« Les robocalls et ceux qui les utilisent se fichent bien de Bloctel et du député Naegelen* »

Mise à jour du 22 janvier 2020

Que peut-on réellement espérer de la nouvelle loi contre le démarchage téléphonique, si elle vient à être promulguée ? En dix-huit ans de guerre contre le télémarketing illégal, les États-Unis n’ont pas éradiqué le mal mais ils sanctionnent les contrevenants avec des amendes de plusieurs dizaines de millions d’euros.

Centres d’appels et hommes politiques, un « désamour » à géométrie variable

Mercredi 22 Janvier 2020 sera étudiée à l’Assemblée Nationale, en deuxième lecture, un nouveau projet de loi contre le démarchage téléphonique frauduleux et abusif. Un énième devrait-on dire. Plus de 18 députés, ministres, sénateurs (Jacques Mézard, Nicolas Sarkozy, Patrick Devedjian, Laurent Wauquiez .. ) se sont un jour penchés sur le secteur des centres d’appels pour tenter de les faire revenir en France, limiter le télémarketing non sollicité ; ou que soient testées les expérimentations de la pratique du métier par des détenus etc. Dans le dernier combat en date, Bloctel a-t-il failli dans les grandes largeurs ou bien le fléau -mondial – que constituent ces sollicitations commerciales non désirées est-il comme un virus contre lequel l’antidote n’aurait pas encore été trouvé ?
En-Contact a sollicité quelques acteurs de la filière télémarketing, de l’Afrique subsaharienne au Morbihan, pour tenter d’élargir la vision.

Bloctel moins efficace que Rambo

De nombreuses associations de défense de consommateurs ont émis, ces derniers jours, une nouvelle pétition contre le démarchage téléphonique qui empoisonne les gens et publics de tout bord. On avait espéré que Bloctel, tel Sylvester Stallone dans Rambo, s’énerve contre ce first blood versé et parvienne à endiguer ceci mais force est de constater que, si la situation s’est tout de même améliorée aux dires de certains inscrits sur cette liste,  (qui permet à un particulier qui s’y est inscrit de ne plus être sollicité par téléphone par des marques ou sociétés dont il n’est pas ou plus client) les campagnes de prospection par téléphone redoublent et que ce sont souvent les mêmes personnes qui sont harcelées. L’isolation à 1 euro ou les nouvelles dispositions fiscales constituent l’accroche de début d’argumentaire souvent entendu à Romorantin, Sonnaz, partout en fait, comme l’indiquent les cahiers de doléances de la CLCV.
Les campagnes françaises n’en peuvent plus et n’importe quelle émission sur le sujet fait sauter le standard des radios qui se risquent à donner la parole aux auditeurs. Soucieux de montrer leur empathie pour le peuple, des députés dégainent donc le Python 357, le projet de loi.
Manuel Jacquinet, le rédacteur en chef du magazine En-Contact, spécialisé sur l’économie des centres d’appels et sur les plateformes téléphoniques notamment, rappelait à la radio récemment (Sud Radio) que le fait même d’avoir un jour décroché son combiné pour répondre à une sollicitation, le fait d’habiter en province ou dans une maison ou de laisser son numéro de ligne fixe ou de mobile apparaitre dans les annuaires ou dans les fichiers de sociétés de VPC, chez des e-marchands, vous condamne immanquablement à être sollicité, inscription sur Bloctel ou pas. Il plaide pour une meilleure connaissance de quelques règles d’hygiène simple que chacun peut mettre en place.
« Bloctel est un progrès mais c’est un pistolet à eau. Si les particuliers savaient comment fonctionne un centre d’appels spécialisé en prospection ou en télémarketing, ils sauraient comment éviter trop de harcèlement. Si les députés qui travaillent à des projets de loi savaient mieux comment se vendent les fichiers de prospection, ce que permettent de faire les technologies de plus en plus sophistiquées, quels sont les secteurs ou professionnels véreux qui sont à l’origine de quantité des campagnes d’appels, on pourrait progresser ; et éviter de laisser penser que le fléau est simple à résoudre. Mais ce n’est pas le cas : aux USA et au Canada, où des moyens considérables sont déployés depuis de longues années, c’est une guerre nationale qui a été déclarée et qui n’est pas encore gagnée, loin de là », déclare ce spécialiste qui fût un temps conseiller de Jean-Louis Borloo pour développer une filière qualitative de centres d’appels en France en 2004. (Voir l’article de l’Expansion.)

