« L’expérience client », nouveau sésame du marketing, fait pour la première fois en France l’objet d’un forum les 12 et 13 septembre. Plus de 100 entreprises, start-up ou grands comptes ont confirmé leur présence et viendront chercher à La Baule des

Paris, le 4 septembre 2013

« L’expérience client », nouveau sésame du marketing, fait pour la première fois en France l’objet d’un forum les 12 et 13 septembre. Plus de 100 entreprises, start-up ou grands comptes ont confirmé leur présence et viendront chercher à La Baule des pistes pour développer leur business.

Apple, l’un des champions reconnus de l’expérience client

L’expérience client, c’est quoi, pourquoi ?
Impossible si vous êtes un directeur marketing ou un directeur général à la recherche de la martingale pour stimuler la croissance de votre entreprise, de passer à côté du concept d’ « expérience client ». Encore plus si vous voyagez de temps à autre aux Etats-Unis où forum et conférences se multiplient sur ce sujet et font salle comble, tandis que les cabinets ou universités prestigieuses produisent chaque mois de nouvelles études et white papers ad hoc.

Définie comme la somme « des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat quel que soit le canal choisi », l’expérience client est la priorité stratégique selon les prédictions du Forrester Research ; elle est déjà une réalité pour de multiples marques qui en ont fait un avantage différenciateur. Si Apple, Starbucks, ASOS, mais aussi en France des sociétés telles que Amorino, Monoprix ou iDTGV ont su renouveler leur métier, distancer leurs concurrents, c’est en proposant une expérience nouvelle et efficace sur le web, en magasins ou dans leurs centres d’appels.

Pourtant, malgré son actualité, aucune manifestation en France ne permettait jusqu’à présent de comprendre ce que recouvre réellement ce concept, de découvrir les outils, les bonnes pratiques et les acteurs spécialisés sur ces questions. C’est chose faite désormais, puisque « Expérience Client-The French Forum » tiendra sa première édition les 12 et 13 septembre prochains à la Baule et a bien vocation à s’imposer comme le « Davos de l’expérience client ».  Son organisateur en justifie ainsi le sous-titre : « nous ne sommes pas condamnés à prendre un billet d’avion pour New York ou San Francisco (où se tiennent respectivement le Forrester’s Forum et la conférence de la NRF) pour en saisir les enjeux. »

Un forum en France, pour qui, avec quoi ?
Ni salon ni simple conférence, « Expérience Client-The French Forum » réunira à la rentrée des acteurs majeurs du web, des technologies, des centres de contacts ou des ressources humaines qui proposent, innovent ou ont réalisé des projets concrets dans le domaine. En face d’eux, des patrons et cadres dirigeants de la distribution, de l’Internet ou du luxe convaincus et intéressés par tous les apports des conférenciers, experts et « special witness » qui interviendront sous deux types de formats : 14 conférences et 11 masterclass sont prévues autour d’une quinzaine de sujets à 360 degrés (voir extrait du programme). En deux jours, dans le cadre singulier de l’Hermitage Barrière à la Baule, tout pour repenser non plus seulement la relation client, mais l’expérience client.

Un succès confirmé dès la première édition ?
De ALTAREA (Rueducommerce) aux Pages Jaunes (Solocalgroup) en passant par SFR, Orange, Nexity, iDTGV, Le Slip Français, Carrefour, le pétrolier AVIA, Les Taxis Bleus ou La Poste, tous les secteurs et les tailles d’entreprise sont représentés parmi les participants. « 40% des inscrits sont des directeurs de l’expérience client ou en charge de cette question dans leurs entreprises » déclare Manuel Jacquinet,
l’organisateur de la manifestation. « Et malgré des temps difficiles et de fortes contraintes budgétaires, si les participants acceptent de consacrer de l’argent – l’inscription au forum est payante – et du temps, c’est que la question est réellement identifiée désormais comme le facteur différenciateur pour gagner ou fidéliser des clients ; c’est pour cette raison que cette première édition a pour sous-titre « La Nouvelle Frontière ».

Manuel Jacquinet l’organisateur de la manifestation

Quand Stéphane Richard, le PDG d’Orange déclare cet été qu’il souhaite que son groupe propose à ses millions d’abonnés une expérience client aussi bonne que celle d’Apple, il a tout compris, notamment le travail qui reste à faire. »
Le magazine économique L’Expansion consacre d’ailleurs un dossier de 8 pages à cette question dans son numéro de septembre 2013 et couvrira l’évènement. 13 sponsors dans les secteurs technologies, ressources humaines ou télécom se sont associés à la manifestation qui s’annonce comme le “Davos” de l’expérience client.

Pour plus d’informations : www.experienceclient-thefrenchforum.org

 

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