Kiamo, Smilab, Vopxay, Zaion : les 4 entreprises françaises qui ont impressionné le directeur de la relation client de l’année 2019, Damien Nuyttens

Il est passé par SFR, AXA, œuvre désormais dans le secteur bagarré de l’énergie. Entre deux livraisons de bouteille de gaz propane, Damien Nuyttens nous partage sa vision du marché des prestataires en service et expérience client.

On ne pouvait pas éditer LE numéro de notre magazine qui contient un Bottin du Service et de l’Expérience client sans interroger le directeur de la relation client qui a été césarisé l’an passé et le mérite (tous ceux qui collaborent avec lui vous le confirmeront). Il évoque, sans fard, les compagnons qui l’accompagnent au quotidien dans l’aventure que représente souvent l’expérience client désormais.

En-Contact : Quels sont les chantiers prioritaires d’un, DU directeur relation client de l’année 2019, en ère post-covid ?
Damien Nuyttens : D’abord prendre soin de ses collaborateurs dont l’engagement en télétravail a été exemplaire ces derniers mois. Je crois pouvoir dire que vu de nos clients il n’y a quasiment pas eu d’impact dans leur prise en charge pendant cette période si particulière. Tout le mérite en revient aux équipes et à nos managers de proximité qui ont été exemplaires. Ensuite, continuer à proposer un service d’excellence à nos clients, en apportant toujours plus de conseil et de proximité. La proximité sera, je pense, le grand enjeu post-covid. Elle est au cœur de l’ADN de Butagaz et de notre projet : au-delà de la proximité géographique (100% de notre Service Clients est en France) toutes nos réflexions sont portées sur la façon dont nous pouvons encore la renforcer dans l’expérience client que nous délivrons. Enfin, dans un contexte économique incertain, plus que jamais, être vigilant sur le ROI de nos actions et l’impact client réel des budgets que nous engageons : la priorisation est plus que jamais d’actualité.

Quand on retient Kiamo et non Genesys ou Vocalcom ou Nixxis ou tous les sérieux concurrents qui proposent de fournir des plates formes pour centres d’appels, c’est pour quelles raisons, après quel process de sélection ?
J’ai pris la décision de déployer une solution de centre de contacts omni canale dès mon arrivée chez Butagaz en septembre 2018 car celle-ci nous faisait grandement défaut pour gérer la distribution de nos flux. Nous avions un enjeu déploiement très rapide et avons opté pour une discussion de gré à gré avec 3 acteurs pré-sélectionnés (dont Kiamo, découvert à un petit déjeuner organisé par l’AFRC) plutôt que de nous lancer dans une consultation de plusieurs mois. Cette approche a été rendue possible par notre approche qui a consisté à bâtir notre modèle opérationnel cible autour de l’outil et non l’inverse. Nous avions fixé 5 critères déterminants :
• Retenir une solution « généraliste », réellement omni canale, c’est-à-dire capable via le même moteur et le même « bandeau » conseiller de distribuer aussi bien la voix, les mails, le chat, les réseaux sociaux… et même nos tickets SAP pour optimiser leur traitement en fonction de leur catégorisation. D’une part, nous souhaitions simplifier au maximum le poste de travail de nos conseillers et d’autre part de ne pas empiler les solutions « verticales » pour limiter la complexité de déploiement et les coûts.
• Disposer d’une solution « à la main du métier » avec une très faible empreinte IT, notre DSI ayant bien d’autres priorités dans le cadre du lancement de nos activités gaz naturel et électricité. Pas question de devoir attendre plusieurs jours pour changer un paramétrage de distribution de flux, modifier des compétences ou encore un message SVI !
• Être relativement indépendant de la roadmap éditeur pour customiser la solution à nos propres besoins : notre intégrateur devait pouvoir apporter de la valeur ajoutée à la solution.
• Mettre en place une plateforme « scalable » avec notre croissance commerciale, aussi bien en termes de volume d’interactions que de décroissance de nos coûts marginaux
• Garantir une étanchéité des données sensibles entre notre Service Clients interne et notre partenaire chez lequel nous avons également déployé la solution.
Enfin, conformément à notre Charte éthique nous privilégions les partenaires français quand la valeur délivrée à nos clients est évidemment au rendez-vous. Kiamo, assisté de son intégrateur Komeo, s’est rapidement imposée comme la solution répondant le mieux à nos attentes.

