Agnès Rosoor Rue du Commerce

« Au sein du service client d’un e-marchand, le once and done doit être l’objectif »

Agnès Rosoor, ex-directrice des opérations de Rue du Commerce, explique pourquoi elle s’est appuyée sur Sereneo dans la délicate entreprise de simplifier et accélérer le traitement des demandes qui parviennent au back office et au centre de contacts d’un e-commerçant. La difficulté s’avère encore plus grande désormais puisque certaines demandes émanent de commandes passées sur une […]

Quand la SNCF déployait les grands moyens pour vendre et informer par téléphone.

« Les appels reçus sur la plateforme de Marseille sont plus longs, en moyenne. Et les grands voyageurs ont plus vite le sentiment d’attendre. » 850 positions de travail, 2 200 télévendeurs, 40 millions d’appels pour la vente de billets ou l’information donnée aux voyageurs : la SNCF ne fait pas les choses à moitié et […]

« Un service client de cette taille, ce n’est pas Disneyland »

Notre métier ? Trouver le meilleur compromis entre de multiples contraintes. Vous dirigez le service clientèle d’AOL France, l’un des FAI (Fournisseur d’Accès à Internet) majeurs en France ; l’entreprise a parallèlement beaucoup fait parler d’elle lors de l’installation de son centre de contacts à Marseille qui reste l’un des plus importants dans son domaine […]

« Pour révolutionner l’expérience client, sélectionnez les meilleurs collaborateurs et donnez-leur le pouvoir »

Lionel Meyer animera et contribuera à deux Master Classes, lors de la 8 ème édition d’ Expérience client, the French Forum. Ouverture de celui-ci le 30 septembre, à l’Hermitage Barrière, à la Baule. Si l’on parle beaucoup des champions américains de l’expérience client, leurs concurrents français ont désormais eux aussi des arguments à faire valoir […]

Télécentres : délocaliser… dans le Cantal

Archive de janvier 2009. La parole à Fabien Miedzianowski, DSI du Conseil Général du Cantal. « 7% des salariés français télétravaillent ce qui relègue la France au rang de mauvais élève en Europe. A titre de comparaison, la proportion de télétravailleurs s’élève à 25% dans les pays Scandinaves. Avec un grand nombre de télétravailleurs par rapport à […]

Nicole Turbé-Suetens, Présidente de l’AFFT (Association Française du Télétravail et des Téléactivités)

Archive de janvier 2009. En-Contact : Comment expliquez-vous le retard de la France en matière de télétravail ? Vous déclariez récemment que ce retard était dû à un « manque de culture de la négociation » et à notre « culture managériale »… Nicole Turbé-Suetens : Et je maintiens ! La France n’est pas un pays qui pratique la négociation sociale au […]

L’intérêt tardif pour les home agents et le Remote

Le service client et la télévente, organisés via et grâce au télétravail, aux agents à domicile, ce que les anglo-saxons appellent le homeshoring ou le remote vont prendre un coup de jeune et de booster grâce aux évènements récents et à la période de confinement. Pourtant, l’essor de cette pratique a été fastidieuse et longue […]

La qualité des services clients en France continue de baisser : 11,9/20

Archives En-Contact : article publié en février 2016 C’est en tout cas l’une des conclusions du 25ème Palmarès de la relation client, publié par le cabinet de conseil HCG : la note générale des 200 entreprises évaluées s’est en effet établie à 11,09/20, quand elle était de 12,26 en 2015 et de 12,82 en 2014. Dans le […]

L’usine à clandestins, sise à Paris 15ème, s’appelait l’ISPEM. Bruno Cavallaro, son directeur, y formait « aux métiers de demain »

Archive de décembre 2015, Magazine En-Contact Le magazine En-Contact précise quelle est l’école de commerce et le groupe d’écoles associées qui organisaient une véritable filière de faux étudiants chinois : l’Ispem. Son directeur, Bruno Cavallaro était déjà connu de la justice. S’agit-il du scénario d’une comédie ? Non, d’une véritable carambouille intervenue dans le secteur des écoles […]

MeilleurContact installe durablement la pratique du télétravail dans les centres de contacts

Avec trois sites désormais en France – situés à Redon, Libourne et Lannemesan – la société Meilleurcontact.com est en train d’imposer le modèle du télétravail dans l’univers de la relation client. Avec succès : l’entreprise annoncera fin 2012 un chiffre d’affaires de 12 millions et demi d’euros et est rentable depuis sa création. Une telle croissance […]

Pourquoi réinventer le parcours et la considération client ? Pour se développer, pardi !

Interview de Sylvain Rabuel, DG France Europe Afrique du Club Med, juin 2016. Ça pourrait fort ressembler à un sujet de marketing à Stanford ou à HEC, qui décerne depuis cette année des certificats « Excellence in Customer Experience ». On a lu la copie d’un élève de 66 ans, bien décidé à finir major de promo… […]

« Si vous ne félicitez pas aussi les collaborateurs, mesurer ne sert à rien ! », Jean-Marc Piatek – Kalicustomer

Plus de 3500 magasins, agences bancaires, enseignes de réseau ont choisi de s’appuyer sur les solutions et les équipes de Mister Piatek, lequel n’est pas un génial inventeur du concours Lépine mais le créateur et fondateur de Kalicustomer. Son métier ? Il en parle comme de « la machine à bisous », et il compte bien l’exporter dans […]