IA, la grande fraude ou chance pour l'expérience client et les call-centers ?

Freshworks, éditeur d'un logiciel de service client et de CRM “ simple avec les super pouvoirs de l'IA” est le seul acteur de son secteur a chuter en bourse, depuis un an: -42%. Tout comme les grands acteurs du BPO, des call-centers externalisés: Teleperformance, Concentrix. L'IA permettrait de produire des services clients et d'assistance nécessitant moins d'agents et plus performants.  Il y a vingt ans, les éditeurs de CRM ont fait peu ou prou les mêmes promesses, pas forcément réalisées. Siebel n'a pas changé la face du monde et parvenir à résoudre un problème complexe avec son banquier nécessite encore de se rendre en agence, quand celle-ci est ouverte. L'IA, grande fraude ou opportunité pour une expérience client simple et personnalisée, ce coup-ci ?

Qui va et peut vous aider, le logiciel doté de super pouvoirs ou un agent dûment formé et bien équipé, voire les deux combinés ?

Lorsque les numéros 1 et 2 mondiaux du call-center chutent lourdement en Bourse (Teleperformance et Concentrix) est-ce parce qu’ils ont tardé à embarquer l’IA ou parce que leur métier n’a plus de véritable avenir, précisément à cause des avancées de l’IA ? Passer à côté de l'IA et des assistants conversationnels, par exemple, est-il synonyme de “garde à vue” pour résultats insuffisants ? 13% seulement des PME françaises ont déjà embarqué des solutions pour automatiser leurs processus de vente ou de service client, peuvent-ils le faire avec des éditeurs adaptés à leur taille et problématiques spécifiques ?

Pour le 3ème rendez-vous qu’ils organisent en commun, un Afterwork rue de Londres, le 8 octobre, Ino Global et Google Chrome OS ont décidé de mettre les pieds dans le plat. L’IA est-elle un passager clandestin dans les call-centers, qu’on aurait refoulé à l’entrée, ou un accélérateur des performances en matière de personnalisation ? Dans cette deuxième option, qui a été précurseur, avec quels outils et ROI ?

La question, passionnante, sera débattue avec les interventions documentées de Securitas, d’Evernex, de Callity et l’analyse d’une mystification réussie, celle de Klarna et de ses callbots, qui seraient efficaces pour remplacer une grande partie des agents de service client.  

Lorsqu’on gère une hotline, on peut, si l’on embarque correctement l’IA, mieux prévoir les flux de contacts et donc sécuriser son taux de service, sa QS. Un assistant conversationnel pourra parallèlement traiter les demandes les plus fréquentes, avec des réponses en langage naturel. Olivier Coudert, responsable du support technique téléphonique de Securitas Technology, partagera son retour d’expérience sur ces questions.

Quand on gère des parcs informatiques depuis quarante ans, on peut et doit embarquer des solutions durables, sécurisées, innovantes. L’IA a-t-elle permis des avancées majeures, ou bien est-ce Chrome OS qui est contributif, qui permet de soigner l’expérience collaborateurs et les enjeux de performance ? Emmanuel Roland, Chief Digital Officer d’Evernex, partagera ses convictions et son expérience de collaboration avec Google.

Quand les conversations sont considérées comme l’or noir, l’uranium des centres de contacts, peut-on automatiser le résumé des conversations, l’analyse des éléments clés des ventes ou de la voix du client ? Nicolas Panel, fondateur de Callity, détaillera ce que son entreprise a apporté aux nombreux BPO et ETI qui ont embarqué la plateforme française.

Comment éviter la “garde à vue” ?
Les débats seront animés par Manuel Jacquinet, rédacteur en chef du magazine En-Contact, le média numéro 1 de l’information vérifiée sur l’expérience client et le BPO. 

"Qu'il faille et que ce soit pertinent d'embarquer l'IA et tout ce qui peut permettre de simplifier et personnaliser l'expérience des clients et des collaborateurs n'est plus une question, mais avec qui le faire selon votre taille et votre calendrier en est une. L'option 1 est de se fier aux vendeurs de drogue, comme les qualifiait récemment un patron de PME que j'interviewais: Freshworks, Salesforce, Oracle, ServiceNow et les autres. Le cours de Bourse de ces sociétés depuis six mois a augmenté pour toutes, sauf Freshworks. Mais pas celles des numéros 1 et 2 mondiaux du BPO, Teleperformance et Concentrix. 

