La gestion des appels de crise opérée par Sitel pour Buitoni (Nestlé) et Kinder (Ferrero) expliquée demain sur France Inter

Ce qu'il faut savoir sur la gestion de la crise sanitaire chez Buitoni, et la réception des appels téléphoniques occasionnés par celle-ci sur le numéro dédié géré chez Sitel. Ce qui a été coupé dans l'émission finale diffusée sur France Inter (Radio France), à cause de l'intronisation du prince Charles :)

Le silence est d’or en général dans le monde des affaires et encore plus chez Nestlé, la multinationale suisse, adepte d’une grande discrétion. Le rappel des produits que l’entreprise a dû organiser et la gestion de ceci et de son service consommateur par son prestataire Sitel devaient être évoqués samedi 10 Septembre, à 13H20, sur France Inter, lors de l’émission produite et préparée par la cellule investigation de Radio France. France Inter nous avait pour ceci interviewé, suite à l'article paru dans le Journal du Dimanche. En raison de la durée plus longue du Journal de 13h, l'émission a été coupée et remontée, semble-t-il précipitamment, certains passages initiaux ont donc disparu, notamment ceux consacrés à la gestion du service consommateurs de Buitoni. Ce qu'il faut retenir.

Buitoni et Kinder, deux crises alimentaires, un même prestataire à la hot-line d'information et de rappels des produits. 

Au printemps, deux crises ont concerné des entreprises de l’agroalimentaire, Buitoni (Nestlé) et Kinder (Ferrero). Dans les deux cas, c’est le même prestataire, Sitel, futur numéro deux mondial du BPO et de la relation client, qui a assuré le service consommateurs et des hot-lines de crise. Nous avons évoqué dans de précédents articles le traitement et les moyens bien différents que chacune de ces entreprises a choisi de mettre en place. 

Manuel Jacquinet, rédacteur en chef du magazine En-Contact avait, lors de l'interview réalisée, expliqué* à Laetitia Chérel, journaliste rattachée à cette cellule, comment les plates-formes téléphoniques peuvent s’organiser pour traiter des appels en très gros volume et pourquoi l’enregistrement des conversations peut aider, lorsqu’on l'utilise, à améliorer les scripts de réponse. De gros utilisateurs de la téléprospection par téléphone monitorent ainsi la conformité du discours commercial de leurs équipes, chez eux et leurs prestataires, comme Marketshot l'expliquait récemment. 

Les callbots ( différents éditeurs en proposent et les mettent en place en France, tels Hellomybot ou Zaion) et l’IA peuvent enfin s’avérer d’une grande utilité, pour prévoir la volumétrie des flux à gérer, gérer les pics d'appels que les agents ne peuvent traiter ou les plus simples à traiter. Chez Nestlé, aucune de ces techniques n’a semble-t-il été utilisée; la responsable service consommateurs Nestlé France, Nicole Hanry-Monteil, jointe à l'époque, s'était un peu emberlificotée dans des explications peu claires sur la gestion de ce numéro. Lire ici l'article rédigé. 

“Sitel n'a pas enregistré les conversations, c'est une confusion s'ils ont dit le faire " ( Nestlé-Buitoni)

Nestlé, joint ensuite, a plus ou moins renvoyé la responsabilité de cette confusion sur l'enregistrement des conversations téléphoniques sur son prestataire, via leur agence de presse :" Non, les appels n'étaient pas enregistrés, c'est une erreur si Sitel vous a dit le contraire. La rapidité de mise en place du dispositif, qui a in fine nécessité plus de 350 télé-conseillers au global, explique cette confusion. Sitel a géré plus de 40 000 appels et nous sommes parvenus à un taux de prise en charge de 80% des appels (..). Les médias sociaux, intégrés, ont largement aidé, notamment grâce à la social room, où 7 personnes ont géré plus de 5000 interactions (..) Même si nous connaissons les bots et les callbots, Nestlé n'a pas décidé de les utiliser pour l'instant, privilégiant le contact humain ( source: entretien avec Weber Shandwick, l'agence RP de Nestlé)

*C'est cette intervention et probablement d'autres qui ont disparu du montage final de l'émission, pour les raisons évoquées plus haut. Nous en avons été informés par Radio France samedi 10 septembre. L'intronisation du prince Charles et le décès de la reine d'Angleterre- dont on n'a pas entendu parler ces derniers jours :)- sont-ils plus essentiels que d'aider à comprendre le fonctionnement d'un service de crise alimentaire, et les consignes et moyens techniques qu'une grande entreprise demande à son prestataire de mettre en place, d'augmenter ? A chacun ses contraintes et priorités. On aura en tout cas compris, grâce au reportage final diffusé et essentiellement bâti sur des témoignages de salariés, que le nettoyage de l'usine de Caudry (Nord) aurait été modifié dans son organisation. Avec quel impact ? C'est au juge d'instruction nommé désormais de tenter de retracer tout ceci.  

La rédaction d'En-Contact. 

Photo de une : Laetitia Cherel - capture d'écran

Le 29 septembre, à La Baule, pour la 10è édition du French Forum, Sitel et Innso viendront expliquer, avec leur client Believe (Sarah Louis et Steffi Njoh Monny), la collaboration menée sur les services digitaux et les services clients. 

Believe est l'entreprise française spécialisée dans l'accompagnement des artistes et labels. Elle est rentrée en Bourse le 10 juin 2021.