L'écoute des clients et usagers et la réponse automatique et personnalisée à ces derniers forment un sujet stratégique de l'expérience client et le socle de la performance commerciale et financière. Le français AlloBrain, qui viendrait* de lever 7 millions de dollars, entend devenir le partenaire privilégié des call-centers, sans les remplacer. 

Gartner Survey Finds AI Spending by Customer Service Leaders Has Surged by 38%, Despite Overall Service and Support Function Budgets Rising by Just… 2% 🤔

Pourquoi, alors que les levées de fonds s'enchaînent pour évoquer l'irruption de l'IA dans tous les pans de notre vie, les services clients et les opérations ne sont-ils pas plus fluides et performants, dans de nombreuses organisations ? C'est une bonne question d'actualité. 

Dans certaines entreprises (telle BoursoBank) il n'y a pas de call-center, il en faudrait un parfois : lorsque votre famille est endeuillée par exemple, il est nécessaire de joindre rapidement la banque alors même qu'on ne dispose pas des identifiants ou des mots de passe. Eliott, le chatbot de BoursoBank est dans les choux dans cette situation. Dans la majorité des autres entreprises, devenues omnicanales, existe souvent un call-center qu'il faudrait rendre plus performant grâce à l'IA et la mise en place d'une meilleure joignabilité. C'est la promesse que fait AlloBrain, sur le premier sujet. Est-elle crédible maintenant que l'avenir de l'entreprise française est temporairement sécurisé ?

Récemment et pour la première fois en France, après un appel d'offres qui a réuni plus de dix spécialistes du BPO, dont quelques leaders mondiaux ( OnePilot, Foundever etc.. ) un client a choisi de collaborer avec un acteur du call-center qui lui a proposé des équipes et ses propres outils de ticketing, de speech analytics, de mesure de l'expérience client. Un one-stop-shopping, en abandonnant Zendesk, son SVI, sa solution de QM.. En retenant MyOpla, Salih Halassi, PDG d'Amoniss (repreneur de JOTT, de Pimkie, de Christine) préfigure la nouvelle demande des clients : people + tools + agilité. Plus d'écoute des clients, une réactivité significative et des coûts maitrisés.