Pourquoi réinventer le parcours et la considération client ? Pour se développer, pardi !

Interview de Sylvain Rabuel, DG France Europe Afrique du Club Med, juin 2016. Ça pourrait fort ressembler à un sujet de marketing à Stanford ou à HEC, qui décerne depuis cette année des certificats « Excellence in Customer Experience ». On a lu la copie d’un élève de 66 ans, bien décidé à finir major de promo… […]

« Si vous ne félicitez pas aussi les collaborateurs, mesurer ne sert à rien ! », Jean-Marc Piatek – Kalicustomer

Plus de 3500 magasins, agences bancaires, enseignes de réseau ont choisi de s’appuyer sur les solutions et les équipes de Mister Piatek, lequel n’est pas un génial inventeur du concours Lépine mais le créateur et fondateur de Kalicustomer. Son métier ? Il en parle comme de « la machine à bisous », et il compte bien l’exporter dans […]

A Genève, des « Tourist Angels » pour rendre la visite de la ville unique et inoubliable

Archive : En-Contact, août 2015 « Faites confiance aux locaux » : pour mettre en place ce conseil connu de tous les vrais voyageurs du monde, l’office de tourisme de la ville de Genève a mis en place une initiative assez originale, empruntant tant à l’économie du partage (un concept proche, mais d’origine associative a été mis en […]

Avis clients bidons : TripAdvisor décerne la première place… à un restaurant fictif

Archive : En-Contact, août 2015 Publier des avis clients complètement bidons, c’est déjà assez gênant. Mais lorsqu’on prend en compte ces avis pour mettre en tête du classement des meilleurs restaurants un établissement totalement imaginaire, cela devient franchement embarrassant. C’est pourtant ce qui s’est produit sur le site italien de TripAdvisor, « piégé » par des journalistes […]

Petit bestiaire des stagiaires mutants 2.0 en entreprise

Archive : le Figaro Madame, avril 2015 / paru dans En-Contact, septembre 2015 Quand une journaliste, en l’occurrence, Marion Galy-Ramounot, réagit dans les colonnes de Le Figaro Madame à un billet du site « Topito » (dont le concept rédactionnel se rapproche de celui des émissions de Jean-Pierre Foucaud : les 15 plus grands… les 10 meilleurs… les 30 […]

Dans la caverne d’Ali Baba

Archive : En-Contact, octobre 2012 Rencontre avec Arnaud Jachiet, responsable technique chez B2S. Au cœur de l’immeuble, un îlot central regorge de câbles, d’outils technologiques, de serveurs… C’est là que nous avons eu l’occasion de croiser Arnaud Jachiet, le responsable technique. C’est lui qui assure le bon fonctionnement de la production, et c’est la production […]

« Ce qui nous menace, ce n’est pas les robots, c’est que les gens ne sachent plus ce qu’ils veulent »

Archive : En-Contact, mars 2018 Depuis le temps que le monde entier nous envie notre grande cuisine et nos chefs, japonais, américains et toutes les fortunes de la planète envoient leurs cuisiniers prometteurs se former chez nos grands chefs ou dans les écoles de cuisine créées par ceux-ci. La preuve, s’il en fallait une, que malgré […]

Un jour, un client m’a serré la main

Archive : En-Contact, mars 2018  L’ancienne hôtesse de caisse est devenue écrivain, un film a été tiré de son livre, et elle a retenu de son ancien métier l’importance de l’indulgence et de l’humilité. Rencontre avec Anna Sam. Caissière, écrivain et aujourd’hui professeur. C’est le parcours professionnel peu commun d’Anna Sam, qui a connu la lumière […]

Spotlight N°13 – Israël & les centres d’appels

Archive : En-Contact, septembre 2017 Des histoires des bad boys dans les centres d’appels, qui ont parfois confondu « insistance dans le cadre d’une démarche commerciale de démarchage » et « harcèlement pouvant virer à l’extorsion », c’était l’objet du Spotlight du numéro 97. Mais les parcours de Jean Suzanne, Mohamed Gueday et Bacar Nboh semblent avoir inspiré […]

« Nous maitrisons la relation par téléphone, le web, les ressources humaines, le datamining, la sociologie, le marketing, les statistiques… »

Archive : En-Contact, janvier 2017 En-Contact : Ariane Études et Ariane Contacts, deux noms pour une activité de centres d’appels et de sondages. Que sait-on, qu’a-t-on appris en 11 années passées à Antananarive à créer et développer un cabinet d’études qui collabore avec les plus grands instituts de sondage français ? Vincent Rebois : Depuis 2005, nous faisons […]

« Des questions sans réponse sur la méthodologie qui génèrent frustrations et malaise »

Archive : En-Contact, janvier 2016 Secrétaire générale du SP2C, le syndicat réunissant les plus grands outsourceurs de centres de contact, et ex- responsable des ressources humaines de l’un d’entre eux – b2s – Gaëlle Bonnefond jouit d’une expérience de première main des questions soulevées par l’ouvrage de Duarte Rolo. Elle qui a également commis plusieurs études […]

Les études, ce n’est pas de la voyance !

Archive : En-Contact, janvier 2017 Tandis que les résultats de l’élection américaine plongent une grande partie des médias et commentateurs professionnels dans la stupeur émerge une question bigrement intéressante : comment les sondages peuvent-ils à ce point se… tromper ? Et encore plus au pays du big data et de la prédiction optimisée… Quelques jours […]