Quel bilan de cette installation ? Gères-tu des contacts sur Whatsapp avec ce type d’outils ?
La solution a été déployée en 4 mois sur l’ensemble des canaux et nos conseillers se la sont très vite appropriée. Elle a été clé dans l’obtention de notre distinction élu Service Client de l’Année 2020 puisqu’elle a nous a permis à la fois d’atteindre nos objectifs d’excellence dans la prise en charge tout en développant la pertinence des réponses apportées au client grâce à une vision 360° des interactions que nous avions plus de difficultés à mettre en œuvre dans notre CRM.
Concernant les solutions de Messaging, nous avons fait le choix de nous concentrer sur Facebook Messenger et Twitter, là où nos clients sont majoritairement présents. Je suis encore dubitatif sur la pertinence d’intégrer Whatsapp : le parcours client me semble encore trop complexe or la simplicité est notre credo. Nous regardons en revanche des solutions embarquées par défaut sur le mobile type Apple Business Chat mais je pense qu’il faut attendre de voir comment les opérateurs télécom avancent (enfin !) sur RCS pour prendre une décision. Il faut aussi souligner que malgré une digitalisation croissante, la majorité des interactions clients dans l’énergie se font toujours par téléphone : la voix a plus que jamais de l’avenir même si les solutions évoluent ? (Cf les Voicebots) !

Tu es attaché et convaincu que l’expérience des collaborateurs est un sujet clé. Pourquoi et comment peut-on la monitorer ?
Je suis convaincu qu’en symétrie du développement de l’IA, les contacts qui seront traités par nos collaborateurs seront de plus en plus des moments de vérité au cours desquels se jouera la relation avec les clients. Des « pénalties » pour lesquels nous devrons mettre nos collaborateurs dans les meilleures dispositions. D’une part en développant les savoir-être et l’intelligence émotionnelle, d’autre part en favorisant la pratique du feed-back et en s’assurant d’avoir créé les conditions d’un engagement durable. Pour ce qui concerne Butagaz, nous utilisons la solution Bloomin pour monitorer mensuellement l’expérience collaborateurs et en sommes très satisfaits. Elle nous a d’ailleurs grandement aidés à appréhender la façon dont nos collaborateurs, dans tout le groupe, vivaient le télétravail,  à identifier les irritants et préparer notre stratégie de déconfinement.

Si tu dois décerner un macaron à 3 entreprises, découvertes cette année 2019 et qui font selon toi des choses remarquables dans le domaine du service ou de l’expérience client, lesquelles seraient-elles, à part Caocao ?
Au-delà de nos partenaires « historiques » (AlloMedia, Mediatech, Kiamo), mes trois coups de cœurs iraient à : Voxpay dont le professionnalisme des équipes et l’efficacité nous ont bluffés… jusqu’à déployer la solution un 26 décembre ! Il a été extrêmement précieux d’en disposer en amont du confinement. Zaion qui a fait un travail remarquable sur le voicebot de commande Lisa déployé sur nos activités gaz en citerne. La petite équipe de Smilab, Anna et Lionel, avec laquelle j’ai fait connaissance sur Twitter et qui accompagne nos équipes avec beaucoup de passion et d’expérience sur le chemin de l’intelligence émotionnelle.

Agenda : Damien Nuyttens sera présent à la 8 ème édition du French Forum, à la Baule, le 30 Septembre pour présenter avec iQera, leader européen du recouvrement de créances (debt collection ), les process ainsi que les outils employés sur cette mission.

Par la rédaction d’En-Contact

Photo de Une : Damien Nuyttens – © Emil Hernon