et Manuel Jacquinet

Photo de Une : Webhelp Tourcoing – © Edouard Jacquinet

Ecoutez la chronique diffusée ce jour (le 8 avril 2019) sur France Bleu Nord.