Karim Bernoussi (Intelcia) va-t-il faire un birdie* dans le parcours client ?

L’actualité : Intelcia acquiert l'entreprise espagnole de BPO et d'expérience client externalisée, Unisono, installée en Espagne, au Chili, en Colombie et en Ecosse notamment. La filiale d'Altice, dirigée par un duo d'ingénieurs expérimentés, déroule son plan de marche: s'installer parmi les leaders mondiaux d'un marché en pleine consolidation et stratégique, dominé par le leader Teleperformance. En France où elle demeure installée, Intelcia sert notamment de grandes mutuelles, l'Agence Nationale des Titres Sécurisés ou Fnac-Darty. Les 9000 collaborateurs d'Unisono rejoignent le groupe riche de 35000 collaborateurs. 

Plus bas, l'un des portraits rédigés sur Karim Bernoussi, co-fondateur du groupe. S’installer parmi les plus significatifs des prestataires en centres d’appels, en Afrique, en France, avec un grand client (SFR/Altice) qui est aussi un actionnaire, voilà le parcours digne de l’US Open qu’a entamé Intelcia, le groupe cofondé par Karim Bernoussi qui réunira dans quelques jours à Marrakech, plus de 600 collaborateurs d’un groupe longtemps discret. Le golfeur qu’il est sait que la préparation des coups se joue dans la tête mais que l’entourage compte également.
Il a dans son équipe des nageurs de combat… et de grands professionnels de la formation.

Les faits :
Lorsqu’on a quitté Karim Bernoussi, co-fondateur et président d’Intelcia, le groupe marocain était devenu un peu français (après l’acquisition de Phone Marketing), était un player de mid-market parmi les prestataires de relation client… ce n’est plus tout à fait le cas. De nombreux sites ont depuis été ouverts par le groupe en Afrique, bientôt au Portugal et le principal actionnaire du groupe est également son premier client, mais pas le seul. Et pas n’importe quel client : Altice/SFR désormais piloté en direct par Armando Pereira**.
Pour aider ses clients à s’occuper encore mieux de leurs clients, le groupe dirigé par Karim Bernoussi a ouvert des chantiers d’envergure : trouver des talents, ouvrir des sites, se doter d’outils de planification, de contrôle de la qualité, tout en dialoguant avec ses clients.
Interview exclusive de ce Jack Nicklaus***.

En-Contact : Vous avez multiplié les annonces d’ouverture de sites, quel est le périmètre du groupe en termes de clients et de sites aujourd’hui ?
Karim Bernoussi : Il y a eu en effet certaines évolutions en termes d’expansion. Au Cameroun, par exemple, 700 personnes sont maintenant en poste. Mais aussi au Sénégal, à Dakar, dont le site a été ouvert fin 2016 et qui est plein aujourd’hui avec plus de 500 collaborateurs. Le site d’Abidjan en Côte d’Ivoire est opérationnel depuis novembre 2017 et compte actuellement 250 personnes sur les 500 prévues dans un premier temps. Mais on a également pris de l’ampleur sur nos sites au Maroc avec l’acquisition d’Atento fin 2016 et l’ouverture d’un site de 780 positions à Meknès en décembre 2017. Un nouveau site s’ajoute également à notre dispositif à Casablanca avec 1 000 nouveaux postes opérationnels d’ici un mois.

Le rapprochement avec Altice, d’un point de vue capitalistique, a donc favorisé cette croissance ?
Cela a joué sur la croissance externe, en effet : nous avons intégré la société SFR Service Client, et donc deux sites en France. Pour le moment, cela représente 500 personnes environ mais suite aux plans de départs volontaires en cours, il restera entre 150 et 300 personnes. On ne le sait évidemment pas à l’avance. Nous allons également recruter pour ces sites. Je suis convaincu qu’il y a encore des activités et du business à faire en France dans notre secteur, avec des emplois à la clé. Et j’espère qu’avec les consolidations qui sont en cours dans le secteur, les prix des prestations vont remonter à leur juste valeur pour nous permettre, à nous outsourcers, d’investir à nouveau dans nos ressources humaines en France, notamment en termes de formation et de développement des compétences. Dans l’océan indien, la reprise d’Outremer Telecom fait mécaniquement rentrer dans le périmètre du groupe deux sites à Madagascar et deux sites à Maurice, et donc plus de 2 000 personnes. Ce qui nous donne, à fin 2017, pour Intelcia, 24 sites dans 7 pays, et un total d’environ 11 000 personnes, dont 1 500 encadrants à peu près, pour 9 500 conseillers clients.

Le groupe Altice/SFR représente donc une part significative du chiffre d’affaires d’Intelcia ?
Ça reste très important, c’est sûr. Mais les autres clients avec lesquels nous collaborons sont en croissance eux-aussi, et cela, c’est encore plus important. Il n’y a pas d’exclusivité, et ce dans les deux sens, dans la relation entre SFR et Intelcia. Nous sommes attachés à la diversité de nos clients et nous nous investissons de la même manière vis-à-vis de tous.