Les éditeurs de software sont habiles à vendre et raconter des histoires au marché financier, qui est leur vrai client. Il n'est pas certain que ces sociétés permettent à un entrepreneur de gagner réellement en digitalisation, simplification de ses opérations. Parce que ces fournisseurs de solutions sont plutôt adaptés selon moi aux grandes entreprises. Et pilotés par des cadres qui sont d'efficaces mercenaires: le directeur Europe de Freshworks, Gabriel Frasconi, a travaillé préalablement chez HP, Avaya, Salesforce Zendesk, Slack. Sur le long terme, son intérêt est-il aligné avec celui d'un patron propriétaire d'une entreprise de 200 salariés ? Ce sont des questions qui méritent d'être posées"

Mystery shopping chez les vendeurs de software.  

Afin d'étayer les réponses qui permettront d'animer le débat, la rédaction d'En-Contact a sollicité, pour une demande de cotation et d'explications, six éditeurs de logiciels promettant une plateforme omnicanale dotée de l'IA et permettant d'automatiser les ventes et le service client. Le use case consistait à équiper un call-center de 30 positions de travail et un autre de six postes de travail. A demander à échanger avec un client français de la solution, une PME déjà équipée. 

Extraits des résultats. La demande d'information pour une location en mode SaaS de 6 licences équipées d'Einstein, chez Salesforce en sollicitant le 0805082131. “ La découverte des besoins par l'équipe Sales a été rapide et efficace, depuis leur centre de Dublin. La proposition commerciale faite quasi dans la foulée et atteint les 1500 euros par mois, pour 6 licences. Notre interlocutrice a recommandé l'intervention d'un intégrateur pour paramétrer Einstein. Nous écouterons l'enregistrement de cette conversation commerciale instructive, le 8 octobre"

L’évènement est ouvert aux personnes inscrites, et qui sont en charge des sujets de CX, d’IA ou d’expérience client au sein des entreprises. Il se tiendra au siège France de Google, rue de Londres, le 8 octobre de 18h à 21h. Les éditeurs de solutions concurrents des organisateurs ne peuvent être conviés. 

Pour s’inscrire, c’est ici. 

Pour aller plus loin. 

Les cours de bourse, sur un an, de quelques éditeurs de solutions ou prestataires permettant d'améliorer l'expérience client et le CRM: 

Genesys: +88,74%. 
Oracle: +56,65%. 
ServiceNow: +56,18% 
Medallia: +40% 
Salesforce: +32,97% 
Verint: +7,82%
Nice System: -4,14% 
Teleperformance: -19,28% 
Concentrix: -36,55% 
Freshworks: -42,18%

Lors du dernier petit-déjeuner organisé par Freshworks, Refresh Paris, l'économiste Philippe Dessertine est intervenu, pour parler de l'intérêt de l'IA et de la RSE, des assets selon lui dont les entreprises ont intérêt à s'occuper. 

L'utilisation de l'IA dans les PME françaises et le taux d'équipement. 

Pour la deuxième année consécutive, France Num a interrogé les entreprises sur leur utilisation de l’intelligence artificielle, en distinguant cette année les types de solutions et d’usages.

13 % des TPE PME ont indiqué avoir recours à des solutions d’intelligence artificielle. Si le résultat n’est pas entièrement comparable avec celui de 2023 (5 %), la question ayant été posé différemment, l’augmentation n’en reste pas moins significative. Les taux d’utilisation les plus importants sont constatés dans les secteurs du numérique (40 %) et des services spécialisés et techniques (bureaux d’étude, ingénierie, architectes, avocats, etc.) (22 %). En revanche, ils sont les plus faibles dans l’industrie agro-alimentaire (6 %) et l’agriculture (4 %).

Les usages sont dominés par l’intelligence artificielle générative (10 %), suivie des chatbots et assistants (5 %). Les solutions permettant l’automatisation de tâches, l’analyse des données ou de documents (chacune à 3 %), ou le contrôle qualité et la détection des anomalies (1 %) sont moins répandues.

La rédaction d'En-Contact. 

Photo de une: Cédric Blum, Doctolib. Crédit: Edouard Jacquinet