La justice reconnait l'existence probable de risques psychosociaux dans le centre d'appels de Concentrix, à Compiègne

Le tribunal judiciaire de Compiègne a confirmé l'existence probable de risques psychosociaux chez Concentrix, à Compiègne, justifiant une expertise à laquelle l'entreprise va collaborer. Le cabinet Emergences devrait être retenu par le CSE pour réaliser celle-ci. La décision de justice est intervenue au cours d'une quinzaine compliquée pour l'ex-Webhelp : le 3 avril, à Chalon-sur-Saône, un visuel de téléconseillère voilée utilisé par l'entreprise dans l'illégalité a déclenché une guerre picrocholine et le retrait précipité de la campagne d'affichage par JC Decaux. A Vitré (Etrelles), les NAO ont donné lieu à une grève, peu suivie, mais également à une alerte donnée par la députée Christine Le Nahour, qui a jugé nécessaire de prévenir le sous-Préfet. 

Situé à Lacroix-Saint-Ouen, dans la banlieue de Compiègne, c'est l'un des plus grands centres d'appels de France, qui salarie environ 1000 collaborateurs, possédé par le numéro 2 mondial du BPO et de l'expérience client, Concentrix, ex-Webhelp. Il avait déjà fait la une des médias en octobre, à la suite du licenciement de Loan Léton, qui s'était plaint que sa paye soit virée en retard, en utilisant un gif de Homer Simpson. Que s'y passe-t-il, en matière de respect du droit du travail, du dialogue entre la direction et les téléconseillers ? 

Rappel du contexte 

Les risques psychosociaux sont définis comme un risque pour la santé physique et mentale des travailleurs. Leurs causes sont à rechercher à la fois dans les conditions d’emploi, les facteurs liés à l’organisation du travail et aux relations de travail. Ils peuvent concerner toutes les entreprises quels que soient leur taille et leur secteur d’activité. Les partenaires sociaux et les pouvoirs publics sont fortement mobilisés sur une approche préventive des risques psychosociaux.

L'ex-Webhelp ne court donc pas un risque majeur avec ce jugement et l'issue de son enquête, mais un risque réputationnel, dans un secteur déjà décrié, souvent à tort. Mais le précédent colombien, le pays où un vice-ministre a, via un seul tweet, provoqué la chute du cours de bourse du numéro 1 mondial du BPO, Teleperformance, est dans les mémoires. Parallèlement, Concentrix est l'un des acteurs les plus importants du secteur de la modération, le trust and safety. En très forte croissance, cette activité impose une prise en compte du bien être et de la santé mentale ne souffrant aucun compromis. Lire ici. 

Ludivine Remillet, spécialiste de la QVT -et bonne connaisseuse de l'évaluation des risques psychosociaux-intervient fréquemment dans le monde de la santé ou des services, avec son organisme de formation Vie Programme, agréé Qualiopi  : “le risque peut être pénal, si des suicides interviennent ensuite par exemple et sont reconnus comme liés à l'entreprise. La pré-existence de risques psychosociaux, lorsqu'ils sont avérés, peut constituer dans ce cas un facteur aggravant”. Dans l'univers de la relation client, que cette dirigeante connaît bien, la limite peut être complexe : "il faut tenir des objectifs et beaucoup d'items de la performance sont normés. La prévention, le rôle et l'autonomie des superviseurs sont essentiels. Enfin, dans de très nombreux appels d'offres, des critères sur la RSE sont désormais introduits et pris en compte".

Enfin, le jugement intervient au moment où débutaient sur le site les NAO, les négociations annuelles obligatoires et alors que les résultats financiers du groupe, coté au Nasdaq, se sont avérés bien meilleurs que prévus (Concentrix CNXC). 

Le jugement
Dans le jugement qu’il a rendu ce mardi 1er avril, le tribunal judiciaire de Compiègne a donné tort à la direction de la société Concentrix (anciennement Webhelp) et l’a débouté de l’ensemble de ses demandes. Au vu de l’ensemble des éléments, l’existence d’un risque grave identifié et actuel est bien établie par le CSE. ». La société est par ailleurs condamnée à verser 2 000 € au Comité social d’entreprise (CSE) pour faire face aux frais de justice.

Le 4 mars 2025, le CSE de l’entreprise avait été assigné devant le tribunal de Compiègne par la direction de l’entreprise, qui demandait l’annulation d’une expertise pour risque grave demandée à l’issue d’une réunion extraordinaire, le 12 avril 2024. Elle reprochait au CSE de ne pas avoir inscrit la délibération à l’ordre du jour et d’en avoir décidé unilatéralement.

Augmentation du nombre d’accidents du travail et d’arrêts maladie

Le tribunal a cependant estimé :

-que la question des risques psychosociaux avait été largement évoquée au cours de cette réunion. « Le vote de l’expertise, s’il n’a pas été prévu expressément à l’ordre du jour, présente un lien suffisant avec un des points inscrits à l’ordre du jour », est-il indiqué dans le jugement. 

