Les détenus contre l’outsourcing

Archive : USA Today, 2010, par Jon Schwartz, paru dans le N°54 d’En-Contact Les Américains ont inventé le téléphone. Puis ils ont inventé les call centers. Puis l’offshoring. Et enfin le « cellshoring ». Quel nouveau concept se cache derrière cet anglicisme étrange ? La suite logique des inventions précitées. Face au mécontentement grandissant des clientèles fatiguées de ne rien […]

La ronde mondiale des centres d’appels ne fait que commencer

Archive : Dossier du Monde Économie du 26 juin 2007, paru également dans En-Contact N°39, août 2007 Tandis que l’indien Tata Consultancy Services ouvre au Mexique un centre d’appels, en France, SFR veut externaliser une partie de sa relation clients provoquant la colère des 1 900 téléopérateurs concernés, inquiets du moins-disant social. Désireux de serrer leurs […]

Christophe Famechon, directeur des services clients d’AOL

Archive : En-Contact N°24, février 2005 En-Contact : Vous dirigez le service clientèle d’AOL France, l’un des FAI (Fournisseur d’Accès à Internet) majeurs en France ; l’entreprise a parallèlement beaucoup fait parler d’elle lors de l’installation de son centre de contacts à Marseille qui reste l’un des plus importants dans son domaine d’activité. Quelle est la principale […]

Régis Delière, Directeur des Centres Internes, France Télécom – Orange

Archive : En-Contact n°61, mars 2011 En mai 2010, Stéphane Richard, alors directeur général de Orange, inaugurait à Rennes les nouveaux locaux d’un des centres d’appels de France Télécom, à l’aménagement complètement repensé et recoloré et déclarait à la presse : « ce bâtiment illustre pour moi une page importante de l’entreprise qui a traversé […]

Les Voyages forment la jeunesse…

Il est un secteur qui permet, plus que les autres encore, d’éprouver la pertinence de cette maxime, c’est celui des CALL CENTERS. Tout le monde les croit localisés au Maroc (pour les francophones), ou aux Philippines (pour les anglophones), mais c’est une erreur par omission : c’est en Bulgarie qu’on peut également aller développer ses […]

Jim Besnard, Ex-Directeur de sites Euro CRM à Maurice

Depuis la réalisation de cette interview, Jim Besnard a vogué vers de nouvelles aventures, toujours dans les Iles. Il dirige sur l’Ile Maurice l’un des sites d’un des leaders mondiaux : Convergys. Comment êtes-vous arrivé dans l’univers professionnel de la relation client ? J’ai commencé ma carrière en 1997 comme conseiller chez Adecco. Je suis rapidement […]

La Tunisie, terre d’accueil des centres d’appels… depuis longtemps

On l’oublie souvent, parce que le Maroc lui a depuis un peu volé la vedette, mais le petit pays qui jouxte le royaume chérifien fût le premier à « héberger » des centres d’appels francophones nearshore. Teleperformance a cru en l’avenir. Vocalcom s’y installa… avec à la tête de ses filiales, un missionnaire efficace et engagé : Ali Kassab. […]

Louis Prunel et le e-commerce : « l’e-mail est toujours l’arme atomique »

#Beautiful People// Extraits du dossier « Les chefs de chantier du e-commerce », publié dans le numéro 76 d’octobre 2013 Dans un chantier, il y a le maître d’ouvrage (le client), le maître d’œuvre (le professionnel, bras droit du client) et les sous-traitants. Dans le e-commerce, c’est désormais pareil. Le client final a du mal à imaginer l’étendue […]

Comment Obama et le « Roi des Nerds » ont révolutionné le telemarketing de campagne

Article publié en décembre 2012 dans le numéro 71 d’En-Contact Le « CTO » du camp Obama pendant la campagne des présidentielles américaines n’avait pas le pedigree d’un enfant prodigue de la Silicon Valley. Mais il a compris le premier qu’avec l’émergence du cloud, du homeshoring et des réseaux sociaux, ces trois éléments qui révolutionnent la relation client, […]

Contre vents et marées… Nadia Benbahtane (Intelcia) raconte sa traversée à la nage du détroit de Gibraltar

Une directrice de la communication qui se retrouve elle-même au centre de l’actualité, qui plus est dans les centres d’appels… et de surcroît pour des belles histoires, ça n’arrive pas si souvent. Pourtant, l’aventure de Nadia Benbahtane, directrice marketing et communication de l’outsourceur marocain Intelcia mérite largement la couverture médiatique qu’elle a occasionnée, avec une […]