La réunion annuelle du SP2C, rentrée des classes des poids lourds du BPO

A la Maison de la Radio, on vient habituellement pour assister à l’enregistrement du Masque et la Plume ou à des concerts au Studio 104. Ce mardi 13 septembre, on remettait la dernière édition du baromètre des impacts économiques, sociaux et territoriaux des centres de contacts externalisés en France, avec, chose nouvelle, des témoignages de prestataires et donneurs d’ordre (une expression du vieux monde entendra-t-on). L’impression globale ? Celle d'une industrie en pleine santé, dans la force de l’âge, parée aux défis technologiques de demain.

Quelques chiffres

Les teints sont hâlés, les mines fraîches, les oreilles attentives, les applaudissements nourris. Lounis Goudjil, de Manifone, a fait le déplacement. A la Maison de la Radio, le SP2C sonnait la rentrée des classes des centres de contact. On a épluché le rapport rendu par EY. Quelques chiffres en vrac. 

3,34 milliards d’euros générés sur le marché français en 2021 dont 2,33 milliards d’euros par les membres du SP2C. 

Près de 10% d’augmentation du chiffre d’affaire, 

+8000 emplois créés sur le marché français.

78% des Français ont contacté un service client en 2021. 

80% se sont déclarés satisfaits.

61 % des consommateurs déclarent se tourner vers un concurrent après une seule mauvaise expérience de service client. 

+26 % du chiffre d’affaires de la filière réalisé via le canal du tchat en 2021

On est en droit de se demander s’il faut bien prendre tous ces chiffres pour argent comptant, force est reconnaître néanmoins, pour citer Caroline Adam, déléguée générale du SP2C, qui ouvre et fermera les cérémonies « l’agilité et la qualité de notre biocénose qui aboutissent à une nouvelle année exceptionnelle en termes de résultats, pour les entreprises françaises de l’expérience client externalisée. » 

Majorel, Bluelink, Comdata, Armatis, Webhelp à la barre… de BMW, Transavia, Fnac-Darty, TotalEnergies et l’UGAP

Commence la ronde des témoignages : en anglais et en français pour commencer s’il vous plaît ! Avec Georg Hammerer (BMW Finance) Aymen Ismail (smart), Nicolas Renou (Majorel) et Samir Slimani (Conduent). Il est question de personnalisation de la relation client. « Il est important de prendre en considération la culture à laquelle on s’adresse. L’expérience sera la même mais les dynamiques seront différentes » explique Samir Slimani. « L’objectif n’est pas d’utiliser l’automatisation pour faire la même chose mais pour innover notre business model » assène Georg Hammerer. 

Viennent ensuite deux nouveaux binômes, au programme, “Spécificités dans le B to C” avec Cédric André-Masse, Transavia, accompagné de Frank Legré, BlueLink, Christophe Famechon, Fnac-Darty, épaulé par Alexandre Jacque, Comdata. Il est question de la spécificité du secteur aérien, de pic de saisonnalité. Les problèmes généraux rencontrés dans les aéroports sont évoqués avec pudeur mais Frank Legré espère bientôt que les bots pourront faciliter la vie des clients pour le suivi d’un bagage. Un numéro de bagage, et boom : le WISMO, un souci primordial dans l’aérien aussi. L’an prochain, la flotte de Transavia se gonfle de dix avions supplémentaires pour en compter 71. Du pain sur la planche en l’occurrence. Quant à Fnac-Darty, le plus gros vendeur d’e-commerce en France derrière un certain concurrent américain, le défi à terme est de reproduire sur le net l’expérience en boutique. Le mot métavers n’est pas prononcé mais des entretiens en visio seraient déjà possibles. Serait-ce cela le futur ? 

Au tour de Anthony Humbert (TotalEnergie France), de Anne-Sophie Legendre (Armatis), d’Olivier Hérault (Coriolis Service) et de Nabila Khali (Engie) d’entrer en scène. Les grèves chez Coriolis qui ont émaillé l’été ne seront pas évoquées, sauf à y voir une allusion dans le fait que Olivier Hérault évoque la crise de l’emploi qui touche tout secteur, Nabila Khali parle de « crise russo-ukrainienne », un euphémisme qui rappelle que le secteur de l’énergie a été durement touché par ce qu’on qualifiera d’un état de fait. Total Energies et Armatis sont bientôt majeurs dit Anthony Humbert, presque 18 ans de collaboration. 

Dernier round : Fabien Adnet (Webhelp)/Achylle Ebélé (UGAP), Zoheir Bendjaballah (Sitel) et François Julia (SNCF). Comme Martine Fuxa, chargée de l’animation, notre réflexe serait de faire rimer Adnet avec internet mais ça n’est pas la bonne prononciation. On découvre l’existence de l’UGAP, (l’Union des groupements d’achat publics) centre d’achat publique, qui représente la bagatelle de 5 milliards d’euros d’activité, explique Achylle Ebélé (c’était 400 millions il y a quelques années, pour donner une idée de la croissance), en charge du centre d’appels qui compte à peu près 100 positions.

Caroline Adam et Eric Dadian, président de l’AFRC, clôturent cette matinée par une brève allocution. Eric Dadian, dont c’était l’anniversaire la veille, aura rendu un bref mais vibrant hommage à Patrick Dubreil ex-TP, qui partage le même anniversaire, rappelant leurs nombreux combats communs des décennies précédentes (la loi de localisation de Sarkozy) et ceux qui sont toujours d'actualité, comme le travail le dimanche. 

Photo de une : Radio France / Christophe ABRAMOWITZ