Kiamo, le Martin Fourcade des solutions pour centres de contacts, va-t-il remplacer Vocalcom, longtemps champion incontesté des plateaux téléphoniques ?
Conecteo, l’éditeur bordelais de logiciels pour centres de contacts, souvent compétiteur d’Odigo et de Genesys Pure Cloud, boucle une nouvelle année positive -la quinzième !- marquée par des gains de marchés sur des appels d’offres majeurs, tel celui d’Enedis ou de Sonatel en Afrique, récemment remporté. Le marché de l’équipement pour les plateformes téléphoniques voit quelques éditeurs français récupérer les fruits de choix audacieux, tandis que d’autres semblent sur la pente douce d’une fin de carrière méritée. Vocalcom a rentré du cash, suite à la cession de sa filiale Opportunity ; que va-t-il en faire ? Axialys, opérateur télécom se focalise sur les PME tout comme Aircall. Et la Lamborghini El Diablo (Diabolocom) séduit par ses tableaux de bord et sa vitesse d’exécution.
L’appel d’offres émis récemment par l’ANTS (l’Agence nationale des titres sécurisés) dont Eloquant, autre acteur du secteur, est un des fournisseurs, et son issue constitueront prochainement un bon indicateur de cette nouvelle donne sur le marché des plateformes omnicanales : chat, voix, e-mail, il faut tout gérer en simultané désormais, et s’ouvrir via des API à des briques extérieures de BPO, de RPA, de speech-to-text. Amateurs s’abstenir.
Les organisations les plus ambitieuses en termes de relation client sont de plus en plus nombreuses à déployer Kiamo et 2019 ne semble pas faire exception : « Nous souhaitions une solution répondant parfaitement à cette organisation, ayant fait ses preuves, rapide à déployer et facilement appropriable par le métier, avec une empreinte limitée pour notre DSI », explique Damien Nuyttens, Directeur des Opérations de Butagaz – Gaz Européen, élu Directeur Client de l’année 2019.
Des partis pris produit qui ont fait leurs preuves : La focalisation de l’éditeur sur son produit, sa haute disponibilité, la sécurité et la scalabilité de la solution semble bien répondre aux attentes des grands comptes et notamment ceux disposant de centres de contacts de plus de 2000 agents. Le plus gros projet de l’année 2019 sur le marché français est en cours de déploiement, pour Enedis. Disponible en cloud ou on-premise, Kiamo a renforcé le cœur du produit en continuant à améliorer son moteur de distribution des interactions, unique sur le marché et son studio d’édition de scripts. Docker et Linux permettent de faciliter son déploiement.
Cap sur l’international :
La présence des équipes Kiamo lors de salons internationaux, à Milan, Vienne, Amsterdam et Porto a généré des opportunités de partenariat fortes en Suisse, en Allemagne et en Autriche où de nouveaux intégrateurs revendent et intègrent désormais la solution. En Afrique, la première signature significative s’est concrétisée récemment avec Sonatel, 1er opérateur Telecom en Afrique de l’Ouest. Pour accompagner cette croissance, Kiamo a agrandi significativement la superficie de ses locaux, de plus de 70 %, pour atteindre une superficie globale de 1400m2 sur le technopôle de Bordeaux Montesquieu.
Les perspectives 2020 :
2020 devrait être consacré à la poursuite de l’accroissement du réseau de partenaires intégrateurs en Europe et au développement d’une ambitieuse roadmap produit (nouvelles APIs, approche hybride innovante, amélioration de l’expérience du conseiller, refonte graphique…), selon le fondateur de l’entreprise : 2020 renforce notre choix de vente indirecte car nous sommes plus que jamais persuadés de la valeur ajoutée de nos partenaires intégrateurs et de l’importance de leur expertise auprès des clients, demandeurs d’un accompagnement de qualité », précise Jean-Luc Neveu (voir photo de Une). L’éditeur, déjà ancien sur le marché des solutions de gestion des interactions clients pour les centres de contact, propose avec Kiamo une solution logicielle nativement omnicanale qui permet de capter, prioriser et distribuer l’ensemble des flux multimédias en fonction de règles métiers, de la disponibilité et des compétences des conseillers. Carrefour, La Banque Postale, Butagaz, Société Générale, MAAF, Maisons du Monde, Rue du Commerce, Boulanger, Crédit Mutuel, Amaguiz, BNP Paribas sont des clients anciens de l’éditeur bordelais dont le chiffre d’affaires dépasse les 7 ME, hors prestations d’intégration et gestion des flux télécom.
Ses concurrents directs sont outre Genesys et Odigo, déjà mentionnés : Diabolocom, qui a remporté en 2019 et 2020 des marchés significatifs. Akio et Nixxis, bien discrets ces derniers temps et toujours Vocalcom, qui s’est réorganisé récemment après la cession d’Opportunity à Anthony Dinis et Omnes Capital. SFR et la solution Collab, intégrée et commercialisée en France par iAgility démontrent que des éditeurs qui songent à de nouvelles fonctionnalités, peuvent encore jouer les troubles fêtes dans de gros appels d’offres comme à la Poste récemment. Pour notre Bottin du service et de l’expérience client, qui sortira en Juin 2020, nous avons identifié plus de 60 solutions pour équiper un centre de contacts, déclare l’éditeur de ce guide raisonné des solutions pour le CRM et l’expérience client. Pour s’y retrouver, ajoute-t-il, bon courage si vous n’êtes pas un spécialiste.
Par la rédaction d’En-Contact