Frugale, engagée et technologique, Outsourcia dans les starting-blocks

De temps à autre, une équipe inattendue déjoue les pronostics. 3800 obsédés* du client emmenés par une femme déterminée peuvent-ils, dans l'univers concurrentiel de l'expérience client externalisée, entre l'Afrique et la France, profiter plus vite ou de façon plus adaptée des ruptures en cours ?  

Avant-propos. Le sprint mondial est récemment une longue histoire du partage de médailles entre les USA et la Jamaïque, de mise sur orbite de nouveaux prodiges. Le 6 août 2021, pourtant, lors des Jeux Olympiques, deux italiens ont rappelé que l'histoire n'est jamais complètement écrite. Marcell Jacobs, médaillé sur 100 m et 4 sprinters dont un finisher fantastique, Filippo Tortu, qui permit au relais 4 fois 100m d'être également médaillé d'or. Ce qui est à l'oeuvre actuellement dans la digitalisation des entreprises, la refonte des parcours d'acquisition clients, de fidélisation, fait songer aux surprises que réservent, parfois, le sport de haut niveau, voire la Coupe de France de Football. Ou la compétition de billes ou d'osselets, à l'école communale. Le cador, moins entrainé ou vigilant, peut être défait.  

Un moment passionnant. 

Chloé Beauvallet, nouvelle DG d’Outsourcia depuis septembre 2024, explique pourquoi le moment de marché est passionnant pour l’entreprise qu’elle a rejointe, dont la culture lui semble bien adaptée au new BPO, celui que l'IA va probablement redessiner, ainsi qu'aux nouvelles attentes des clients. Elle fait partie des quelques experts qu'En-Contact a choisi d'interviewer pour son numéro 135: ex-directrice de la relation et de l'expérience client dans de grandes entreprises ( Canal +, BNP, PMU, etc), Chloé a également dirigé la filiale française de Sitel.  

Pourquoi diable avoir accepté, dans un contexte complexe - fusion entre les gros acteurs du BPO, intensification des bagarres tarifaires - de rejoindre un groupe tel qu’Outsourcia ?
Parce que c’est un moment de marché passionnant où les grandes concentrations laissent la part belle à un acteur fort du mid-market comme Outsourcia. Où l’IA ouvre le champ des possibles et ne met en danger que les plateaux où des centaines de conseillers gèrent les mêmes typologies de contacts. Où la guerre des prix, côté partenaires, pénalise les structures lourdes et, côté marques, disqualifie ceux qui ne croient toujours pas que les services clients sont des centres de création de valeur.
Parce que c’est un moment de vie de l’entreprise magique où un point de bascule est à franchir, un chapitre d’histoire à écrire, une alchimie collective à animer.
Parce que c’est un poste formidable : c’est faire équipe avec un fondateur visionnaire qui laisse la place à un binôme opérationnel dans un circuit de décision court, marchant sur deux jambes solides en off-shore et en France.

NB: Créée en 2003 par Youssef Chraibi, l'entreprise a fêté ses vingt ans en 2023, sur un rooftop mémorable et adapté à cette célébration. 

Quelques mois après ton arrivée, as-tu découvert la «malle aux trésors», celle qui va donner envie aux ETI, à des opérateurs telco de vous consulter, de collaborer avec Outsourcia ?
Oui ! Des trésors d’engagement collaborateurs : ils se plient en douze pour délivrer les résultats attendus. Des trésors d’agilité et de frugalité qui sont l’apanage des histoires entrepreneuriales, plus que jamais au goût du jour dans le contexte économique, écologique et social actuel. Un trésor de diversité d’opérations du recouvrement à l’IT outsourcing, du service aux établissements de santé à la conduite d’activités B to B ou à la télévente B to C, du chat multilingue au BPO marketing…
En ajoutant dans la malle un dialogue dynamisé avec toutes nos parties prenantes, cette énergie positive est capable de soulever des montagnes !

Small is beautiful. Est-ce vrai dans le monde d’aujourd’hui, dans le secteur qui est le tien ?
Small service client, non. L’idéal « selfcare » de best service is no service n’a aucun sens quand on sait l’or noir qu’est la data conversationnelle. Rêver d’une entreprise sans relation client c’est rêver d’un corps sans sang, l’assurance d’une mort lente.Small data, oui. Beautiful parce que si l’on sait capter la data, les insights qualitatifs, exploiter l’intelligence opérationnellement et à l’échelle, les potentiels pour les marques sont fabuleux.
Small partenaire, oui : assez grand pour être solide, assez petit pour être proche. Notre présence au Maroc, en Tunisie, à Madagascar et en France offre une large palette sans nous éparpiller. Y avoir des entreprises locales ancrées dans leurs territoires - et non de petites filiales éloignées de leur holding - est la garantie de notre focus terrain.

La SNCF a été attaquée pour avoir écrasé un chat sans retarder le départ d’un TGV. Tu t’occupes d’expérience client depuis vingt ans. Quelles sont tes 4 convictions ? Aurais-tu fait démarrer le TGV à la Gare Montparnasse ?
Loin de moi l’idée de donner des leçons en-dehors de mon périmètre de compétences mais je dirais :

1. Qu’il y a un risque à faire et un risque à ne pas faire. Tenir informé un consommateur que l’on n’arrive pas à résoudre son problème a de la valeur. Partager avec un client que l’on sous-exploite des contacts si on ne peut rebondir commercialement dessus c’est allonger les formations, compliquer le pilotage, multiplier les outils, mais évidemment développer le business.
2. Que la vérité est dans l’échange. Dans la qualité de la relation qui s’établit entre un client et un conseiller. Dans la compréhension mutuelle entre une marque et son partenaire. Dans les mille nuances d’un quotidien inscrit dans le temps. Dans des échecs fertiles et des réussites à célébrer. Dans des décisions partagées dont on comprend l’équilibre bénéfices / risques.
3. Que chaque partie prenante a son prisme, sa logique et ses attentes, et que la magie est dans l’alignement des planètes, la synchronisation, le dialogue et les passages de relais. On a beaucoup amélioré au fil du temps des tronçons de parcours clients sans toujours réellement améliorer l’ensemble.
4. Que la technologie et l’IA sont des atouts si l’on sait comprendre, exprimer, concevoir, intégrer, orchestrer, utiliser, exploiter, entraîner… Métier et SI ensemble peuvent faire des miracles. C’était vrai hier, ça l’est plus encore aujourd’hui !

Propos recueillis par la rédaction d'En-Contact. 

Dans les starting-blocks, Outsourcia ? L'information n'est pas encore tout à fait confirmée ou officielle, mais l'acquisition d'un autre acteur du mid-market, reconnu en télévente et l'un des plus performants de Tunisie, serait en bonne voie. Lire ici. 

*le nombre de collaborateurs salariés dans le groupe, environ.