La ministre Olivia Grégoire autorise à nouveau la prospection téléphonique dans la rénovation de l’habitat (isolation, rénovation énergétique, fenêtres).

Démarchage téléphonique : dans certains secteurs d'activité, les prospects peuvent être sollicités, qui ont mentionné leur désir d'être rappelés. Le Ministère de l'Economie et des Finances n'a pas encore mis à jour le site officiel d'informations sur ce sujet. Après Bloctel et son lancement hasardeux, de nouveaux vides juridiques sont-ils à craindre pour les démarcheurs et télé-prospecteurs légalistes ? 

Effy, KparK, groupe Verlaine, Sun Façades, EDF énergies renouvelables… peuvent offrir à la FVD et à son tenace directeur juridique, Pierre Weinstadt, quelques caisses de champagne : la ministre déléguée des PME et du commerce a déclaré légale (dans un secteur où elle était jusque-là interdite) la prospection téléphonique sur les leads qualifiés et les prospects qui ont demandé à être rappelés et communiqué à cet effet leurs coordonnées téléphoniques. Les spécialistes du lead peuvent donc, eux, rappeler leurs prospects dans la rénovation de l'habitat

Jusque-là, une situation ubuesque.

C’est une très belle victoire pour la Fédération de la Vente Directe (« FVD ») et son directeur juridique Pierre Weinstadt : le consentement des consommateurs à être appelé pour la vente d'équipements ou la réalisation de travaux dans leurs logements en vue de la réalisation d'économies d'énergie (pompes à chaleur, isolation, etc.) ou de la production d'énergies renouvelables (photovoltaïque, etc.) primera désormais sur l’interdiction de la prospection téléphonique dans ce secteur. Jusqu’au 18.11.22, la DGCCRF considérait que, même si le consommateur avait donné son consentement pour être appelé, les entreprises de ce seul secteur n’avaient pas le droit de le solliciter par téléphone. L’Administration avait donc une lecture très stricte de la loi Naegelen de 2020 qui a introduit cette interdiction dans le code de la consommation (article L223-1, alinéa 3). Pour prendre une image, cela équivalait à interdire la vente d’un beau manteau, d’un aspirateur ou d’une voiture à un client qui serait rentré de son plein gré dans un Grand Magasin ou chez Darty ou Boulanger ou chez son concessionnaire automobile. Les directions juridiques et de la conformité s'en arrachaient les cheveux.

Un marché qui pèse plus de 4 milliards d’euros et des milliers d’emplois.

Ceci devrait constituer un grand soulagement pour les milliers d’entreprises de la rénovation énergétique et, par voie de conséquence, pour les établissements de crédit qui financent à hauteur de 4,2 milliards d’euros (chiffre pour les 9 premiers mois de l’année 2022 : source Lettre de l’ASF, 6.01.23) l’amélioration de l’habitat et les biens d’équipement du foyer. Une part très importante de ce chiffre provient en effet de ventes réalisées à la suite d’un démarchage téléphonique.

 « Cette interprétation stricte mettait en danger de mort le démarchage téléphonique réalisé à partir de « leads » (c’est-à-dire des listes de prospects ayant consenti à être appelés) ou lorsque des consommateurs communiquent directement leur numéro via le site internet des sociétés. Le web est d’ailleurs, depuis l’interdiction mise en place par la loi Naegelen, l’alternative marketing la plus utilisée puisque l’appel dans ce domaine n’est plus permis. À la suite de rencontres entre la FVD et des conseillers du Cabinet de la ministre Olivia Grégoire, cette dernière a arbitré en faveur de la position de la FVD. Nous avons appris il y a quelques jours qu’une instruction ministérielle datée du 18.11.22 a été adressée à la DGCCRF lui demandant de ne plus sanctionner la pratique du rappel de consommateurs ayant fait part de leur consentement préalable à être appelés», précise Pierre Weinstadt.

Des effets déjà tangibles.

Ceci a eu un effet immédiat y compris sur les affaires en cours. Ainsi, une entreprise a vu sa sanction administrative de 146 750 euros supprimée. La DDPP lui a écrit à ce sujet : « la position de l’administration a évolué pour considérer que la pratique d’un professionnel consistant à rappeler un consommateur ayant fait part de son consentement préalable, libre et non équivoque à être recontacté par voie téléphonique n’entrait pas dans le champ de l’interdiction » déclare la FVD. 

La prospection omnicanale, une nécessité et un métier très encadré.

À l’heure du chantier colossal de la rénovation énergétique (sur les 30 millions de résidences principales, 5,2 millions sont des passoires énergétiques), il est indispensable de renforcer l’omnicanalité et de permettre ainsi le démarchage téléphonique dans des conditions qui tiennent compte de la volonté du consommateur. Ce canal de prospection est aujourd’hui très encadré (numéros dédiés pour les systèmes automatisés, décret heures-jours-fréquence, code de bonnes pratiques, etc.). « Depuis deux ans, une grand partie des clients qui nous contactent ou contractent avec nous sont des marques ou des spécialistes de la téléprospection qui désirent améliorer l’efficacité de leur télémarketing et téléprospection, dans le respect de la loi. » précise Lounis Goudjil, fondateur de Manifone. L’opérateur téléphonique est spécialisé dans les services qui permettent, par exemple, de se passer de la détection de répondeurs téléphoniques ou de vérifier que la règle des quatre appels maximum autorisés est respectée. 

Avec son instruction ministérielle du 18/12, le cabinet de la ministre a donc éclairci un point de droit essentiel : un consommateur qui a communiqué son numéro de téléphone a exercé un choix éclairé, il peut donc être sollicité par téléphone. Les vendeurs de leads intentionnistes et les installateurs sérieux* de pompes à chaleur respirent. Qu'un lobbying efficace puisse amener un ou une Ministre à revoir son point de vue constitue la deuxième bonne nouvelle. De l'intérêt des saines conversations.

La DGCCRF et les services du Ministère, sollicités, ne nous ont pas répondu sur ces questions.

Manuel Jacquinet

*il en existe.

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Photo de une : Les locaux de B2S, devenu Comdata, à Chalon-sur-Saône. L'un des spécialistes du BPO qui collabore avec Effy - crédit © Edouard Jacquinet