Centres de contacts et plateformes téléphoniques externalisées : les géants du secteur confrontés à 5 choix cornéliens

Plus de 400 000 salariés travaillent sur des plateaux francophones de centres d’appels ou de contacts comme on les dénomme désormais, puisqu’ils gèrent et traitent également des e-mails, du chat, etc. La plus grande partie sont désormais employés par des géants mondiaux de l’activité, sur des plateaux où des centaines d’agents sont assis à proximité les uns des autres. Quelles dispositions ont-ils pris, peuvent-ils prendre quand il faut concilier continuité de certaines opérations vitales pour l’économie, sécurité des opérations et des données, dialogue avec les syndicats ou représentants du personnel et… consignes de leurs donneurs d’ordre et actionnaires ?

Pour des professionnels de la conversation et de l’engagement client, on aura été frappé ces derniers jours par le silence des industriels de la relation client, un silence qui s’explique ( voir plus bas ); il a été pourtant rompu très rapidement par quelques titres de PQR (presse quotidienne régionale) ou des radios locales : ça et là, des équipes de télévendeurs, chargés de clientèle salariés par ces entreprises évoquent la nécessité du droit de retrait pour les salariés. Sur différents sites de quelques-uns des plus grands acteurs du secteur, Armatis, Webhelp, Anteles (Majorel, l’ex-Arvato), à Caen, à Bordeaux, à Boulogne sur Mer, Tauxigny,  des syndicats s’irritent de la lenteur des consignes données par leur management tandis qu’eux évoquent la priorité de la santé des collaborateurs. Il faudrait cesser les opérations et renvoyer tout le monde chez soi, selon ces derniers. La propagation et l’apparition de cas de contaminations au Maroc, au Sénégal, en Afrique Subsaharienne, ne laisse plus espérer que les sites situés en offshore francophone puissent prendre le relais, ce qui avait été parfois mis en place. Ci-après le recensement non exhaustif des choix cornéliens que les dirigeants des entreprises du secteur doivent résoudre et qui expliquent, peut-être, le décalage entre les attentes de certains et la mise en place de nouvelles organisations de travail.

Télétravail, remote working ou activité sur site ?

La mise en place de celui-ci, qui pourrait sembler évidente, se heurte à des contraintes techniques : il convient de sécuriser les accès au réseau et serveurs privés de l’entreprise ou du donneur d’ordre, afin que des failles de sécurité ou des vols de données ne surgissent ou ne profitent à des hackers. Ceci prend du temps, peut nécessiter l’accord de la marque qui vous confie ses opérations et bute sur une dernière contrainte matérielle : la disponibilité d’un ordinateur portable au domicile du salarié. Nombreuses sont les entreprises qui ont découvert lundi qu’à la maison, leurs collaborateurs font tout depuis une tablette ou leur smartphone mais ne disposent pas d’un Lenovo, Asus ou vieux Tosh (Toshiba) robuste et équipé d’un Windows et d’un anti-virus.
Damien Nuyttens, directeur de la relation client chez Butagaz, a fait ce constat quand il a décidé semaine passée, avec son prestataire Coriolis Service, qu’il était prudent de mettre en home office une partie du service client géré jusque-là à Amiens. « On avait un peu anticipé, notre prestataire a été réactif et comme nous avons la chance d’avoir une filiale dans le groupe qui vend du matériel informatique, on a pu équiper les agents assez vite. »
En Italie, le titre du quotidien La Stampa évoque la même réalité observée chez Comdata : Comdata ha confermato l’avvioo del telelavoro su alcune commesse. L’entreprise, l’un des leaders européens du BPO (Business Process Outsourcing), gère désormais en télétravail quelques-unes des opérations confiées, comme celles confiées par Vodafone, l’un de ses clients.

Fermer un ou des sites ou pas, quand ?

La décision quant à cette question ne peut pas être conditionnée ou décidée par la seule découverte de cas de salariés contaminés par le virus mais plutôt en fonction des possibilités matérielles de maintenir ou pas sur site les conditions optimales de non-prolifération du virus ; et la possibilité parallèle d’organiser le télétravail.
« Quand la cantine du site est fermée, même si nous apportons notre repas, il nous faut le partager avec nos collègues dans des salles de repos bondées. Les coachs qui nous forment ou animent les opérations viennent tout près de nous d’habitude. Et les femmes de ménage ne désirent plus venir travailler ». Comme fréquemment, le recensement des raisons qui plaide pour une fermeture de site confronte deux visions radicalement opposées.

