L’attente, «pain point» numéro 1 de l’expérience client n’est pas une fatalité

Partout dans le monde, les clients des marques, des entreprises de tous les secteurs d’activité évoquent un sujet lorsqu’on leur demande quelle est la première « douleur » ressentie dans l’expérience client délivrée : l’attente. Attendre à la caisse, dans la file d’attente de la station de taxis, le remboursement de la commande retournée au e-marchand… Attendre que la « home page » du site web se télécharge, alors qu’on désirerait vite passer commande ou lire l’article qui nous intéresse… Attendre la livraison qui devait arriver à 12h… Certaines entreprises l’ont bien compris, qui s’attachent depuis des années à panser ou éviter ce « pain point »… si difficile à traiter. Elles progressent, avec des astuces, grâce à des innovations technologiques ou servicielles, mais aussi en respectant des règles d’or connues par tous les spécialistes de l’attente. On retrouve ces derniers dans les centres de contact, dans les musées, dans les hôpitaux, partout où le public est accueilli. Ils s’appellent « directeur de l’expérience client », « planificateur » ou « directeur de l’accueil au public »… entre autres. Ils sont français, anglais, américains… Nous les avons interrogés, ils nous ont livré leurs recettes, leurs astuces tandis que, parallèlement la rédaction d’En-Contact recensait dans le monde quelques-unes des innovations mises en oeuvre pour pallier l’attente ou la rendre moins douloureuse.
Partez avec cet ouvrage, à la découverte des 1001 façons imaginées, dans le monde par des Géo Trouvetout, pour éradiquer… l’attente, ce cauchemar du client, du visiteur, de l’usager – ou pour la rendre plus agréable. Un inventaire non exhaustif, tant chaque année, naissent de nouvelles idées ou recettes, preuve que le mal est… compliqué à éradiquer.

Par Manuel Jacquinet

Contre toute attente, par Manuel Jacquinet et Frédéric Durand, éditions Malpaso

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