L’angoisse du Roi Salomon (Cohen) chez Orange. Et de la famille Karmitz

12 janvier, sortie chez Gallimard dans la collection Scribes, du 1er roman de Mathieu Lauverjat relatant les aventures  d'un Mystery Shopper en mission chez McDo et chez un transporteur ferroviaire, etc, et ancien coursier à vélo. Un vrai page turner ce livre : qui, dans une compagnie qui ressemble fort à Center Parcs, a envie de tuer ce spécialiste de l'expérience client et pourquoi un contrôleur de train s'est-il suicidé, après avoir été… mal noté ? Peut-on oublier les actes qui nous engagent, ainsi que ceux qui nous entourent ? 

Dynamic Skis is back, oyé oyé, réanimé par Ingrid Menet depuis Talloires. Décidément, les femmes qui s'occupent d'expérience client ou d'expérience mémorable habitent de plus en plus la Haute-Savoie comme Karine Jan chez Teleperformance. Qui se souvient des VR 17, le ski magique qui a rendu mémorables nos descentes de la Noire à la Chapelle d'Abondance (ou à Châtel, je ne sais plus) et permit à un certain Jean Claude de briller à Grenoble et à Carole Merle de rafler quelques médailles ?

Le calendrier rédactionnel d'En-Contact et des Cahiers de l'Expérience Client est paru.

Ce qu’il va falloir prévoir, provisionner, casser ? pour acquérir de nouveaux clients, parvenir à la rentabilité en 2023 et soigner les parcours clients constitue un vrai sujet, digne de l’agrégation de philosophie, l'une des plus ardues, paraît-il. En-Contact dévoile son calendrier rédactionnel pour l’année 2023: abandonner Genesys ? (trop cher), partir à Carthage, en Tunisie ( pour y faire de la téléprospection) ? Et s’occuper enfin de la Gen Z, dans les magasins et dans les entreprises, sont quelques-unes des suggestions et sujets abordés. L'expérience collaborateurs n'est pas uniquement une question de baby-foot et de café latte proposés en libre accès.

Premier magazine indépendant et international dédié uniquement au service et à l’expérience client (il existe depuis 2000), En-Contact, tout comme Fakir, est un journal très lu et fâché avec tout le monde ou presque. On y évoque: le CRM, le KYC, les recettes d'un bon BPO, des trucs utiles et souvent ennuyeux, mais qui peuvent changer la vie et les parcours clients ( le tout.. sans avoir été invité à San Francisco, par Salesforce ). Et des personnages ou problématiques plus discrets ou confidentiels.

« Pour 2023, nous avons tenté d'identifier les cinq ou six sujets clés dans nos univers et adaptés au contexte très particulier de l'année qui débute, indique Manuel Jacquinet, son éditeur: nous débuterons par le dévoilement des recettes du Roi Salomon, chez Orange (Salomon Cohen est une figure de notre industrie, très rarement interviewée) en charge de l'acquisition de nouveaux clients particuliers. Est-il angoissé ? Comment acquérir de nouveaux clients, les faire venir en boutiques ou sur votre site web, prospecter à l'heure du plan de numérotation.

  On ira chez Hipto et chez tagadamedia, aussi efficaces selon nous que bien des agences média pour générer du new-biz et prendre un petit-déjeuner chez Diabolocom : Rue de la Paix, où les bureaux de l'éditeur sont situés, le retail et les parcours clients, on connait. On attaque l’année d’ailleurs avec l'interview de l'auteur de “Client Mystère”, un 1er roman incroyable de Mathieu Lauverjat, qui nous plonge dans le contrôle des process et de l’expérience client à la SNCF, chez McDo ou chez Center Parcs ou au sein de compagnies qui y ressemblent fort. Un thriller incroyable, duquel l'amour n'a pas disparu. En clin d'oeil à mon premier métier (libraire), et parce que je crois que des livres, un film ou une rencontre peuvent constituer des expériences marquantes et changer le cours de votre existence, ou la croissance de votre petite entreprise, chaque dossier du mois renvoie à une oeuvre, qu'on donnera peut-être l'envie de découvrir : vingt euros judicieusement investis peuvent générer du ROI. 2023 doit être et sera l'année de la frugalité heureuse ! Notre magazine a l'ambition, plus que jamais, d'aider et d'informer les exploitants de salles de cinéma, le revendeur de vélos d'occasion, tout comme le Chief Digital Officer du CAC40, petits et grands entrepreneurs convaincus que le SBAM n'est pas mort. Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. »

Téléchargez le calendrier rédactionnel 2023 ici

En sus de ces sujets et thématiques abordés, la chronique J'ai tant appris rue Firmin Gillot continuera de retracer le parcours de ceux qui ont grandi chez Teleperformance. Et l'on parlera également de Sévices Clients, comme récemment chez Natal Market ou chez Made.com. 

nb: La rédaction d'En-Contact recherche pour des chroniques de haute volée et tenue dans son numéro 127: un amoureux de Jeff Beck + un ancien bon skieur ayant connu les VR17, le Rossignol Saga ou le ST 650. Mais elle se contentera d'un amoureux des Skis Lacroix ( qui était le ski des ancêtres des bobos), en cas de disette !

Pour bien comprendre ce qu'est En-Contact, regardez cette vidéo.