A Dreux, chez Intelcia qui gère sur place un centre avec 600 salariés, la crainte d’une contamination a obligé l’entreprise à mettre en place des actions d’adaptation rapides : un poste sur deux pour alléger les effectifs et maintenir des distances de sécurité. Cantine neutralisée et prises des repas aux postes de travail. Le sous-préfet du département, alerté aurait, selon la presse locale, pris contact avec la direction et le PDG du groupe Karim Bernoussi ; et depuis, Yves Cornette, le directeur France, fait le tour des sites en France pour adapter les organisations. Il évoque également « le délai nécessaire pour recevoir des ordinateurs, la nécessité d’organiser le télétravail ». Ce jeudi matin, on attend sur place avec impatience ces matériels qui devraient permettre de mettre plus de 70% de l’effectif en télétravail.  Chez Iliad-Free, les opérations semblent avoir été anticipées : « Nous avions décidé de mettre en place et de préparer un plan voici 3 semaines, en se disant que quelle que soit la nécessité de gérer ou pas une crise, on serait prêts », indique Angélique Gérard, la directrice des opérations de relation client. « Face to Free marche parfaitement, permet à nos collaborateurs de pratiquer l’appel en visio, depuis chez eux. Les équipes ont joué le jeu ; je suis émue de constater cette mobilisation de tous. Être une Great place to Work prend tout son sens dans ce type de situation, tout le monde s’en aperçoit », complète-t-elle. Chez Webhelp, à Compiègne, “on a décidé de fermer temporairement le site, d’installer une partie des personnes en télé-travail et de réouvrir le site après l’avoir re-configuré pour accueillir les agents dans des conditions différentes, indique Vincent Bernard. Les annonces des autorités par séquences n’ont pas permis de planifier au mieux de nouvelles organisations; en sus, les flux d’appels à gérer peuvent varier de 1 à 3, en ce moment. Quelle autre industrie, mondialisée, et à ce point people intensive ( à forte concentration de personnels ),  se confronte quotidiennement à des injonctions et contraintes mal connues et appréciées du grand public ? ” ajoute le Président de Webhelp France.

France ou offshore, dans des pays non contaminés. Où déborder, gérer l’overflow ou les opérations ?

Avec plus de 100 000 salariés au Maghreb et en Afrique subsaharienne, plus de 15 000 agents désormais à Madagascar et à Maurice, une ancienneté de plus de 17 ans dans la gestion des opérations de service client, les capacités des centres de contacts dans les pays francophone ont pu quelques jours assurer et gérer en mode overflow (débordement et back-up) le traitement des contacts qui ne pouvaient être réalisés sur des sites engorgés ou fermés.
Mais la propagation du virus au Maroc, les nombreux cas de contamination déjà observés au Sénégal, un pays qui a vu s’installer de nombreux prestataires récemment, laissent penser que la répartition idéale des flux n’existera plus prochainement.
Installé au Cameroun et au Bénin, et bientôt au Togo, le fondateur de Vipp-Interstis, Charles-Emmanuel Berc, suit avec attention les directives données par les ambassades, a démultiplié les opérations et l’envoi de professionnels de nettoyage sur ses plateaux pour maintenir le plus possible l’appareil de production en état de marche et d’hygiène (il emploie plus de 3000 salariés). Il sait aussi que dans les pays où il est installé, la capacité des autorités à faire respecter un confinement est assez illusoire. « Le respect des consignes et des règles en Afrique, la capacité dans les métropoles africaines à faire respecter une forme de discipline se heurte à des habitudes culturelles et à la taille et aux infrastructures des villes. C’est assez illusoire. On va donc s’adapter, comme d’habitude », sourit-il.

Poursuivre ou pas les opérations de télévente et d’acquisition clients ?

Très vite, sur les réseaux sociaux ou dans les commentaires des quelques articles parus sur le sujet ont fleuri des messages de joie : « ils vont enfin arrêter de nous fourguer tout et n’importe quoi avec leur télémarketing (…) la fin des arnaques téléphoniques ».
Où en est-on, faut-il cesser toute prospection téléphonique ? Si Engie par exemple ou SFR ont décidé de stopper toutes les opérations d’acquisition par téléphone auprès du grand public, là encore, aucune réponse toute faite ou dogmatique ne semble pertinente. Chez quelques prestataires, plus de 50% des activités sont des activités de télémarketing, difficile donc de les stopper sauf si votre donneur d’ordre vous l’impose.

