Le jour où BoursoBank s'équipera d'AlloBrain... Un service 100% digital rend-il les clients heureux ?
L'écoute des clients et usagers et la réponse automatique et personnalisée à ces derniers forment un sujet stratégique de l'expérience client et le socle de la performance commerciale et financière. Le français AlloBrain, qui viendrait* de lever 7 millions de dollars, entend devenir le partenaire privilégié des call-centers, sans les remplacer.
Dans certaines entreprises (telle BoursoBank) il n'y a pas de call-center, il en faudrait un parfois : lorsque votre famille est endeuillée par exemple, il est nécessaire de joindre rapidement la banque alors même qu'on ne dispose pas des identifiants ou des mots de passe. Eliott, le chatbot de BoursoBank est dans les choux dans cette situation. Dans la majorité des autres entreprises, devenues omnicanales, existe souvent un call-center qu'il faudrait rendre plus performant grâce à l'IA et la mise en place d'une meilleure joignabilité. C'est la promesse que fait AlloBrain, sur le premier sujet. Est-elle crédible maintenant que l'avenir de l'entreprise française est temporairement sécurisé ?
Groupama, le fond Varsity (fondé par Didier Valet, ex-Société Générale) et quelques business angels ont annoncé leur entrée au capital d'AlloBrain, l'éditeur français d'une plateforme d'automatisation de la relation client. Cette dernière propose quatre briques, qui s'alimentent entre elles : l'assistance des conseillers en temps réel, une évaluation de la qualité sur l'ensemble des conversations, des agents IA disponibles 24/7 et une analyse de la voix du client. Pour les spécialistes, un mix de Zendesk, Qualtricks, Intercom et Sierra AI.
Fondée fin 2020 à Paris par Zied Haj-Yahia, Yves-Marie Bouedo et Adrien Sasportes, anciens de Capgemini, AlloBrain s'appelait à l'origine AlloReview, avant de recentrer son offre sur les centres de contact. Elle accompagne déjà une trentaine de grands comptes en France et en Europe tels SNCF Connect, la DITP (transformation du service public), le Club Med, Intelcia.
Comment se distinguer des plateformes aux fonctionnalités similaires ?
« Une partie du marché a construit sa promesse sur l’automatisation à tout prix, autrement dit le remplacement des conseillers par l’IA. AlloBrain prend le contre-pied : une plateforme hybride dès le départ, où l’IA et le conseiller se relaient dans la même conversation. Avec AlloBrain, l’IA assiste les conseillers, et les conseillers supervisent plusieurs agents IA et prennent le relais quand c’est nécessaire. Chaque conversation est ensuite analysée pour améliorer l’automatisation, coacher les conseillers et faire remonter la voix du client jusqu’à la direction.
Cette approche répond à deux réalités du terrain. Dans les grands groupes, les systèmes d'information n'ont pas été conçus pour l'IA, et l'automatisation complète avance au rythme où ils s'ouvrent. Et pour les demandes les plus critiques, les clients préfèrent encore parler à quelqu'un. » indiquent les dirigeants d'AlloBrain.
L'IA transforme le business des call-centers, internalisés ou externalisés.
Selon le Gartner, les dépenses d'IA dans le service client progresseraient de 38 % sur un an, alors que le budget total de la fonction ne croît que de 2 % (Gartner, août 2026). C'est tout le problème auquel sont confrontés les grands acteurs du BPO qui doivent muter d'une organisation où ils déléguaient du personnel à celle plus performante et plus rentable pour les clients : mixer les réponses automatisée par l'IA, des agents et une meilleure planification. Mais en France, 90,4 % des revenus de la relation client externalisée reposent encore sur des conseillers humains, (Baromètre SP2C x EY juillet 2026). Face à cette réalité, des acteurs innovants du BPO ont déjà muté : MyOpla par exemple vient de remporter récemment un appel d'offre chez un grand acteur du retail, en proposant un outil natif développé en interne et une équipe de télé-conseillers qui se sert de l'outil. (lire dans le prochain numéro l'interview des dirigeants de Pimkie.)
« Depuis la création d'AlloBrain, nous passons une grande partie de notre temps sur les plateaux, à côté des conseillers. Ce que nous y avons appris est simple : quand ça compte, un client veut parler à quelqu'un, et une décision qui engage l'entreprise doit rester entre les mains d'un conseiller. L'IA prend en charge ce qui peut l'être et prépare le reste. Notre rôle est de faire intervenir l'humain au bon moment, et qu'à ce moment-là, il ne soit jamais seul. » précise Zied Haj-Yahia, CEO et co-fondateur d’AlloBrain.
Le service client et la joignabilité des banques (digitales ou avec un réseau) et de leurs conseillers
Alors que l'IA et les agents conversationnels sont annoncés comme facilitateurs de l'expérience client, la disponibilité des banquiers est encore perfectible. À la décharge de ces derniers, qui doivent rester sécurisés, on ne transforme pas une organisation et un stack technique très rapidement. Mais certaines banques avancent plus vite que d'autres : en utilisant les RCS et la plateforme de Greenbureau, la caisse du Crédit Agricole du Morbihan a fait grimper sa joignabilté de 26 places en cinq mois. Au sein du Crédit Agricole, il existe un classement national des caisses sur la réitération d'appels, le Crédit Agricole du Morbihan est passé de la 36ème à la 10ème place.
*Joint par nos soins, Kamel Zeroual (managing partner, Varsity) n'était pas joignable à l'heure où nous avons publié. Ses commentaires dans un second article avant la fin de semaine.
Photo de couverture, publicité de BforBank © DR