Comment joindre par téléphone Boursorama et sa banque en ligne BoursoBank, en cas de décès ? Exclu En-Contact

La banque digitale numéro 1 en France ne sait pas, ne veut pas parler aux familles endeuillées. Elle ne prend en compte que les e-mails, indique Eliott, son assistant virtuel. Sur Linkedin, Emmanuelle Favre a raconté son parcours client éreintant, celui de la mère d’un enfant mineur, qui a perdu un parent. BoursoBank nous a partagé son point de vue, et s'est engagée à améliorer sa FAQ, la base de connaissances client qui permettra à Eliott d'être plus … à l'écoute

Il était une fois BoursoBank, une banque en ligne qui a très peur d’être contactée par des non-clients.

Voici le texte complet du post LinkedIn rédigé par Emmanuelle Favre, infirmière au Bourget-du-Lac en Savoie :

Il était une fois BoursoBank, une banque en ligne qui a très peur d’être contactée par des non-clients. Si vous voulez parler, échanger par écrit, envoyer un document avec cette banque en ligne, il faut être un client …. Vivant !
Mais parfois, et si j’étais cynique comme une banquière, je dirai à chaque coup, à la fin de sa vie, on meurt (ce petit recentrage pour être certaine que vous compreniez bien de quoi on parle ici).
Alors BoursoBank a été obligé de créer un service Successions et un mail diffusable aux non-clients, pour que les familles des clients qui meurent puissent communiquer avec la banque. Mais uniquement par mail.
Mais cela se complique quand les clients qui meurent ont des enfants mineurs qui ont aussi un compte chez BoursoBank. Et que la maman n’a pas envie de créer un compte chez BoursoBank, mais plutôt de rapatrier les comptes de ses enfants dans sa propre banque (Elle est sympa cette maman, mais elle a surtout envie de se simplifier la vie).
Alors elle essaie de contacter BoursoBank : par téléphone, c’est impossible car il faut entrer un numéro de compte (d’une personne vivante et majeure) et par Eliott, l’assistant virtuel, mais c’est impossible aussi (Mais on a de la chance car Eliott écrit « Malheureusement, je ne peux pas accéder aux informations spécifiques concernant votre dossier… Malheureusement, je ne peux pas vous mettre en contact direct avec le service client… Je suis vraiment désolé pour cette expérience frustrante… Je comprends votre frustration face à cette situation et votre souhait de la partager sur les réseaux sociaux pour obtenir une réponse. J'espère sincèrement que cela pourra aider à faire avancer votre dossier )»
Alors la solution est d’utiliser le seul mail diffusable : celui du service Successions, la brèche dans la tentative de BoursoBank de s’isoler des non-clients.
Donc le service Successions (qui a sans doute bien mieux à faire que d’être une porte d’entrée dérobée) relaie mes mails vers le Service Client (ce Graal inatteignable) mais ne peut me donner aucune information sur l’avancée du dossier de clôture et de transfert, qui traine depuis 6 mois.
Alors je fais ce qu’Eliott valide, je raconte ma vie sur les réseaux, il parait que c’est le meilleur moyen pour obtenir un résultat….

J’ai écrit un jour que la Société Générale était la banque la plus con de la terre. 
Je n’aurais pas dû, être si cash. Il faut utiliser un langage policé si on veut être entendu.
En lisant l’histoire qui précède j’ai envie de dire que l’incurie et la propension à faire compliqué quand il faudrait faire simple, se sont propagées de la Société Générale à Boursorama, une filiale de la SG, devenue BoursoBank. Et/ mais si c'était plus compliqué ? 

BoursoBank engage des influenceurs, crée des podcasts pour simplifier les sujets complexes.
Ce même jour, la même banque a fait savoir qu’elle enrichissait son offre de podcasts, avec une emission Cash & Curious, et qu'elle nouait des partenariats avec des influenceurs pour “vulgariser les notions financières et les enjeux économiques et simplifier les sujets complexes. Alexandra Bationo, Jawlan Wassel et Richard Michaud”. Tous ces experts et Eliott doivent être de taille à aider Emmanuelle Favre, on l'espère.

