Coriolis Service, séduit par la douceur angevine… oublie la rigueur corrézienne

Dans le BPO et l’externalisation de la relation client, mieux vaut savoir s’adapter.

L’annonce de la prochaine installation d’un centre d’appels à Angers, portée par Coriolis Service, démontre que le savoir-faire des outsourceurs de relation client consiste à adapter leurs moyens de productions aux carnets de commandes. Egalement que la motivation et la pertinence des acteurs locaux en charge du développement économique ne sont jamais aussi fortes que lorsqu’ils connaissent la filière et parfois… des déconvenues.

Dans de nombreuses agglomérations, le centre d’appels est le plus gros employeur

Pourquoi les centres d’appels quittent-ils parfois la France mais pas toujours, sont-ils rachetés ou choisissent-t-ils de s’installer dans des agglomérations plutôt que dans d’autres ? Un jour, un historien de la filière plateforme téléphonique démontrera, graphiques et chiffres à l’appui, que les décisions d’implantation obéissent à une logique difficile à percevoir au premier abord mais pas absurde. A Angers par exemple, on a connu récemment les déconvenues de la décroissance d’un grand acteur mondial du BPO et des centres d’appels : Convergys. La perte du contrat avec Orange (Orange Business Services), la décroissance des activités de Canal Plus ont coupé les ailes de la croissance à la plateforme locale du troisième ou quatrième acteur mondial des centres d’appels, selon les classements. Qu’à cela ne tienne, a dû penser Laurence Bergero-Pina, Directeur du Développement Pôle Tertiaire d’ALDEV – Angers Développement. Elle a réussi en quelques mois, avec l’appui de son maire on présume, à concrétiser les installations de Verisure et Coriolis Service. 300 postes sont annoncés par ce dernier pour le premier trimestre 2019. C’est ce même prestataire qui avait pourtant fermé (liquidation judiciaire) son entité à Saint-Augustin en Corrèze fin 2015 après la perte de son contrat avec Orange. Une lecture rapide et mal intentionnée de ces deux évènements pourrait laisser penser qu’on décroit intentionnellement dans une région pour aller chercher quelques subventions ou aides dans une autre, plus douce et prompte à vous accueillir. La réalité est plus prosaïque : parfois un donneur d’ordres impose d’être le client et fournisseur quasi unique d’un centre d’appels, notamment pour des raisons de sécurité et de confidentialité des données gérées sur le site. Le terme du contrat et son éventuel non renouvèlement peuvent donc signifier la fin des activités sauf à ce qu’un client nouveau prenne le relais pour des volumes similaires. Orange par exemple a fait vivre et prospérer, parfois “contribué” au décès de quantités de centres d’appels via ses appels d’offres et contrats triennaux qui en découlent.
A Carmaux, le centre d’appels de Comdata (ex CCA International) est le plus gros employeur de la ville, comme il l’est, peu ou prou, à Chalon-sur-Saône ou ailleurs. Lorsque le contrat du principal donneur d’ordre (par exemple Orange à Carmaux) est remis en compétition, c’est donc tout un site et presque une ville qui voit son développement corrélé à la décision finale du client et des acheteurs. Ceux-ci d’ailleurs ont parfois un objectif (réduire drastiquement les coûts), bien éloigné de l’impact territorial du choix qu’ils vont préconiser et provoquer.

Savoir adapter sa taille et rappeler les anciens employés

A Périgny (banlieue de La Rochelle), l’un des plus grands sites de France en matière de centre d’appels (exploité par Sitel) a fait travailler jusqu’à 1 000 salariés, est redescendu à 600 postes de travail après des non renouvèlements de contrat. On n’entendit jamais parler de ces soubresauts, grâce au travail local de dentellière et de reconversion opéré par la Directrice du site, Cathy Millecamps et son équipe. La plateforme n’a connu aucun mouvement social, a su faire le dos rond en attendant que des nouveaux contrats permettent de réembaucher. Souvent on rappelle d’ailleurs des ex-employés, qui étaient déjà formés et sont directement opérationnels.
De Angers à Carmaux en passant par Charleville-Mézières, l’économie locale de quantité d’agglomérations, de préfectures est donc intimement liée à l’installation, l’essor, la décroissance et la renaissance de plateformes téléphoniques, qui sont souvent dirigées par des femmes. A la capacité d’adaptation de ces prestataires en relation client qui doivent organiser leurs moyens, leurs communications et leurs outils de formation pour fournir à la société du troisième millénaire la souplesse exigée. Il leur faut combiner talent, constance et dialogue avec les acteurs locaux de la formation ou les syndicats, pour faire de la pédagogie autour de ces fluctuations d’activités.

Coriolis Service, filiale du groupe Coriolis, dispose et exploite 8 centres de contacts, 6 en France (2 à Paris, 2 à Amiens et 2 à Laval) et 2 à Tunis.
L’entreprise salarie plus de 1700 conseillers, majoritairement en CDI et se situe dans le top 20 des acteurs français en relation client. Elle annonce qu’elle devrait créer 300 emplois dans sa nouvelle plateforme téléphonique localisée à Angers.

Un fin connaisseur du milieu politique parisien tentera même une démonstration de corrélation entre l’influence réelle d’un homme politique au Sénat, à l’Assemblée Nationale ou au gouvernement et sa capacité à attirer un call center dans son agglomération (lire à cet effet les confessions de Laurent Wauquiez dans son ouvrage Un huron à l’Assemblée Nationale et l’histoire de la première implantation au Puy-en-Velay du prestataire Satel).
A Amiens, la ville natale de notre Président de la République, plus de 5 grands prestataires de centres d’appels sont installés et en bonne santé : Coriolis Service, Comdata, ADM Value, A Cappella et d’autres.

Découvrez sur En-Contact les portrait des femmes de talent et découvrez dans le numéro 107 un panorama des acteurs du mid-market : Laurence Bergero-Pina (voir son portrait dans le prochain numéro), Laurence Cala, Alexia Alliot, Cathy Millecamps.

Par Manuel Jacquinet

Photo de une : Conférence de presse Coriolis avec Pierre Bontemps, Christophe Béchu et Bernard Gonzalez – © Thierry Bonnet