-que l’employeur et les représentants du personnel « ont été en mesure de se préparer à cette réunion et débattre des risques psychosociaux en toute connaissance de cause ».

Sur le fond, l’augmentation du nombre d’accidents du travail et d’arrêts maladie, la charge de travail -qui serait  importante-et le comportement de certains membres de l’encadrement seraient autant d’éléments qui permettent de corroborer un risque grave. « Et l’employeur ne montre pas que les initiatives de prévention qu’il a mises en place (ndlr : comme la présence une demi-journée par semaine d’une psychologue du travail) ont permis d’endiguer le phénomène ni prévenir les situations à risque. »

Concentrix  qui disposait de  dix jours pour faire appel de cette décision a dores et déjà répondu par voie de communiqué de presse qu'elle ne saisira pas cette option et nous a fait parvenir sa réaction officielle :  

Concentrix collaborera avec le cabinet d'expertise mandaté
"La Direction de Concentrix Compiègne prend acte de la décision rendue par le tribunal de Compiègne dans le cadre du différend avec le Comité Social et Économique (CSE) du site. Fidèle à ses engagements et à sa démarche de dialogue social responsable, Concentrix collaborera avec le cabinet d'expertise mandaté, dans l'intérêt des salariés et dans le respect du cadre défini par la justice.

Comme à chaque sollicitation de cette nature, l'entreprise veillera à fournir toutes les informations nécessaires à la bonne conduite de la mission confiée.

(Selon nos informations, c'est le cabinet Emergences, dirigé par Franck Bougy et dont le correspondant local est Thomas Baudouin, qui devrait mener cette expertise) 

L'expertise et le droit d'enquête relèvent des attributions du CSE et font partie intégrante de la vie de l'entreprise. 

Toutefois, dans le cas présent, aucune précision n'avait été apportée lors des séances du CSE quant à la nature du risque grave identifié. La procédure judiciaire a permis de clarifier les motifs et le périmètre de l'expertise. La Direction regrette cependant que le recours à la justice ait été nécessaire, alors que ces discussions auraient dû pouvoir se tenir dans un cadre serein et constructif, au sein des instances de dialogue social de l'entreprise. Nous déplorons que la décision de justice repose uniquement sur les éléments présentés par la partie défenderesse lors des débats, sans tenir compte des informations versés au dossier par Concentrix Compiègne. Néanmoins, nous avons fait le choix de ne pas nous pourvoir en cassation et nous engageons à ce que l'expertise apporte un éclairage objectif sur la réalité des conditions de travail des salariés de Concentrix Compiègne, dans une démarche constructive pour l'avenir de notre collectif. Concentrix réaffirme son engagement en faveur d'un dialogue social de qualité, fondé sur l'écoute et la concertation. Dans cet esprit, l'entreprise demeure pleinement mobilisée pour favoriser des échanges ouverts et efficaces avec l'ensemble de ses partenaires sociaux "

Ce qu'indique parallèlement la CGT, syndicat apparemment majoritaire sur le site de Lacroix-Saint-Ouen
Interrogée par nos soins, la CGT a évoqué en début de semaine “des tentatives de suicide fréquentes sur le site ainsi qu' un ratio de payes versées en fin de mois et erronées qui peut atteindre les 60%”, sans être en mesure d'étayer ces points. 

Stéphanie Grangeon, directrice du site, objecte :

• que ces éléments ne reflètent pas la réalité, que les activités de service client assurées sur le site sont de nature à produire du stress, dans des proportions acceptables et fréquentes dans le métier;
• que, si des erreurs dans le montant des salaires versés peuvent exister, elles sont marginales et parfois liées à un non respect par certains collaborateurs des dispositions légales, comme dans les arrêts de travail.
• Ex-téléconseillère au début de sa carrière, Mme Grangeon précise qu'elle n'a pas oublié et connait les exigences et les difficultés attachées à la fonction. “Nous mesurons, via des questionnaires anonymes, prolongés par des entretiens, le climat social. Plus de 800 questionnaires nous ont été retournés par les collaborateurs, lors de la dernière enquête. Je reçois personnellement une grande partie des salariés, suite à ces enquêtes."

Pour aller plus loin
-Le rôle des superviseurs est, depuis de longues années, l'objet de débats voire d'expérimentations dans certaines entreprises de call-centers. Chez Konecta et Intelcia, on a par exemple testé l'entreprise libérée, en supprimant ce poste. 

-Marc le Coënt, directeur du site de Concentrix à Etrelles, dans la banlieue de Vitré, a partagé avec notre magazine sa vision sur le dialogue social, les NAO. A découvrir ici. 

-Ludovic Lempire, directeur du marché FSM, chez Concentrix, a également été interviewé par En-Contact, après l'affaire Loan Léton. 

Sources : Orianne Maerten du Courrier Picard et les représentants du CSE de Concentrix, sur place.

Photo de une : image extraite du film Opération 118 318 sévices clients, la première comédie française consacrée à l'univers des plateformes téléphoniques. Ici la scène du recrutement, qui va permettre d'identifier le talent de Kader (Booder).