Fréderic Longuépée ( La Défense Arena) gymnaste de l'expérience spectateurs?

Après un passage, malheureusement pas réellement marquant, chez les Girondins de Bordeaux et un autre plus long au PSG ( dont il a été le DGA), le nouveau PDG de La Défense Arena, Frédéric Longuépée, indique qu'il va investir sur le digital et les équipes commerciales pour renforcer l'expérience client dans la plus grande salle d'Europe (40000 places). Genesis, qui y a joué en Mars de cette année,  y a attiré 40 000 spectateurs, malgré une billetterie qu'on annonçait compliquée, voire catastrophique. Tout s'est finalement bien déroulé. 
Le site web de Parisladefense-arena indique que le 1er album du  célèbre groupe de rock progressif date de 1978 ( And then they were three) On ne savait pas que Foxtrot ou The Lamb lies down on broadway , Peter Gabriel ou Steve Hackett pouvaient …si facilement passer à la trappe de l'histoire. C'est un petit détail, mais dans les parcours client et en matière d'expérience, tout peut s'avérer un caillou. L'âge du Brand content manager ou Community Manager qui gère le site web de l'enceinte possédée par Jacky Lorenzetti explique probablement cette petite erreur. 

C'est à savoir et à prévisionner : 

A La Défense Arena, une loge Hospitalité pour accueillir 12/16 ou 20 personnes se loue 140 000 euros à l'année. Il en existe 95. On a tenté d'en louer une. Le récit dans les prochains Cahiers de l'Expérience Client.

Les 3 plus grandes salles de concert en France sont Paris La Défense Arena, Pierre Mauroy Arena, Accor Arena. 

Les Rolling Stones demandent à leur tourneur, quel que soit le nombre de billets vendus, 5 millions de dollars pour le groupe pour chaque concert, qu'ils se partagent ensuite. La lecture du Rider (la bible de ce qu'exigent les Stones lorsqu'ils se déplacent pour un concert) mentionne chacun des membres du groupe par un alias et en face, leur desiderata : Camp X Ray ( Keith) exige Chuck Berry en fond sonore, des lampes tamisées grâce à des foulards, du Coca, une bouteille de vin pouilly fruissé, une de vodka Stolichnaya, des noisettes, des sucettes, une sheperd pie ( Tourte salée anglais traditionnelle), tandis que Workout ( Mick ) désire du lait, de l'eau Perrier, un pot en céramique pour déguster son thé. Lire à ce sujet l'article passionnant d'Aurélie Raya dans Paris Match numéro 3818 ( Les Nababs du rock'n roll)

Il faut être vrai gymnaste et disposer d'un sacré carnet de chèques pour installer des standards mémorables sur l'expérience clients et spectateurs. Bonne chance Monsieur Longuépée !

Archives : En-Contact, août 2016

OM-PSG, qui gagne le Clasico de l’expérience client dans les stades ? Il y a des Clasicos que tout le monde connaît, sur le terrain, et il y en a un autre, désormais dans les stades : celui que se lancent à distance les deux très grands clubs français sur l’expérience des spectateurs.
Episode 1 : ce que fait le PSG.
Episode 2 : à venir, ce que prépare l’OM (sachant que l’objectif a été donné par son médiatique nouvel actionnaire dès l’année passée dans Le Monde, Franck McCourt).
« Je veux créer la meilleure expérience possible pour le supporter de l’OM, la meilleure ambiance de toute la ligue. » Frank McCourt (PDG de l’OM), au Monde.

Un nom mythique, un beau stade et le réservoir potentiel de supporters d’une très grande métropole ne suffisent et ne suffiront plus. Les clubs de foot se convertissent également à l’expérience client, pour attirer de nouveaux spectateurs, entreprises partenaires et surtout pour les conserver. Ils doivent à cet effet benchmarker l’expérience client proposée, dans le monde entier : en effet, les stades américains par exemple conservent une longueur d’avance dans ce domaine… Interview du Frédéric Longuépée, directeur général adjoint du PSG (le club a été représenté à la 4ème édition du French Forum de l’expérience client et y a animer une des conférences d’ouverture).

