French Forum de l’Expérience Client, 10ème édition : demandez le programme !

La première manifestation française exclusivement consacrée à l’expérience client, patients, voyageurs, à tout ce qui l’améliore ou la fluidifie ( la prise de rendez-vous, le sourire en boutique, des toilettes propres, l’information donnée aux voyageurs à la SNCF et dans les aéroports) tiendra sa dixième édition à la Baule, la semaine prochaine, du 28 au 30 septembre. Demandez le programme. Prenez rendez-vous avec les French Doctors de l’expérience client, écoutez leurs “patients” témoigner des bienfaits de leur traitement. 

Financer les transformations de l'expérience client

Zenchef vendu à des Américains, Doctolib super efficace mais pas encore rentable, One Medical acquis par Amazon cet été-parce que Jeff a compris que l'expérience patients était the next big thing- comment financer les travaux, les applications et les transformations efficaces et nécessaires de l’expérience shopping ou de la prise de rendez-vous ? On en parlera avec quelques éditeurs indépendants de logiciels SaaS qui ont opté pour une croissance plus mesurée, mais “décidée” en France. On peut imaginer de croitre sans le PSG (Providence Strategic Growth) ou Silver Lake.

Quelques sujets clefs en 2022

Automatisation des parcours clients, irruption de l’émotion comme facteur d’enchantement, l’ultra urgente nécessité à informer les gens et les clients (retards en gare, livraison du colis, notifications par sms d’un rendez-vous), telles sont, pour l’organisateur du forum, Manuel Jacquinet, les trois priorités qui structurent le programme de cette 10ème édition. Le titre de celle-ci est pourtant focalisé sur l’importance du facteur humain : ce sont les gens qui font venir les gens. Plus du tiers du programme est donc consacré à des thématiques liées à l’expérience collaborateur, au Quiet quitting (le départ de salariés de l'entreprise, sans bruit) par exemple. Les agents de sécurité, tous comme un bon CSM ( customer success manager ) contribuent au ré-engagement des clients. Visionnez la vidéo qui suit, instructive ! “Nous, on veut vivre, là d'où on vient, c'était pas facile (..) Dans les réunions sur la high tech, tu ne dois pas faire attention à la barbe, à la chemise qui sort. Ils sont tous millionnaires en dollars”

nb: la vidéo a été tournée à l'occasion d'une conférence sur la Symétrie des Attentions, avenue Georges 5. Le JRI avoue avoir plus appris et s'être plus marré avec Bertrand Lakouzi et Jean-Claude N'Guessan, les deux agents, qu'avec la succession parfois présentée de slides qui sentaient la Naphtaline, au sein de l'enceinte. 

Un Woodstock de l’expérience client ? 

Cette année, l’une des Masterclass sera animée par un nez, une parfumeuse : on va en effet lancer au Forum la première signature olfactive pour les centres de contacts qui a été conçue avec des télé-conseillers. 

On y écoutera, vendredi matin 30 septembre, un des leaders français du commerce conversationnel : Julien Hervouet, le régional de l’étape (iAdvize) et jeudi, le leader mondial du direct-to-consumer, ESW, représenté par son patron France: Jérôme Duclos. Un e-commerçant peut vendre partout dans le monde en localisant son expérience client.   «Mais je suis encore plus heureux de bénéficier du témoignage d’un artisan et entrepreneur incroyable, qui sera monté de sa Savoie natale: John Cochet. Faire signer un devis à distance, en mode digital, trouver et former des collaborateurs, les fidéliser, réaliser les finitions dans un chantier ou un aménagement de maison afin que le client soit content et place un avis favorable sur votre site web, savoir dire non parfois à des clients malpolis ou aux demandes irréalistes, tous ces items concernent également les petits entrepreneurs en France. Le Forum parle d’eux et leur est également consacré.» complète l'organisateur, Manuel Jacquinet. 

Pour quantité de participants, on se rendra à la Baule en train, avec une halte à Nantes, car il y a des travaux sur la ligne SNCF, et puis on prendra un Car. Les organisateurs auront donc le loisir de raconter comment on peut être maltraité au service groupe de la SNCF, lorsqu'on demande à acheter des billets pour une soixantaine de voyageurs. Et pourquoi on reste fidèle à des entreprises, souvent familiales, où l'on décroche au téléphone, répond vite aux demandes de devis, s'adapte à des contextes mouvants en tentant de conserver le sourire. Merci Maury Transports. Merci au Concierge clé d'Or de l'Hermitage Barrière et à notre efficace Béatrice, pilier de notre fidélité à l'établissement Baulois. 

Ce sont les gens qui font revenir les gens. Ceux qui enchantent, à distance, les clients qui les contactent vont avoir leur signature olfactive. La conversation est l'uranium des parcours clients. On va tenter, pour la 10ème édition d'ECTFF, d'aborder les bons sujets !

Si vous voulez vous inscrire à la Baule, du 28 au 30 septembre, appelez le 01 75 77 24 00.

NB: Grâce aux études de satisfaction menées les années précédentes auprès des participants au Forum (c'est étonnant ce qu'on peut apprendre simplement en écoutant les gens, en se parlant), on a intensifié la concentration en vins lors des deux jours et demi d'ECTFF. L'AOP Vins Fronton sera mise en avant, avec le Domaine Le Roc.

Photo de une : Les participants de ECTFF, 9ème édition, travaillent sur le brief de création du parfum “X”, première signature olfactive pour les centres de contacts. On reconnait des collaborateurs de Loc'Hall, Sitel, Diabolocom, Comdata, Andrésy Confitures.