Enregistrer un nouveau bénéficiaire, le cauchemar estival chez Axa Banque ?

“Could'nt get a call from the CEO” Kanye West attend l'appel de sa banque, JP Morgan Chase et il n'est pas joasse. Quelle est la procédure à suivre ? 

Le problème avec les clients mécontents, c’est qu’ils s’expriment désormais et qu’ils ont trouvé sur LinkedIn ou GMB (Google My Business) des caisses de résonance que les meilleures directions du digital et de la modération ne parviennent pas à cadenasser.

Axa Banque, cas isolé ?

Voilà ce qu’a dû se dire en substance Raphael Krivine, directeur de la Relation Client d’Axa Banque, une banque dont la qualité de service et la lenteur à exécuter des opérations a priori simples tel l’enregistrement d’un nouveau bénéficiaire, ont été vertement décriées par quelques-uns de ses clients, sur LinkedIn, fin Août. Et quand le client en question s’appelle Jean-Michel Billaut, bon connaisseur du digital et du monde bancaire, on n’est pas dans la dentelle : « Axa Banque, c’est le bordel, je n’ai que des déboires avec ces mal-faisants ». Joint par nos soins, Raphael Krivine reconnait « qu’une mutation globale du service et de la plate-forme informatique a généré quantité de nouveaux process, et qu’à la marge, certains de nos clients ont pu rencontrer quelques difficultés, modestes en nombre au regard du nombre total de clients (600 000) pour lesquels tout ceci s’est déroulé sans souci »

Sur Trustpilot, on découvre que les clients mécontents ne seraient pas si rares que cela chez Axa Banque: “catastrophique, temps d'attente, service client, erreurs de leur part, carte qui n'arrive jamais, il faut avoir les nerfs solides” précise Julie Boutelet (..) Axa ne fait aucun effort, on a l'impression qu'ils cherchent à faire fuir les clients, complète Joseph Barge. Lorsque sur 112 avis, 84% notent la banque avec une étoile, une seule, est-on encore dans le cas isolé ? Mais ceux qui s’expriment et témoignent de leur mécontentement doivent-ils résoudre leurs différends avec leurs fournisseurs et partenaires en prenant le monde à témoin ? On a désiré poser la question à Jean-Michel Billaut, qui n’a pas répondu à nos sollicitations. Après son post, la direction de la banque aurait pris contact avec ce client volubile au mauvais endroit selon elle. 

La réactivité des établissements bancaires que quantité d'entre eux justifient souvent par des procédures, ou leur propre organisation interne, leurs horaires de travail plus tout à fait adaptés à une économie moderne et des modes de vie qui ont muté, ne choque pas et ne concerne pas que le client lambda, le manant, diraient certains. Kanye West, client de JP Morgan, s'est irrité récemment sur Instagram (où il dispose de 17 millions d'abonnés ) que la banque JP Morgan-qui gère sa fortune- ne le recontacte pas rapidement alors qu'il venait d'effectuer un virement de 140 millions de dollars vers Chase et son patron de la gestion de fortune, Bill Grous. Désireux en effet d'investir dans le domaine de la sneakers, Ye (le nouveau surnom de Kanye West) y aurait viré cette somme dans la perspective de ce projet. Il attendait a minima une prise de contact. 

N26 s'est fait déchirer et attaquer en justice, en France récemment, pour avoir fermé des comptes de façon peu urbaine et mis un temps certain à restituer leurs fonds aux clients concernés. Il aura fallu l'intervention d'avocats des clients et une menace de plainte collective pour que l'affaire se résolve. Là encore, la banque a dégainé des motifs fallacieux pour justifier de sa lenteur ou du non-respect des procédures légales. C'est en réalité une condamnation en Allemagne par l'équivalent de l'AMF qui a déclenché préventivement ces fermetures de compte: la banque s'est vue reprocher des dispositifs anti-fraude très peu rigoureux.

On a changé les procédures, c'est pas moi c'est l'autre, pouvez-vous me rappeler votre numéro de client à 12 chiffres 3 décimales qui est inscrit sur votre facture, en hologramme, et n'apparaît que les soirs de demi-lune… on a tous connu ça. Le Palmashow nous a même permis d'en rire, un petit dernier pour la route: “La Hotline”.

RDV le 28 Septembre : ECTFF, 10 ème édition. 

On évoquera ces sujets ( la nécessaire réactivité et comment y parvenir dans des métiers parfois encombrés par des dispositifs règlementaires, les modes de contacts à privilégier afin de toucher et dialoguer avec un client, la complexité d'organiser du KYC efficace, avec quelques intervenants du monde de l'assurance et de la banque, dans quelques jours, à la Baule. Virginie Pons-Pascal ( ING) témoignera de ce qu'elle a appris, constaté au terme de 20 ans de pratique, mais également Xavier Monmarché, directeur exécutif de Luminess ou bien encore Daniel Benoilid, de Wirk. La Banque Postale témoignera de la façon dont les callbots de Zaion la soulagent, les lundis de début de mois.

Une chose à savoir, avant que de prendre peut-être  le TGV Inoui 8803, le mercredi 28 septembre, à 7H44. La tenue, c'est casual wear, mais les Master Class, c'est high level :). 

Pour vous inscrire ou vous faire inviter, c'est ici. 

NB: Bloumbergtv.fr est une télé non agréé par le CSA, mais que les organisateurs d'ECTFF ont retenue comme partenaire média du Forum. Elle ne sera pas concernée donc par la probable fusion TF1/M6 si celle-ci devait être entérinée. Il vaut mieux d'ailleurs, les présentateurs n'y ont aucune limite. 

Manuel Jacquinet.