Génération Zaion

Il était une fois Gwen, l’Assistante virtuelle dotée d’IA, développée par Zaion pour son client, le courtier Génération

Créée en décembre 1996 avec l'ambition de devenir un acteur référent du marché de l’assurance de personnes, Génération est une société du groupe Adélaïde, un groupe européen, familial et indépendant, spécialisé dans le conseil, l’intermédiation, la distribution et les services en assurances. Ce courtier, spécialisé dans la gestion des contrats de santé et de prévoyance, s’adresse aux entreprises et leur propose de prendre en charge la gestion de la protection sociale de leurs employés ; compte aujourd’hui 900 collaborateurs qui prennent en charge les demandes de plus de 2 millions de bénéficiaires. Pour traiter le flux téléphonique, l'organisation actuelle de la Direction de la Relation Client repose sur un modèle sans centre de relation client dédié, mais avec des gestionnaires affectés en rotation au service client. Deux plateaux internes sont aménagés à Quimper et à Lisbonne permettant d’accueillir les gestionnaires en vacation sur l’activité téléphonique. Pour traiter au mieux ce volume d’environ 1,2 millions d’appels par an et des pics significatifs selon les périodes, Génération recherchait une solution pour faire face à plusieurs problématiques, bien identifiées : une forte saisonnalité avec des pics d’appels à absorber, notamment en décembre, janvier et février. Un service disponible uniquement sur les horaires d’ouverture de la journée. Les interactions digitales vont accompagner la croissance de Génération. L'IA sera mobilisée pour les gérer. « On a pris contact avec Zaion en expliquant ces problématiques et ils nous ont conseillé assez rapidement de mettre en place un Callbot », indique David Wallet Marchand, directeur de la relation client omnicanale. 

La solution

Génération a mis en place un assistant conversationnel virtuel, appelé Gwen, qui a pour objectif de prendre en charge les demandes entrantes en y répondant, soit directement par téléphone, soit en redirigeant l’appel vers un conseiller si nécessaire. Le WelcomeBot qualifie d’abord la demande du client en langage naturel pour 100% des appels entrants. Le ProcessingBot est ensuite capable d’automatiser 4 parcours de bout en bout, sans intervention humaine : la réédition d’attestation et carte de tiers payant, la prise en charge hospitalière, le remboursement de frais de santé, l’énoncé du numéro d’adhérent. 29 autres parcours ont été parallèlement automatisés via l’envoi d’un lien sécurisé par email ou par SMS, comme par exemple le montant des cotisations ou encore la réception et l’envoi de documents contractuels. Enfin, si le Bot n’est pas capable de répondre de manière automatisée aux demandes des bénéficiaires, il les dispatche en fonction des compétences de chaque collaborateur grâce à un routage intelligent. Il s’agit de demandes à forte valeur ajoutée nécessitant un réel conseil humain, ce qui valorise le travail des conseillers et augmente leur satisfaction et leur motivation. « Gwen automatise les demandes les plus simples ce qui permet à nos collaborateurs de se concentrer sur des demandes à plus fortes valeur ajoutée », David Wallet-Marchand, Le Callbot Gwen permet d’assurer une réponse à toutes les demandes 24h/24 et 7J/7 en remplissant plusieurs objectifs : mener une conversation plus fluide et naturelle qu’avec un Serveur Vocal Interactif (tapez 1, tapez 4, tapez X). Créer un parcours sans couture grâce à l’envoi de liens directs et sécurisés vers la bonne rubrique de l’espace assuré. Décrocher tous les appels et les répartir en fonction des compétences de chacun des collaborateurs permettant de valoriser le capital humain.

La mise en place 

Au début, Génération a mis Gwen en place sur la partie débordement pour répondre à tous les appels et éviter le temps d’attente trop long pour les clients. Puis, l’entreprise a souhaité mettre Gwen en full front : 100% des appels entrants décrochés instantanément sans aucune attente. Grâce à la solution Zaion, les pics d’appels sont maîtrisés et l’équipe du service client peut traiter plus facilement les demandes à forte valeur ajoutée. « La solution Zaion nous permet désormais de lisser les pics d’appels et d’offrir un accueil à nos assurés 7J/7 et 24h/24. L’intégration s’est très bien déroulée avec un accompagnement au changement qui a été fait par l’équipe Customer Success de Zaion. A l’écoute de leurs besoins, les Chefs de Projets ont implémenté la nouvelle solution de Callbot sur mesure dans des conditions optimales de réussite. Côté Génération, les équipes ont tout de suite adhéré à l’idée d’intégrer Gwen le Callbot comme leur nouveau collègue. Ils sont devenus promoteurs dans sa mise en place, ce qui a facilité l’intégration et la conduite du changement. Ainsi, le passage entre humain et bot se fait parfaitement, sans interruption et de manière fluide pour l’appelant. »

Les résultats, les futurs projets

Génération a commencé par implémenter la solution de Callbot, fin novembre 2020. Aujourd’hui, elle parvient à un niveau de satisfaction clients de 8,2/10 et à des résultats très positifs et prometteurs : plus de 150 000 appels traités par le Callbot en moyenne par mois en 2021 ; 30 secondes de DMC (durée moyenne de communication) avec le transfert de contexte vers le conseiller ; 12% d’automatisation de bout en bout.

Par la rédaction d’En-Contact