Jean-Christophe Melck – © Emil Hernon

Les entreprises ont besoin de vendre et le télémarketing est un canal d’acquisition encore efficace et légal

Confrontées à une véritable récession dans certains secteurs et à une exigence de rendre des résultats financiers de plus en plus ambitieux, les émetteurs et commanditaires de campagnes de marketing utilisent encore massivement le téléphone pour réaliser de l’acquisition de clients. « Ces campagnes d’appels sont émises désormais depuis des pays d’Afrique sub-saharienne pour le marché francophone et demeurent rentables si elles sont pilotées avec efficacité et sur des fichiers bien qualifiés », explique un broker de fichiers.
« Des prestataires tels que Vipp-Interstis, MyOpla, MCC, Comdata ou Armatis se sont fait une véritable spécialité de la télévente et y réalisent encore une part significative de leur activité. Mais ce ne sont pas ces prestataires qui sont à l’initiative des campagnes illégales », complète Manuel Jacquinet. La quasi-majorité des grands prestataires français et le Top Ten mondial des outsourcers (dans lequel apparaissent plus de 5 prestataires français) ne se risquent pas à des pratiques illégales qui seraient très dommageables pour leur image et leurs finances, en cas de condamnations. Ils emploient des centaines de milliers de salariés qu’ils ont du mal à recruter et former, la dernière bêtise serait de les perdre ou écœurer avec des pratiques de démarchage téléphonique qui « grillent » fichiers et collaborateurs, comme on dit sur les plateaux ».
« Canal Plus, Eni, Greenyellow, Engie, Bouygues Telecom, SFR, Crédit Agricole Consumer Finance, quelques-uns des grands donneurs d’ordre du moment et qui font travailler leurs prestataires sont très rarement à l’origine du démarchage téléphonique délictuel contre lequel pétition ou nouveau projet de loi s’insurgent. Celui-ci est initié très souvent par des entreprises qui s’emparent d’une nouvelle disposition légale, d’un nouvel argument fiscal pour bâtir un argumentaire rapide et mettre en compétition quelques fournisseurs basés en offshore et qu’ils vont payer à la performance », indique un autre spécialiste du métier, broker également : Jean-Christophe Melck (Vipp Data). « Le problème, en fait, ajoute-t-il, c’est qu’il n’y a pas de barrière à l’entrée dans ce métier et que la technologie permet d’émettre des millions d’appels automatisés. Si vous savez prendre un numéro de carte bleue par téléphone ensuite, c’est la belle vie, pour les plus talentueux. La question est de savoir si vous désirez rester dans les pratiques légales ou pas : l’utilisation de Bloctel coûte 45 000 euros/an à un prestataire pour être en conformité ».
Certaines entreprises font donc l’impasse et utilisent des agences avec des prête-noms pour déposer le bilan ensuite s’ils sont repérés ou condamnés. Mais les poursuites durent des années. « Les robocalls et ceux qui les utilisent se fichent bien de Bloctel et de Christophe Naegelen* », fanfaronne un vendeur par téléphone de fenêtres, également positionné sur l’isolation à 1 euro et qui ne s’est jamais fait attraper.

Le Plan de numérotation de l’Arcep ouvre un nouvel espoir

Un nouvel élément de l’arsenal mis à disposition des autorités est cependant apparu cet été en France et s’appelle « plan de numérotation ». Il pourrait devenir un véritable atout dans la bataille. Créé et imposé par l’Arcep, il permet de remonter jusqu’à l’initiateur d’une campagne de sollicitation commerciale. Et donc de pouvoir identifier qui commande ou organise une opération de téléprospection qui serait illégale. La police et les députés disposent désormais d’un cadre pour engager des poursuites, avec la collaboration des opérateurs télécom. En poursuivant les contrevenants et en collaborant avec la filière, représentée par exemple et notamment par le SP2C (le syndicat des plus gros prestataires français en service client et télévente mène depuis 2 ans une action soutenue pour tenter de concilier les intérêts de la filière et des consommateurs), la France pourrait bien non pas supprimer le fléau des unsollicited calls mais en réduire le nombre.
En s’inspirant par exemple et aussi de ce qui se fait et s’est pratiqué ailleurs, comme aux Philippines (premier pays au monde par le nombre de téléconseillers en exercice : 1 400 000 personnes travaillent dans ces call center et spécialistes du BPO). Les téléconseillers indélicats qui volent des coordonnées, utilisent des techniques illégales pour conclure une vente et les dirigeants des sociétés concernées y sont systématiquement poursuivis et souvent arrêtés. Et leur arrestation médiatisée.