Les explications de BoursoBank et de Guillaume Mézard, directeur client
Joint par sms par nos soins, le Directeur Général de BoursoBank, Benoît Grisoni, n'a pas réagi. Mais Guilaume Mézard, directeur client de la banque, nous a rappelé. Voici ses explications :

« Ce qui s'est passé manifestement est que Eliott, que nous entrainons pourtant, n'a pas su trouver dans la base de connaissances et les échanges la réponse ou le conseil adéquats pour cette situation. En l'occurrence, sur le site et dans le footer, existe un mode de contact adapté à ces situations, dénommé déclarer un décès et une succession. La personne peut envoyer dans ce cas les pièces demandées ou expliquer sa situation, qu'elle soit cliente ou pas. Mais la personne que vous évoquez n'a pas dû trouver cette catégorie. Car, dans ce cas, et pour les cas complexes, un client peut demander à être rappelé et nous déclenchons alors un appel sortant, pour la joindre.  

EC: Concevez-vous que les clients s'étonnent de ne plus pouvoir échanger vocalement avec qui que ce soit, désormais, chez les opérateurs, les fournisseurs d'énergie, dans les banques ?

GM : C'est vrai mais nous cherchons à être le plus réactif possible, lean, sans parvenir à 100% de performance sur cet item. Au vu de ce cas, nous allons regarder comment améliorer le fonctionnement d'Eliott. Je m'y engage. Vous verrez que, sous 48h, nous aurons amélioré le process. 

Il ne faut pas oublier également que, compte tenu du grand nombre de fraudes aux faux conseillers, nous nous efforçons de communiquer le moins possible sur les numéros de téléphone que nous utilisons ». 

La joignabilité des services clients. Le web-call back

Ce qu'il convient de savoir pour mieux comprendre, à défaut d'accepter. 

- La joignabilité des banques et de leurs service client est un sujet d'étude ancien, sur lequel de nombreux spécialistes des parcours clients travaillent. Elle peut même devenir un argument publicitaire, pour certaines banques, telle BforBank, la banque en ligne filiale du Crédit Agricole, dont nous avions testé l'effective joignabilité.

- Chez BNP-Paribas, avoir la possibilité de parler à son conseiller est désormais une option payante, Affinité, facturée 12 euros/mois, en sus des frais bancaires.

- Les banques en ligne, tout comme certaines offres  des opérateurs télécom, les assureurs digitaux, se battent pour être moins chers en digitalisant tous les processus et en éradiquant la relation téléphonique, considérée comme plus onéreuse que les process digitaux. Lorsque, client, vous souscrivez à ces offres, n'oubliez pas cet aspect. Comme les banques suppriment en sus ou revoient leurs réseaux d'agence, la possibilité d'avoir une conversation avec un être humain devient une rareté. Mais dans le même temps, les études indiquent que les flux en agence diminuent drastiquement. 

- Les agents IA, qui sont désormais opérationnels et efficaces lorsqu'ils sont bien configurés et entraînés, l'amélioration des agents virtuels, comme Eliott, permettent de diminuer ces frictions dans les parcours clients, grâce à l'amélioration continue des processus et l'analyse rigoureuse des parcours clients. Ou le monitoring du web social.

Hier par exemple, un collaborateur de BoursoBank aurait pu, tout comme nous, prendre connaissance du post Linkedin d'Emmanuelle Favre, et lui proposer d'être rappelée. Veepee a mis en place ce service depuis plus de quinze ans, grâce à une direction de la relation client autonome et agile.

La SNCF également, qui propose le pire comme le meilleur en matière d'expérience voyageurs : un client qui se plaint durant le voyage, en ligne, sur un item important lié à l'offre de voyage, peut parfois être recontacté avant la fin du trajet. Mais la SNCF ne parvient pas à cette performance de façon homogène.

- Enfin, le rappel du client ou de l'usager perdu dans les méandres d'une application, d'un site web sur lequel il ne trouve pas sa réponse, peut, devrait pouvoir demander à être rappelé, via du web-call back (laisser ses coordonnées, afin d'être rappelé, parfois même en laissant le créneau de rappel). BoursoBank nous a indiqué émettre chaque année 5 millions d'appels sortants. Un appel peut tout changer, simplifier.. si l'on a prévu des équipes disponibles au moment où les clients et consommateurs sont eux-mêmes joignables. 

Les directions de l'expérience client les plus efficaces, lorsqu'elles sont soutenues et convaincues, disruptives, écoutées par leur président ou Comex, peuvent et savent faire tout ceci. Encore faut-il le désirer ?  

Manuel Jacquinet