Mais pour d’autres, tel Mars Marketing à Marseille, les résultats des premiers jours de maintien des activités ont surpris positivement. L’entreprise, une PME de 50 salariés,  contacte souvent la cible des artisans et TPE ou indépendants. « Nous avons réussi à mettre en place le télétravail en 48 heures, à équiper chez eux 95% de nos commerciaux sédentaires ; à convaincre nos clients de juger, sur les résultats obtenus, de l’intérêt de la poursuite des opérations. On a été impressionnés par les résultats de joignabilité et de performance », indiquent Véronique Darier et Marie-Ève Demauret (voir photo). Collaborant avec des entreprises telles que Ionos by 1 and 1, Avis Garantis, voire Villages Clubs du Soleil, la société a pour elle un atout énorme : le talent et le profil atypique de ses télévendeurs, sélectionnés selon des critères bien précis. « Bien sûr, la première objection de tous les interlocuteurs que nous sollicitons est immédiate : vous ne pensez pas qu’on a d’autres choses à faire ou penser que de prendre un abonnement à un logiciel pour faire du e- commerce ou créer notre site web ? Nous indiquent-ils. Mais le rebond est immédiat : « Et si justement vous profitiez de la période pour faire ce que vous n’avez jamais le temps de faire ? Voilà la réponse adaptée et qui fonctionne », précise l’une des fondatrices. « Un commercial sédentaire, c’est précisément une personne qui a le niveau de langage adapté, la finesse et la réactivité pour trouver le juste équilibre. »
20 ans de pratique du métier, une taille qui autorise une réelle réactivité et la découverte des vertus de WhatsApp, pour animer et maintenir le contact à distance, ont permis jusque-là aux deux entrepreneuses de ne pas céder à la panique, loin de là.

Prendre soin, en tout premier lieu, des actionnaires, des clients, des équipes ?

Dans le top 10 français des prestataires spécialisés, dont de nombreux membres appartiennent en fait également au top 10 mondial, n’existe plus aucune entreprise réellement indépendante. Les Teleperformance, Majorel, Webhelp, Comdata, Sitel, Intelcia ont à rendre des comptes à la Bourse, à leurs actionnaires ou à des fonds de Private Equity. (Altice pour Intelcia, Creadev-Famille Mulliez pour Sitel, Carlyle pour Comdata, Saham et Bertelsmann pour Majorel, GBL pour Webhelp, Activa Capital pour Armatis-LC, etc.).
Nombre d’entre eux ont habitué leurs partenaires à des rentabilités réelles, à des ebitda séduisants, ou leur ont fait, avant de récentes réorganisations de leur capital, des promesses de TRI (taux de rendement sur investissement) ambitieuses. Les dirigeants de ces entreprises sont donc, dans leur immense majorité, des cadres réfléchis, qui savent compter, arbitrer, planifier. Mais l’essence de leur métier est de gérer la relation client pour le compte de tiers, leurs donneurs d’ordre, également soumis aux mêmes types de pression. Et qui achètent précisément chez ces prestataires ces capacités d’ajustement en les soumettant désormais à une autre obligation : celle de contribuer, par le traitement des interactions vocales, digitales, à un renforcement de l’expérience client, au fameux NPS (Net Promoter Score).
On le comprend et constate, les choix sont cornéliens : on peut gérer au plus juste les investissements et donc soigner sa rentabilité mais on prend le risque d’épuiser de ce fait les équipes et les rares experts. On peut tenter de faire comprendre à son « co-propriétaire » ou financeur la nécessité d’anticiper, de se préparer au pire mais il faut dans ce cas oublier l’orthodoxie financière. Pour la majorité de ces prestataires, qui comptent souvent plus de 50 000 salariés, sont installés parfois dans plus de 30 pays, les arbitrages qui sont à venir vont ressembler très vite aux opérations de tris quotidiennes que font leurs homologues dans les services d’urgence des hôpitaux : de qui faut-il prendre soin, en priorité ? Le care et son allocation, un sujet éco, philo qui ferait un beau sujet pour le baccalauréat !

Par Manuel Jacquinet

PS : Le SP2C, syndicat des plus grands acteurs français de la profession nous a indiqué ce matin « qu’une communication sur les meilleures mesures prises sur sites et alternatives d’organisation possibles » était à venir.

Photo de une : A Glasgow, chez Webhelp, une opération classique, fréquente et essentielle dans ces entreprises d’outsourcing: le brief des équipes et la formation des collaborateurs, en mode proximité.

C’est à savoir ou à se remémorer : 

La gestion des crises et la réponse sur les lignes d’urgence aux questions posées depuis des semaines par les français se pratiquent dans des centres de contacts, externalisés souvent (en l’occurrence ceux de Teleperformance et de Sitel).
Dans les centres de contacts du monde entier, depuis 2002, on reçoit plus d’appels qu’on n’en émet. On n’y pratique pas que le télémarketing.
Pour résoudre un problème de livebox, de connexion internet ou appeler ses proches, les opérateurs télécom et de la fibre doivent assurer, même en période de crise, une qualité de service qui garantit la continuité de service.
Pour que des appareils, tels ceux qui permettent en laboratoire de faire les analyses hématologiques, soient maintenus, des entreprises comme Beckman Coulter disposent de centres de help desk pour en assurer la maintenance, les réparations à distance ou la supervision des réparateurs et techniciens sur site. Un centre de contacts sert également à délivrer ce type de services.

Pour aller plus loin, qu’est-ce qu’un centre d’appels par Toutatis ?