Lounis Goudjil – © Emil Hernon

« Lutter contre le marketing téléphonique illégal, c’est un peu la même bataille que celle sur la protection des données, ajoute le spécialiste de la conformité et de la sécurité des données chez un des leaders mondiaux. Elles se vendent, se récoltent pour peu cher, avec des techniques de plus en plus sophistiquées et qui font le miel de toute une industrie. Et les consommateurs ont contribué eux aussi à laisser ce marché grandir. Quand tout le monde demande un service gratuit, c’est que celui qui vous le délivre, alors qu’il a un coût, s’y retrouve également : il vend ou utilise vos données. Et quand des entrepreneurs construisent des empires en rachetant des sociétés, comme dans les télécom récemment, il ne faut pas s’étonner ensuite qu’ils soient tentés de faire du cross-sell ensuite. Vous voyez ce que je veux dire ? (Cross-sell : technique qui consiste à solliciter une base de clients existantes ou ancienne pour lui proposer un nouveau service ou un autre matériel.)
Qui a envie et les moyens au Ministère et à l’Assemblée Nationale de jouer les undercover ou de réguler un peu des marchés qui semblent fous ? Réponse mercredi au Palais Bourbon.

Manifone œuvre pour des campagnes légales et plus efficaces

Certaines entreprises n’ont pas attendu de voir ce marché se durcir encore plus et se transformer en marché très réglementé. Elles en ont profité pour bâtir et proposer des plateformes permettant des campagnes d’appels efficaces et légales, en combinant techniques logicielles et analyse des moments clés où les clients décrochent. Manifone, un opérateur télécom hyper spécialisé (sur les outils de trunk sip) en fait partie : son fondateur Lounis Goudjil et son équipe ont à cet effet créé un outil de supervision qui permet de quantifier le nombre de sollicitations téléphoniques qui ont concerné un même prospect, sur la durée d’une campagne. On évite ainsi de le sur-solliciter. « Nous sommes en mesure d’indiquer que Mr Georges Bataille, par exemple, a déjà été appelé trois fois en deux jours, qu’il n’a pas décroché ; ou que c’est un répondeur qui décroche, ce qui génère une perte d’efficacité pour les agents de centres d’appels. Un commercial sédentaire, c’est 70 % du coût de revient d’une heure de télémarketing. Il est plus utile qu’il appelle des fichiers de prospects qui sont d’accord pour être sollicités, c’est ce que permet Bloctel ; et qu’il emploie son talent à découvrir des besoins et argumenter qu’à parler à un répondeur par exemple et ça, c’est notamment ce que permet notre outil de détection de répondeurs », indique le dirigeant. Plus de 70 % du Top Ten français des spécialistes du marketing téléphonique ont adopté la plateforme logicielle de l’opérateur, basé à Vannes et installé dans 5 pays déjà.
Le marketing téléphonique, ses dérives et ses savants fous, on n’a pas fini d’en parler, d’en souffrir ? En-Contact assistera cette après-midi au rendu des travaux du député Naegelen devant la comission des affaires économiques à l’Assemblée Nationale.

En résumé :

• Le marketing téléphonique est vécu dans le monde entier comme un fléau par les consommateurs, notamment lorsqu’il est mal utilisé ou avec insistance et décalage entre les besoins réels des consommateurs et ce qui leur est proposé. Les robocalls ont émis 26 milliards d’appels l’an passé aux USA. La technologie a rendu l’émission d’appels automatisée peu coûteuse.
• Bloctel n’a pas éradiqué la tendance, notamment parce qu’il existe de nombreux contrevenants et que les poursuites sont longues contre ceux-ci. Aux USA, où un dispositif similaire existe (la Do not call list), le montant d’amendes, qui peut atteindre 18 millions de dollars pour une seule entreprise, n’a pas endigué le phénomène.
• Le nouveau plan de numérotation de l’ARCEP, combiné à Bloctel, a créé un espace réglementaire qui permet les poursuites contre les démarcheurs hors la loi.
• La majorité des grandes entreprises et les prestataires qu’ils font collaborer œuvrent en respectant la loi. Mais parfois, même des entreprises prestigieuses sont tentées par des pratiques plus borderline, moins coûteuses et pour lesquelles elles parviennent assez facilement à sélectionner un sous-traitant.
• Il y a dix-huit ans que l’équivalent de Bloctel existe aux USA, premier marché mondial pour l’utilisation du télémarketing, puisque le National Do Not Call Registry fût créé en janvier 2002.

Par la rédaction d’En-Contact
et son correspondant aux USA

*L’un des députés, UDI qui porte le projet de loi. Le projet de loi est suivi au Ministère par la Secrétaire d’Etat Agnès Pannier-Runacher et l’une de ses conseillères, Lucile Poivert.

 Photo de une : Très importante pour le pays et son économie, la filière call center et BPO est très étroitement contrôlée aux Philippines. Ici chez Sitel – © Edouard Jacquinet