En-Contact : L’expérience client c’est un dada récent au PSG ou une conviction ancienne ?
Frédéric Longuépée : (sourire) Une vraie conviction qui procède d’un constat simple : les supporters, spectateurs, entreprises qui viennent voir des matchs nous font confiance alors qu’ils ont le choix, aujourd’hui plus que jamais. La concurrence est vive à Paris de spectacles et distractions possibles. Nous devons donc leur proposer et faire vivre une expérience positive, qui se situe à la hauteur de leurs attentes. Ils ont le choix de venir au Parc ou de ne pas venir et nous ne l’oublions jamais.
J’exerce ma fonction au PSG après m’être occupé, dans une autre « belle maison » (Roland-Garros), des services au public : le tournoi de tennis a été pionnier dans le domaine et ce que j’y ai appris me sert quotidiennement.

Par exemple ?
L’expérience visiteur ou spectateur débute avant son arrivée au stade ou au match, au moment par exemple de la réservation de son billet. Que la commande soit faite sur internet ou via notre centre d’appels internalisé, et ensuite lors de son arrivée et accueil dans l’enceinte du parc, nous veillons à ce que tout soit le plus fluide possible, y compris lorsqu’il va ensuite sortir du stade et rentrer chez lui.
L’attention portée au parcours client dans sa totalité est un des travaux que nous avons initiés depuis cinq ans. Cette année, nous avons ainsi travaillé avec des spécialistes du service (Customer Experience) sur la rédaction d’un manuel d’accueil de nos clients, véritable bible. L’apport de spécialistes sur le sujet, travaillant dans le monde du luxe et au niveau mondial, est un véritable atout qui va servir également aux prestataires que nous sélectionnons (les services d’hôtesse par exemple).

L’expérience client est donc à la fois digitale, physique. Disposez-vous à l’instar des quelques grandes compagnies américaines d’un directeur de l’expérience client pour « piloter » tout ceci ?
Pas nommément mais nous avons fait le choix de dédier un poste à ce sujet, rattaché au marketing et dont le travail est précisément d’harmoniser ces chantiers, travaux. C’est une fonction difficile et qui exige de grandes compétences et savoir-faire. Le positionnement de ce type de poste et son contenu est précisément un sujet de réflexion.

A titre personnel, quelles expériences client, passager, visiteur vous ont-elle marqué récemment ?
C’est une bonne question. Laissez-moi réfléchir. J’avoue que la possibilité offerte par le réseau Pathé-Gaumont de pouvoir acheter sa place de cinéma à l’avance, tout en choisissant son siège m’a marqué. Plus d’attente, et la certitude de voir un film dans de bonnes conditions. Vous me faites songer en fait à une autre anecdote marquante jusqu’à ce que j’aie l’occasion de conduire un véhicule Citroën (marque partenaire du club). Je m’étais éloigné de la marque car je gardais en mémoire les mauvaises expériences vécues par mes parents avec cette même marque. Maintenant que j’en conduis, je peux vous dire que ce sont d’excellentes voitures mais à cause d’une histoire ancienne, je m’étais tenu à l’écart. Comme quoi les souvenirs négatifs peuvent être vivaces, perdurer et coûter cher à une marque.
Comme je voyage beaucoup, je peux également vous dire qu’il y a encore un fossé entre les grandes compagnies du golfe ou asiatiques et les compagnies américaines que j’expérimente souvent. J’évoquais en famille l’autre soir un voyage que nous devons faire avec ma femme et ma fille et la compagnie que nous devions utiliser. En évoquant l’une d’elles, ma fille s’est exclamée « Ah non, pas Delta Airlines ». Tout est dit.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

NB : Depuis la publication de cet article, Frédéric Longuépée est devenu le manager des Girondins de Bordeaux.

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