Le directeur de l’expérience client de Devialet sera présent au French Forum à La Baule. Ça n’est pas un hasard.

Ian Rogers, le chief digital officer de LVMH (voir photo en une) ne sera pas présent à La Baule la semaine prochaine. L’avoir rencontré et photographié lors de VivaTechnology était déjà une performance.

Mais nous aurons le plaisir d’accueillir Olivier Pacteau, ancien chief digital officer et directeur de l’expérience client de Devialet. Ça n’est pas un hasard.
L’entreprise qui a décidé de transformer l’expérience sonore, notamment avec avec son enceinte Phantom, distribue ses produits chez Apple, est forcément concernée par la customer experience et elle sait qu’elle peut améliorer son niveau de jeu dans ce domaine. Quentin Sannié, son président, nous déclarait “je ne connais rien qui soit facile, mais si vous avez un projet hors du commun…”
Virginie Pons-Pascal, directrice programme advocacy de Hello bank ! et de la BNP (retail), sera elle aussi présente, comme chaque année. Ça n’est pas un hasard.
N26, la banque mobile allemande est en train d’installer un nouveau standard de l’expérience bancaire. Il faut bien des femmes engagées et brillantes comme Virginie pour faire bouger les organigrammes, identifier les futures start-up et prestataires qui peuvent aider la BNP à rester en tête.
Jonathan Da Costa, le responsable de la relation client de Deliveroo France sera présent. Ça n’est pas un hasard.
Livrer des milliers de repas, répondre à 23h30 aux clients avec un prestataire installé à Madagascar, c’est aussi cela qui peut faire la différence face à Popchef, Frichti et les autres concurrents.
Marion Wilbois, directrice qualité et RSE du Groupe Armonia et Benoit Goffin, directeur de Muséa, seront présents. Ça n’est pas un hasard.
Le groupe Sofinord (auquel ils appartiennent) est le leader en France et en Europe de l’accueil, de la délégation d’hôtesses (Mahola Hôtesses), de la sécurité aéroportuaire (ICTS). Ils viendront expliquer comment à Roland Garros, au PSG, au Mucem ou chez Axa, le premier contact, physique ou téléphonique, participe de l’expérience client. Chaque jour, les salariés d’Armonia accueillent 22 millions de clients, visiteurs, pour le compte de leurs clients.

Gilles Ballerat, directeur services et opérations de SNCF Gares & Connexions, sera présent et animera même la conférence d’ouverture. Ça n’est pas un hasard.
Une entreprise qui accueille chaque jour 10 millions de clients, a déclaré l’expérience en gare comme sa priorité, s’occupe de la propreté de ses toilettes et du flux de ses clients dans les kiosques Relay, a des choses intéressantes a partager.
Seront également présents la Fédération Française de Tennis, Euromaster, Maaf Assurances, Air France, Meilleursagents, Teleperformance, Webhelp, Veolia et des directeurs d’hôpitaux…

Pourquoi consacrer 2 jours de son temps, décaler peut-être ou annuler des réunions pour venir à l’Hermitage Barrière mercredi prochain ?
Je pourrais vous dire en souriant que l’accueil et la nouvelle décoration du palace de La Baule vaut le détour, tout comme le service cousu main des équipes de Jean-Louis Goube (general manager des établissements baulois du groupe Barrière), que la découverte de start-up telles que Miasun, Smice, Owwi ou MonWagon le mérite également. Mais en réalité, je vais simplement reprendre les propos de Ian Rogers, qui expliquait aux Echos :

“Nous avons basculé dans un monde dans lequel chacun doit avoir le courage de se réinventer…”
«  J’ai compris, à ce moment-là, qu’on allait passer d’un monde où certains tenaient les postes d’aiguillage à un monde beaucoup plus ouvert. (…) Tous les jours, je vois de nouvelles personnes qui veulent me vendre leurs idées, certaines sont bonnes, d’autres mauvaises, mais nous sommes organisés pour laisser la porte ouverte et écouter ? (…) Nous sommes dans un monde dans lequel les points de friction se réduisent. Nous n’avons jamais eu autant de choix. Le consommateur n’a jamais été aussi libre et exigeant. C’est ça qui nous pousse à faire sans cesse le choix de la qualité sur tous les fronts.  Nous ne disons pas que l’e-commerce va par exemple, tuer les boutiques. Mais nous nous disons que si les points de vente veulent continuer d’exister, il faut, eux-aussi, qu’ils s’améliorent sans cesse. Nous avons basculé dans un monde dans lequel chacun doit avoir le courage de se réinventer. »

L’expérience client participe de cette réinvention. CQFD.

Par Manuel Jacquinet,
créateur de Expérience Client / The French Forum

Photo en une :
Ian Rogers, le chief digital officer de LVMH depuis Octobre 2015 a précédemment occupé des fonctions dans la technologie et la musique aux Etats-Unis où il a travaillé pour Apple, Yahoo, Beats.
Lors du salon VivaTech, Ian Rogers lançait officiellement, avec Eric Goguey, 24Sèvres, un site de e-commerce regroupant les marques de luxe du groupe LVMH.

© Edouard Jacquinet