Leroy Merlin recherche des livreurs consciencieux. Guillaume Autier rebondit chez BforBank

Tout comme Alan, la MGEN doit répondre à des millions d’appels. 

Depuis le premier mai, l'ensemble des agents du ministère de l'Éducation Nationale, 1,5 millions d'individus est couvert pour son assurance santé par la MGEN et CNP Assurances. Sur les sept derniers mois, « la MGEN a reçu plus d'un million d'appels téléphoniques », indique le président de la MGEN, Matthias Savignac. « Et les visites dans nos agences ont été multipliées par trois. » (déclaration aux Échos le 4 mai 2026)

Le téléphone n’est pas mort et demeure le canal privilégié quand l’inquiétude ou le besoin de réassurance surgissent. On a tenté de joindre la MGEN, et pas été surpris du message qui surgit sur le SVI (Serveur vocal interactif) « En raison d'un très grand nombre d'appels nos services sont difficilement joignables. Nous vous invitons à reporter vos appels non urgents. » La signature sonore ressemble à celle de la SNCF. Vive les agents conversationnels qui permettent de traiter et de répondre à des millions d'appels simultanément.

Expérience client, Enshittification, saison 2.

Dans un livre passionnant, qu’on a eu l’occasion de commenter, Cory Doctorow son auteur, décrivait la dégradation régulière de l’expérience client, dans de nombreuses industries, secteurs, en utilisant un néologisme fort : la merdification. Un livre qu’on a eu envie d’envoyer à Benoit Zahm et Agathe Monpays respectivement directeur du magasin de Vitry-sur-Seine et DG France de Leroy Merlin après notre dernier achat, de carrelage, avec option « livraison dans la pièce de votre choix ». 

Livraison chaotique chez Leroy Merlin.

Chez Leroy Merlin, la livraison dans la pièce de son choix, facturée plus de 40 euros, ressemble à une loterie : après qu’on a passé commande de carrelages, au magasin de Vitry sur Seine, en souscrivant à l’option livraison dans la pièce de son choix, on a bien été livrés mais au rez-de-chaussée, dans l’entrée de l’immeuble. Filant comme un bandit de grand chemin, le livreur a donné une image dégradée de l’enseigne qui l’emploie.

On a tenté de joindre ensuite Leroy Merlin, qui s’excuse platement, offre un geste commercial ou propose de venir en magasin pour évoquer un dédommagement plus adapté. « Le directeur du magasin, Mr Benoit Zahm va vous rappeler » Depuis six jours on attend. Leroy Merlin, livre à vélo bien, parfois, grâce à son prestataire Diligo Solutions et se loupe à d’autres moments. L comme loterie ?

Le mercato

Marie Bellicha rejoint Christian Dior Couture, avenue Montaigne. 
L’ex-consultante dans l’univers du retail devient la directrice des Women’s Leather Goods au sein du flagship de Dior avenue Montaigne. Diplômée de l’Edhec, la spécialiste revient chez LVMH. “I’m also thrilled to return to the retail floor and to LVMH.” Récemment, on avait croisé Marie Bellicha  au Peninsula, lors de la remise de l’étude d’un cabinet spécialisé en expérience client. 

Guillaume Autier, ex-Meilleur Taux, rejoint BforBank comme directeur général.
Diplômé de l’ENA et de l’Ensae et de Polytechnique, le dirigeant a accompli son parcours dans différents ministères, à la direction générale du trésor avant de prendre la direction générale de Meilleur Taux.

Olivier Le Gallo, ex-Magnolia et Seloger.com, devient PDG de Digit RE Group (Capifrance, Optimhome).

Chez Ledger, Ian Rogers a changé de fonction récemment pour devenir Chief Human Agency Officer.Ian Rogers occupait précédemment la fonction de Chief Experience Officer.

Reda Moujahid devient directeur général de E-Konsilio. Qui a parallèlement ouvert un bureau aux Etats-Unis. Spécialiste de la relation client opérée via WhatsApp, E-Konsilio collabore avec des concessionnaires automobiles ou des retailers auxquels la société propose de gérer le 1er contact. 

Cyril Linette cède sa place de directeur général du COJOP 2030 à Vincent Roberti, l’ancien préfet du Tarn et Garonne. L’entité en charge d’organiser les Jeux Olympiques d’hiver en France en 2030 a connu de nombreux départs ces derniers mois, Edgar Grospiron étant de plus en plus contesté dans son management. 

Timothée Collard a rejoint Volubile.ai comme directeur marketing.

Précédemment et comme déjà annoncé, Claudine Cherfan ex-Genesys a été nommée Chief Revenue Officer chez Vocalcom.

Des anciens de Webhelp se retrouvent chez Orisha

Alexandre Fretti, nouveau PDG d’Orisha depuis un an, y a fait venir en quelques mois de nombreux cadres avec lesquels il avait eu l’occasion de collaborer, tels Jessica Ifker Delpirou (Orisha Commerce), Reda Mahfoud (Orisha Real Estate).

Retail. Il ne faut pas confondre Orisha et Orika.

De très nombreux éditeurs de logiciels équipent les distributeurs et spécialistes du retail. Tous indiquent embarquer l'IA pour améliorer la performance de leurs outils.
Orika équipe les Monoprix, notamment. Orisha équipe des boulangeries, des agences immobilières et des acteurs de la santé. 
L'actualité, c'est l'arrivée de l'obligation de la facturation électronique. Shine ou Pennylane ? Un benchmark à découvrir dans les prochains En-Contact.