ManoMano, marketplace du bricolage. Notée 1,5 par ses clients sur Google, valorisée 2 milliards
Pourquoi une entreprise valorisée 2 milliards, outillée*, rencontre-t-elle de sérieuses difficultés à bien servir ses clients, à sécuriser ses données ? (*Zendesk + Diabolocom + Call-centers en Tunisie et Madagascar). Peut-on agir et s'organiser pour que son service client soit.. moins sollicité ? Oui, en livrant bien, en remboursant, en répondant, souvent par téléphone.
ManoMano, désireux, on suppose, d'assurer une partie de son service client à prix bas, a choisi de collaborer avec un prestataire de service client en Tunisie. En sus de son prestataire historique, ADM Value (groupe Tessi). Ce call-center, si l'on en croit Colibri (connue sous la marque ManoMano), aurait été victime d'un vol de données sur le poste d'un agent, en janvier 2026.
Un call-center tunisien de taille modeste impliqué
Testé par nos soins, et connu de la rédaction du magazine En-Contact, ce call-center dispose d'une organisation « bricolée » dont on comprend mal comment une « licorne » valorisée 2 milliards a pu le choisir. Lignes téléphoniques qui sonnent dans le vide, SVI, serveur vocal inopérant, standard téléphonique en France inaccessible... Ce n'est pas la première fois que des officines technologiques qui s'appellent des call-centers sont impliquées dans des vols de données. Un prestataire de renseignements téléphoniques avait occasionné un gigantesque hacking de données.
ManoMano a de ce fait été contraint d'organiser un rapatriement de la totalité de son service client chez ADM Value, en urgence, à Madagascar, et d'avertir ses millions de clients. Elle a mobilisé également Burson, une agence de presse anglo-saxonne réputée, pour tenter de circonscrire le bad buzz réputationnel que ces lacunes provoquent, et qui ne sont pas les premières : ses Manodvisors, apparemment payés ou défrayés en produits pour rédiger des avis positifs, avaient déjà donné un aperçu des pratiques de la marketplace française.
Zendesk impliqué. 37, 8 millions de comptes utilisateurs compromis et les données mises en vente
ManoMano évoque officiellement des « milliers de clients » touchés, la réalité pourrait être bien plus inquiétante. Sur BreachForums, un forum prisé des cybercriminels, le pirate se faisant appeler « Indra » revendique la compromission de 37,8 millions de comptes utilisateurs, représentant environ 43 Go de données. Le butin inclurait également 935 000 tickets de service après-vente et plus de 13 500 pièces jointes, couvrant les bases de données de plusieurs pays européens : France, Espagne, Italie, Royaume-Uni et Allemagne. Les données auraient été extraites depuis Zendesk, la plateforme de support client utilisée par ManoMano. Joints par nos soins, l'un des co-fondateurs (Christian Raisson) et les cadres en charge (Claire Morvan et Eloïse Nahon) n'ont pas désiré commenter. Le service client omnicanal de ManoMano est équipé de la plateforme Diabolocom, connectée à Zendesk. Marc Bussienne, ex-directeur de la relation client de ManoMano, détaille dans cette vidéo les raisons de cette architecture.
A l'ère de l'IA et des agents conversationnels, pourquoi peut-on avoir besoin d'un service client étoffé, avec des conseillers ? Parce qu'on livre mal les colis, qu'on rembourse tard ou pas, la vraie vie dans le commerce et encore plus chez certains e-marchands.
Récemment, Free a été condamné à deux amendes pour un total de 42 millions d'euros, infligées par la CNIL, consécutivement à un vol de données.
Les magasins physiques ont de l'avenir
« En novembre 2025, j'ai acheté au Leroy Merlin qui jouxte le centre Beaubourg du parquet et de la colle. Les produits m'ont été livrés à vélo, malgré leur poids, pour un prix modique et avec un rendez-vous planifié et honoré. Le vendeur qui m'avait conseillé s'est avéré être le directeur adjoint du magasin, toujours passionné apparemment par son métier. La livraison a été assurée par le prestataire Diligo Solutions. » Le montant des loyers dans les grandes villes a obéré la rentabilité et l'équilibre économique de nombreux retailers, Leroy Merlin par exemple.
Les marketplace sont des intermédiaires responsables d'à peu près rien. Ils consacrent les fonds levés à grandir, à gérer du growth, comme on dit dans le jargon de la tech. Les magasins portent les stocks, salarient des collaborateurs, les forment, remboursent.
La suite dans Spotlight, En-Contact, numéro 139.
NB : Marc Bussienne n'est plus en poste chez ManoMano mais chez LVMH client services.