Centres d’appels: la promesse non tenue de Wauquiez

Le Parisien, Jeudi 12 Mai 2011

TRAVAIL. En octobre, Laurent Wauquiez, alors secrétaire d’Etat à l’Emploi, avait promis de créer 10 000 postes d’ici au début de l’année 2011 dans les centres d’appels. Six mois après, on est loin du compte.

Les professionnels des centres d’appels français se réunissent aujourd’hui au Conseil économique et social. Objectif : dresser un état des lieux des recrutements dans ce secteur qui emploie 250 000 personnes en France. L’occasion aussi de vérifier, six mois après, si la promesse de Laurent Wauquiez, alors secrétaire d’Etat à l’Emploi, a été tenue. Dans notre journal (voir nos éditions du 21 octobre 2010), il tablait sur la création de 10 000 emplois entre octobre 2010 et le début 2011.

On est loin du compte. « Entre octobre et aujourd’hui, les centres d’appels ont créé entre 3 000 et 4 000 postes », assure Manuel Jacquinet, le rédacteur en chef de la revue spécialisé « En-Contact ». «On arrivera probablement à ce chiffre à la fin de l’année, grâce à la croissance du secteur qui est de 4 % par an », nuance Eric Dadian, le président de l’association française de la relation client (AFRC).

Reste une inconnue, le nombre d’emplois détruits par les centres d’appels en 2011. « Les Trois Suisses, dont 60 % des commandes se font désormais sur Internet, sont en train de supprimer 200 postes. Et Transcom, qui est un gros prestataire, va fermer quatre de ses sites en France, soit 600 à 1 000 personnes », détaille Manuel Jacquinet Autre mauvaise nouvelle, Laurent Wauquiez n’a pas trouvé non plus de remède miracle contre la délocalisation, sa bête noire. De 2004 à 2009, le nombre de postes de téléconseillers créés à l’étranger est passé de 10 000 en 2004 à 60 000 en 2009. « Il n’y aura pas de retour en arrière dans ce domaine », prévient Eric Dadian. « C’est un phénomène mondial, rappelle Manuel Jacquinet. Aux Philippines, les centres d’appels emploient 450 000 personnes qui répondent aux clients des grosses sociétés américaines. »

« La fidélisation des salariés est un enjeu crucial »

FABRICE ANDRE, DIRECTEUR DE LA RELATION CLIENT CHEZ ORANGE

Seule consolation, les délocalisations concernent essentiellement les prestations les moins rentables, comme le renseignement ou l’assistance technique. Pour des appels plus qualifiés, les entreprises préfèrent rester en France, quitte à y mettre le prix. Chez Orange, l’un des plus gros donneurs d’ordre français, les appels traités à l’étranger ne représentent pas plus de 10 % du total des appels de clients. Même si les promesses de Laurent Wauquiez ne sont pas encore devenues réalité, les centres d’appels croient au développement de l’emploi «Aux Etats-Unis, ce secteur représente 1,8 % de la population active contre seulement 0,8 % en France », précise Manuel Jacquinet. A condition d’offrir aux candidats au recrutement de meilleurs salaires et de meilleures conditions de travail. « Chez nous, les téléopérateurs traitent 50 appels de l’heure, contre 100 habituellement, et nous gagnons de l’argent», souligne Xavier Delavaud, président de Dynatel, créée en 2010 et qui emploie 200 personnes. Tous les professionnels partagent l’avis de Fabrice André, directeur de la relation client chez Orange, quand il affirme que « la fidélisation des salariés est un enjeu crucial » pour le développement des centres d’appels.

BENEDICTE ALANIOU