« On est ouverts pour éviter de fermer », sacrés libraires !
18 Novembre 2021, le Grand Jury a décerné ses prix du Service Client: le prix du courage aux libraires français, qui sont restés ouverts, pour quelques irréductibles, alors qu'on leur intimait de fermer.
Son prix Citron à BNP Paribas, qui va facturer désormais 12 euros par mois son service Affinité ( en résumé, le conseiller de la banque vous répond vraiment au téléphone ou par mail alors qu'avant.. ).
Son prix de l'engagement aux livreurs payés des cacahuètes pour soulager des bobos devenus de plus en plus paresseux. Certains se font désormais livrer leur baguette :).
Le prix de l'innovation simple à Carrefour (le directeur de magasin répond aux clients, par téléphone), de l'innovation techno à Fnac Darty pour la mise en place de ses visio-vendeurs, récemment.
Le grand prix de la poilade de l'année à Bloctel et ses boss… en panne mais à l'insu de leur plein gré.
Le prix prestataires engagés et techno à Sitel et Zaion, pour leur collaboration dans la mise en place du callbot Covid.
Le prix de la fierté à notre champion du monde Teleperformance, qui a intégré cette année le CAC 40.
Le prix de l'identité sonore repensée, pour son accueil téléphonique à Dissonnances (agence de design sonore) et à son client la CNAM.
Le prix des jeunes pousses à Callity et Cross CRM pour leurs outils de speech-to-text et de Quality Monitoring et à CoRélations pour son outil Teltest.
Depuis 20 ans, un libraire en ligne a installé de nouveaux standards de l'expérience et du service client. Rappelons que le fondement de cette qualité de service provient en partie des impôts qu'il ne règle pas en France contrairement à des milliers d'entreprises ici et du manque de courage de tous ceux qui n'ont pas osé se battre contre cette anomalie. Le Grand Jury du Service Client décerne donc son prix de la disruption à l'OCDE, qui vient de créer une taxe mondiale à 15% sur les multinationales, et à son négociateur en chef, Pascal Saint Amans: si les entreprises deviennent en partie égales devant l'impôt, certaines ( ainsi que par exemple des établissements de santé ) consacreront certainement des investissements humains et technologiques plus significatifs pour soigner encore plus leurs parcours clients etc. D'autres feront encore plus d'économies pour rembourser leur LBO, investir dans des SPAC (LOL) mais.. chacun fait ce qui lui plait !
Le Grand Jury du Service et de l'Expérience Client est un groupe informel, amateur des Clash et de tout le catalogue ECM, qui pense ardemment que la création d'un OULIPO du service client serait une bonne chose. Que des films, tel Sorry we Missed you de Ken Loach en racontent et disent plus sur la Supply Chain comme fondement et paradoxe sur l'expérience de la livraison que moult webinars. Une grande partie des membres du Grand Jury sera à Tanger, début Décembre, au Tanger CX Forum. Car les africains sont nos amis et une partie de notre histoire. C'est en Afrique du Sud que Paul Simon ira, au début des années 80, enregistrer Graceland. C'est avec des chanteurs griots notamment que Peter Gabriel lancera la deuxième partie de sa carrière et son label Real World.
Le Grand Jury est ouvert et disposé à l'entrée de nouveaux membres, sur simple demande et après entretien de motivation + un QCM de ouf, qui permet d'évaluer le niveau requis; Vitas Gerulaitis a t'il décroisé son passing-shot de revers en finale de Roland-Garros en 1980, au 2ème set ? S'il était rentré plus tôt de boite de nuit, la face du tennis mondial en eût elle été changée ? Une prépa QCM est disponible, accessible en ligne, et éligible au CPF, pour 5300 euros le stage.
(Oulipo: ouvroir de littérature potentielle, groupe qui entendait et entend apporter de l'innovation en littérature)
Novembre 2020.
Par une curieuse et sympathique ironie de l’histoire, ce sont des libraires qui ont décidé de sonner le tocsin en France, à Cannes, à Lille ou à Paris. En refusant de fermer leurs commerces, les gérants et fondateurs des librairies Autour du Livre (à Cannes), de Tschann ou de Falado (à Paris), de Place Ronde (à Lille) ont dégainé l’arme de destruction massive de la connerie : l’humour et la liberté de mouvement.
« Le débat, comme l’indique Yannick Poirier, le propriétaire de Tschann, n’est pas de savoir ce qu’est un commerce qui vend des produits essentiels, c’est de comprendre que, si les commerçants ferment alors qu’aucune donnée ou étude sérieuse n’a pris la peine de comparer les dégâts causés par ce confinement ridicule et ce que nous allons parvenir à préserver, on marche sur la tête. Les policiers m’ont déjà verbalisé deux fois. J’ai signé pour ces amendes dont je n’ai d’ailleurs pas encore reçu la copie. Le conseil de défense, où se prendraient des décisions essentielles et réfléchies, pour préserver soi-disant notre santé ? Pfuuit. Le Conseil de défense, c’est nous qui le finançons. Or, au gouvernement, ils sont 300 et nous sommes 60 millions. »
Même son de cloche et de fronde dans la petite librairie Falado dans le 14ème arrondissement de Paris, qui vend des partitions et n’a jamais fermé, même pendant le premier confinement. « J’ai mis des paquets de pâtes et des boites de sardines en vitrine. Je vends donc des choses essentielles. Ils peuvent bien me mettre des amendes, je ne les payerai pas ; je n’ai plus d’argent. Leur truc, c’est Ubu Roi. Parce qu’en fait, si on ouvre, c’est pour ne pas fermer », complète André Siboni, son propriétaire.
Aux USA, un ancien libraire en ligne, qui a su grandir et soigner l’expérience client est devenu une sorte de maitre du monde. On n’a rien vu venir mais, ce coup-ci, on va se réveiller. Car il reste, de Carmaux à La Ricamarie, des esprits et commerçants frondeurs et peu disposés à mourir en silence. Et, à lire, quantité d’auteurs qui ont célébré l’esprit de résistance, la force de l’amour, la détermination des humbles. Luis Sepulveda, Jean Rouaud, Docteur Justice dans Pif Gadget ou Jankélévitch… « Je ressens l’obligation de prolonger en moi les souffrances qui m’ont été épargnées » disait le philosophe. Les très nombreux salariés qui bénéficient du chômage partiel (nous n’avons pas inventé Amazon mais, en 1958, l’Assurance chômage, soyons fiers ) peuvent et doivent abandonner un temps Linkedin ou le pour moi tout va bien pour s’associer à ces pacifiques insurrections.
Sacrés libraires qui nous montrez l’exemple. Vous vendez, bien emballé, un cocktail de drogues dont il faut devenir, à certains moments de l’histoire, sérieusement addict : le bon sens, associé à la joie de mener des combats essentiels. Merci Fabienne, Yannick, André, Florence. Servir des clients, des repas, à quelque chose, c’est mieux que servir.
Par Manuel Jacquinet