SFR a été « critiqué » pour la qualité de son service client, Patrick Drahi reconnaissant lui-même que la marque ne s’occupait pas assez bien de ses clients. Quels sont les grands enjeux et difficultés maintenant pour améliorer ceci ?
Ce qu’il faut savoir, c’est que nous ne sommes qu’un prestataire de SFR, certes le plus important, parmi d’autres. Le service client est le réceptacle de tous les dysfonctionnements de l’entreprise. Et même si elle est petite, nous avons notre part de responsabilité dans cette chaîne ; part de responsabilité que nous assumons et dont nous nous occupons en améliorant de manière sensible la qualité de prise en charge des clients de SFR.

Vous pouvez, en collaborant avec SFR, améliorer ce service ?
Bien entendu et c’est bien le but ! On met tout en œuvre pour améliorer le service : on réinvestit en encadrement, en formation, en amélioration continue des processus… tout ce qui est à faire, on le fait.

Avec qui discutez-vous de ceci chez votre client ?
De manière quotidienne avec les équipes du service client de SFR pilotées par Jean Pierre Galera. Et également mensuellement avec Armando Pereira pour le suivi de nos indicateurs de performance.

Vous avez beaucoup investi en Afrique, quelles difficultés spécifiques rencontrez-vous ?
La première fois, on a opté pour une collaboration avec un partenaire local. Ce fut un pari réussi, car ce partenaire a géré tous les problèmes locaux, qui existent forcément. Mais avec l’expérience, maintenant, on fait tout par nous-mêmes.
L’objectif, en revanche, est d’être complètement « local ». Nous ne voulons pas avoir uniquement des marocains ou français à la tête de sites en dehors du Maroc ou de la France. Et donc c’est un vrai chemin à parcourir : les RH doivent identifier et dénicher des talents, les former à Casablanca avant qu’ils ne soient repositionnés dans les pays où nous sommes installés. Le but est que tous les sites soient alignés sur les mêmes standards et partagent la même culture. Nous envoyons également des managers en mission pour les premières phases de lancement des sites et des pays. C’est là tout l’enjeu : parvenir à faire fonctionner les équipes à distance de la même façon que s’ils étaient au siège. Pour le Portugal par exemple, j’aimerais envoyer quelqu’un piloter le site au démarrage mais je n’ai pas suffisamment de profils « sous la main ». Il faut trouver des talents mais surtout des personnes partageant nos principes et valeurs afin de retrouver partout ce que nous souhaitons construire.

Le site Intelcia de Madagascar – © DR

Pourquoi vous installez-vous au Portugal ?
Pour deux raisons : servir le marché local, et répondre à une autre demande. Il existe en effet un vrai besoin de sites multilingues, exprimé par quantité de clients. Nous en sommes à la recherche du site et du recrutement du directeur de ce site. Nous prenons le temps qu’il faut pour réussir cette nouvelle implantation, c’est important.

Les grands outsourcers sont confrontés à une difficulté : être attractifs, attirer justement les talents. Comment y remédiez-vous ?
Évidemment, mais le problème se pose de façon différente selon les pays. Au Maroc, je n’ai pas trop de difficultés pour recruter de gros potentiels car Intelcia est une sorte de fierté. Le groupe est un employeur suffisamment attractif pour attirer des talents autonomes que l’on peut ensuite envoyer en mission ailleurs. Au sein de tous nos sites, je cherche à offrir un environnement dans lequel il fait bon travailler et où les gens se sentent en confiance. Le mot d’ordre est le même, la bienveillance. Nous sommes une boîte inclusive dans ce qu’elle fait et les collaborateurs le sentent. Après, dans les autres pays, c’est un peu plus compliqué, car l’activité n’est pas perçue comme « très sexy ». Alors, il nous faut partager notre historique, notre bataille, évoquer notre croissance, démontrer notre ADN et parvenir ainsi à attirer les talents.

Intelcia est-elle une entreprise de droit marocain ? De droit français ?
C’est une entreprise qui a plusieurs nationalités, car elle est partout. Les filiales que nous possédons en Afrique sont des filiales de Intelcia France, laquelle elle-même est une filiale de Intelcia Group localisée, elle, au Maroc et de droit marocain.

Technologiquement, la croissance a-t-elle été accompagnée de changements majeurs ?
Nous avons une architecture redondante, et nous avons tout basculé en Avaya. Notre système de planification est centralisé, tous les pays étant pilotés du même point, depuis le Maroc.  L’outil de gestion de ressources humaines est le même partout également, sauf en France. Et nous avons surtout rendu mature notre système d’information pour servir au mieux nos collaborateurs et disposer d’un pilotage efficace de nos activités.

Vous amusez-vous encore dans ce métier, compliqué, où l’on parle de prix, serrés apparemment et très concurrentiel ?
J’adore ! Si ce n’était plus le cas, je vendrais mes titres et j’irais jouer au golf ! C’est un vrai plaisir pour moi de travailler avec mes clients et mes collègues. Si tu n’es plus dedans, autant faire autre chose.

Par Manuel Jacquinet

*faire birdie signifie, dans le langage des golfeurs, parvenir à réaliser un coup sous le par, en clair une sacrée performance.
**Armando Pereira est le directeur des opérations télécoms d’Altice et de SFR.
***Jack William Nicklaus, aussi connu sous le surnom The Golden Bear, a été une figure majeure du golf professionnel.

Pour aller plus loin, découvrez le portrait de Nadia Benbahtane, directrice de la communication chez Intelcia et nageuse de compétition et notre reportage sur Madagascar.
Voir notre exclusivité Intelcia.

Photo en une : le centre SFR de Madagascar – © Edouard Jacquinet