Moins de podcasts et d'influenceurs, plus de service client, téléphonique. Allo BoursoBank

La banque digitale numéro 1 en France ne sait pas, ne veut pas parler aux familles endeuillées. Elle ne prend en compte que les e-mails, indique Eliott, son assistant virtuel. Sur Linkedin, Emmanuelle Favre a raconté son parcours client éreintant, celui de la mère d’un enfant mineur, qui a perdu un parent. 

Il était une fois BoursoBank, une banque en ligne qui a très peur d’être contactée par des non-clients.

Voici le texte complet du post LinkedIn rédigé par Emmanuelle Favre, infirmière au Bourget-du-Lac en Savoie :

Il était une fois BoursoBank, une banque en ligne qui a très peur d’être contactée par des non-clients. Si vous voulez parler, échanger par écrit, envoyer un document avec cette banque en ligne, il faut être un client …. Vivant !
Mais parfois, et si j’étais cynique comme une banquière, je dirai à chaque coup, à la fin de sa vie, on meurt (ce petit recentrage pour être certaine que vous compreniez bien de quoi on parle ici).
Alors BoursoBank a été obligé de créer un service Successions et un mail diffusable aux non-clients, pour que les familles des clients qui meurent puissent communiquer avec la banque. Mais uniquement par mail.
Mais cela se complique quand les clients qui meurent ont des enfants mineurs qui ont aussi un compte chez BoursoBank. Et que la maman n’a pas envie de créer un compte chez BoursoBank, mais plutôt de rapatrier les comptes de ses enfants dans sa propre banque (Elle est sympa cette maman, mais elle a surtout envie de se simplifier la vie).
Alors elle essaie de contacter BoursoBank : par téléphone, c’est impossible car il faut entrer un numéro de compte (d’une personne vivante et majeure) et par Eliott, l’assistant virtuel, mais c’est impossible aussi (Mais on a de la chance car Eliott écrit « Malheureusement, je ne peux pas accéder aux informations spécifiques concernant votre dossier… Malheureusement, je ne peux pas vous mettre en contact direct avec le service client… Je suis vraiment désolé pour cette expérience frustrante… Je comprends votre frustration face à cette situation et votre souhait de la partager sur les réseaux sociaux pour obtenir une réponse. J'espère sincèrement que cela pourra aider à faire avancer votre dossier )»
Alors la solution est d’utiliser le seul mail diffusable : celui du service Successions, la brèche dans la tentative de BoursoBank de s’isoler des non-clients.
Donc le service Successions (qui a sans doute bien mieux à faire que d’être une porte d’entrée dérobée) relaie mes mails vers le Service Client (ce Graal inatteignable) mais ne peut me donner aucune information sur l’avancée du dossier de clôture et de transfert, qui traine depuis 6 mois.
Alors je fais ce qu’Eliott valide, je raconte ma vie sur les réseaux, il parait que c’est le meilleur moyen pour obtenir un résultat….

J’ai écrit un jour que la Société Générale était la banque la plus con de la terre. 
Je n’aurais pas dû, être si cash. Il faut utiliser un langage policé si on veut être entendu.
En lisant l’histoire qui précède j’ai envie de dire que l’incurie et la propension à faire compliqué quand il faudrait faire simple, se sont propagées de la Société Générale à Boursorama, une filiale de la SG, devenue BoursoBank.

BoursoBank engage des influenceurs, crée des podcasts pour simplifier les sujets complexes.
Ce même jour, la même banque a fait savoir qu’elle enrichissait son offre de podcasts, avec une emission Cash & Curious, et qu'elle nouait des partenariats avec des influenceurs pour vulgariser les notions financières et les enjeux économiques et simplifier les sujets complexes. Alexandra Bationo, Jawlan Wassel et Richard Michaud. Tous ces experts et Eliott doivent être de taille à aider Emmanuelle Favre, on l'espère.
Joint par sms par nos soins, le Directeur Général de BoursoBank, Benoît Grisoni, n'a pas encore réagi.
 

Manuel Jacquinet