L’appel qui peut changer votre vie

Prendre et répondre avec intérêt à l’appel qui peut changer votre vie. 78 % des Français ont contacté un service client dans les deux derniers mois. Une seule conversation peut parfois tout changer, à un moment ou à un autre du parcours client. Dans le transport de colis urgent, ou dans la production de disques !

Bruce Lundvall, feu le patron du label Blue Note et Nathalie Nahmias, la directrice de la relation client de DPD France (voir photo de Une – © Emil Hernon), un transporteur français qui livre chaque jour plus de 300 000 clients, ont tous deux raconté comment et pourquoi décrocher son téléphone et entendre ce qu’on vous raconte peut changer le visage de la compagnie qui vous emploie. Et la vôtre… par voie de conséquence.
« S’il est un secteur dans lequel la qualité du service client s’avère primordiale, c’est bien celui de la livraison de colis », indique Nathalie, une cadre expérimentée et avertie sur ces questions. « Tempête de neige, surcharge d’activités pendant les fêtes ou retards, les appels affluent en masse, jusqu’à 15 000 par semaine dans nos 57 agences, lesquelles sont en charge de traiter ces demandes émanant de nos chargeurs. Deux autres plateformes ont parallèlement la mission elles, de répondre aux 40 000 appels de nos clients finaux. Or, jusqu’à l’an passé, chacune de nos agences pouvait faire appel à son propre opérateur télécom et je ne disposais de mon côté d’aucune vision globale des flux, de statistiques sur les appels manqués, les temps de communication. J’étais dans le brouillard, un brouillard onéreux en sus puisque nous dépensions alors presque 30 000 euros par mois avec l’outil de l’époque ».

Lorsqu’elle débute le rappel de ce contexte, lors d’une conférence dans un salon professionnel (Stratégie Clients en avril), Nathalie Nahmias a en face d’elle une audience éclaircie et sans arrêt distraite par le flux des visiteurs qui s’installent peu à peu dans la salle. A l’entrée du Salon, les nouvelles contraintes de sécurité ont créé un engorgement que ne parviennent pas à résorber les agents de sécurité. Michael Doliner, le patron de l’entreprise Axialys, qui a choisi de faire intervenir son client pour cette intervention comprend que le choix de ce premier créneau de la matinée va peut-être se retourner contre lui. Mais, passionnée par le sujet, sa cliente déroule ses slides comme si de rien n’était et raconte avec force chiffres et arguments précis comment elle et son entreprise « sont passées de l’obscurité à la lumière, en 6 étapes ». Mise en place d’une solution de Trunk Sip, déploiement rapide afin d’être prêt pour les pics de fin d’année, visibilité globale sur les flux d’appels et leur reroutage entre agences du réseau… La salle est presque pleine et contrairement à ce qu’on constate désormais, les auditeurs écoutent et ne babillent pas sur Twitter ou Linkedin. Ils sont captivés, concernés. Le bouquet final arrive : l’intervenante détaille les économies réalisées par son entreprise et porte la banderille : 94 % de taux de décroché des appels, 85 % des appels répondus en moins de 30 secondes (une sacrée performance dans le secteur du transport). Il faut alors demander aux personnes de quitter la salle parce qu’une autre conférence démarre mais il y a engorgement à la sortie. Tous ceux qui sont arrivés en retard désirent disposer de la « pres », poser une question sur la solution Saas utilisée ou se faire expliquer telle ou telle subtilité sur Voice Management (l’outil de supervision global des flux et des appels en temps réel).

Optimiser le canal voix

La scène, à laquelle le signataire de ces lignes assistait, m’a fait songer ensuite à ce que racontait dans une interview Bruce Lundvall, génial producteur de disques et patron de labels prestigieux dont Blue Note qui signa un jour une jeune artiste inconnue : Norah Jones.
« Comment l’avez-vous découverte ? J’ai répondu à un coup de téléphone, ce que les producteurs ne font plus. Une voix de femme me disait : Mr Lundvall, vous devez absolument écouter une chanteuse-pianiste que j’ai vue se produire dans un café. Elle est formidable ». Le premier album de la dame, que personne ne connait, se vendra à 18 millions d’exemplaires. La carrière du même Bruce commença dans la musique après qu’il fût allé proposer aux boss de Columbia de travailler pour eux gratuitement. Le soir de l’entretien, alors qu’il n’y croit guère, l’ex-ingénieur qui s’ennuyait dans l’industrie reçoit un appel : « Vous commencez lundi, 80 dollars par semaine ».
« Tout le monde vous parle d’enchantement, un terme et un concept qui fleurit dans de nombreuses présentations liées à l’expérience client », indique Michael Doliner, le dirigeant d’Axialys. « Se mettre en capacité de décrocher le téléphone et ensuite, tirer le profit des conversations qui s’engage, c’est notre façon d’y contribuer. »

Par Manuel Jacquinet

Retrouvez le Podcast#3 : Décrochez le téléphone, c’est peut-être votre Norah Jones.