La compréhension du motif de l’appel en langage naturel à la Société Générale

La SG, la Société Générale, a embarqué ViaDialog (un éditeur français), en complément de Genesys, pour traiter et router efficacement 30 millions d’appels, avec un callbot. Jean-David Benichou (Président de ViaDialog) est-il le fils naturel d'Albert Spaggiari, le cerveau du "casse du siècle, survenu à la Société Générale de Nice en juillet 1976, ou un passionné de SVI et de compréhension du langage naturel ? 

Initiée voici deux ans, la refonte globale de la téléphonie de la banque française constitue un bon exemple des projets structurants que des grandes entreprises doivent mener pour s’adapter, à leur rythme et avec leurs contraintes, aux nouveaux usages des clients. Chacun rêve de pouvoir joindre son conseiller bancaire, mais il faut pour cela comprendre les motifs de l’appel et router celui-ci vers le conseiller, s’il est disponible et parfois sur son téléphone portable, si ceci est prévu.

Sans surprise, un projet de ce type, dans le monde codifié et sécurisé de la banque, prend du temps. On a recueilli les explications de Stéphane Doinel (Directeur de programme en charge de la transformation des interactions clients à la Société Générale) sur la collaboration menée avec .. un éditeur français !

« Pour optimiser la distribution des appels vers nos 2000 points de vente ou agences et compte tenu de la fin des lignes fixes, nous avons décidé de mener une consultation sur l’un des sujets qui nous semblaient importants, la compréhension en langage naturel du motif de l’appel. Satisfait de Genesys, dont nous sommes je crois un des grands clients français avec plusieurs milliers de licences, nous désirions cependant évaluer les autres éditeurs que ceux proposés sur étagère par l’éditeur américain : Google, Amazon, Microsoft.

Nous avons trouvé chez ViaDialog un outil performant, une équipe très engagée et rapide à comprendre nos besoins et à y répondre et surtout, en capacité de connaitre et de s’adapter aux exigences d’une grande entreprise : conformité juridique, aspects financiers, aspects contractuels. Ils travaillent déjà avec Bouygues Télécom, qui est un de leurs grands clients. Souvent, des start-up ou des éditeurs plus importants viennent nous voir avec leur produit, fonctionnel, intéressant mais lorsqu’ils découvrent ce que sont les contraintes de devenir fournisseur d’une société telle que nous, ce n’est plus aussi réactif et fonctionnel.

ViaDialog n’est pas un grand éditeur par sa taille ou son CA mais les performances du callbot qu’ils ont déployé pour nous, la construction de la base de connaissances et la méthode qu’ils ont utilisée dès le début du déploiement pour traiter tous les cas ont été et sont très efficaces et rassurants.

Le déploiement a débuté et, dès le premier jour, plus de 90% des interactions étaient correctement traitées, sans erreur et avec le bon routage. C’était un pari, un choix également : pour comprendre une personne qui s’exprime en français, un éditeur qui dispose de son propre moteur, entrainé sur des cas de clients français, c’est efficace. Et collaborer avec un éditeur français, à taille humaine, ça fait plaisir. »

La Société Générale a repris récemment le Crédit du Nord et dispose de plus de 2000 agences en France. L’intégration de Genesys est réalisée par NTT. Un consultant de Onepoint a été missionné sur le déploiement et l’aide à la migration de la téléphonie du groupe. Les performances d’une demi-douzaine d’autres éditeurs ont été benchmarkées sur les performances de la compréhension des conversations et la qualité des retranscriptions.