Raphaël Krivine apprécie Akio et aime David Bowie

Fiabilité, simplicité, traçabilité, voilà les 3 mots et qualificatifs que Raphaël Krivine et ses équipes de chez Axa Banque (préalablement Soon) choisissent pour qualifier Akio, leur prestataire en équipement logiciels de leurs centres de contacts, depuis quelques années.
D’aucuns diront que c’est court mais n’est-ce pas au contraire tout ce qu’on attend de ses « software » : qu’ils se fassent oublier et soient adaptés à l’usage qu’on en fait ?
Ce spécialiste de la relation client s’avère plus disert pour parler de David Bowie.
Découvrez le récit de cette passion inspirante pour Ziggy. Bowie, un sacré CIO (Chief Inspiration officer) !

Quel rapport entre le chanteur et compositeur anglais et les métiers de la relation clients ? A priori aucun… Pourtant, nous pouvons trouver quantité de sources d’inspiration pour toujours mieux nous renouveler et innover ! Bowie cochait beaucoup de cases…

La case de la « disruption »

Tout d’abord, avec les autres grands du Rock & Roll et de la Pop des années 60 et 70, Bowie a « disrupté » le marché. Quand on lit des biographies ou autobiographies de rock stars (par exemple Life de Keith Richards), on ne peut qu’être frappé par l’incroyable disruption qu’introduisaient ces précurseurs. Bowie en particulier a créé une alternative extraordinaire à ce qui était proposé jusqu’alors en production musicale. Il a bouleversé le marché tant par ses chansons elles-mêmes que par ses concerts live et son mode de vie décalé. Près de cinquante ans après, la technologie a évolué mais les groupes de musique adoptent sur le fond le même comportement, la même démarche créative. On pense par exemple à l’excellente Héloïse Letissier, plus connue sous son nom d’artiste (actuel) Christine and the Queens. Ils sont dans l’innovation incrémentale… alors que Bowie était un « disrupteur » à l’état pur.

La case du marketing

Certes David n’était pas le seul. Mick et les Rolling Stones ont eux aussi toujours remarquablement marketé leurs disques. Mick Jagger n’a pas suivi une première année à la London School of Economics pour rien… Mais Bowie a été sans doute le premier à savoir « évènementialiser » ses nouvelles créations. Surnommé l’homme caméléon, il s’est sans cesse renouvelé en créant de nouveaux personnages : Ziggy Stardust, the Thin White Duke… On ne compte pas les réinventions accompagnant à chaque fois un tournant musical. David Bowie possédait aussi le sens inné du buzz marketing (avec la capacité de gérer des périodes d’abstinence médiatique pour créer d’énormes surprises lors de la sortie de ses disques). Notons aussi sa méthode d’idéation (parfois utilisée d’ailleurs dans les entreprises lors de séance de brain storming) pour imaginer les paroles de chanson : dans les années 60, Bowie s’était essayé à la technique du cut-up, générateur aléatoire de mots pour développer sa créativité ! Bowie possédait beaucoup de qualités que l’on promeut dans nos entreprises et que l’on exploite beaucoup dans les start-ups.
Et vous, avec vos collègues, n’avez-vous pas envie de vous ré-inventer pour réenchanter la relation avec vos clients ?

La case des nouvelles tendances

Les puristes diront que Bowie n’a pas été le compositeur le plus original ou le musicien le plus précurseur de sa génération. Mais tel un phénix, il a su toujours su s’adapter et être dans le mouvement. La Pop anglaise ? Réécoutons Space Oddity ou Rebel Rebel. La Soul de la côte Ouest ? Ecoutez le fantastique Fame. La New Wave, le Rock Post-industriel ? Plongez-vous dans Hello Spaceboy. Et enfin découvrez l’hallucinatoire I’m deranged. Cette chanson fait partie de la bande originale du film Lost Highway du réalisateur David Lynch… Ecoutez, fermez les yeux… Vous êtes dans l’ambiance d’un monde post-industriel impitoyable !
Et vous, comment captez-vous les tendances ?

La case des nouvelles technologies

Nous sommes tous des geeks avides de nouveautés tant dans notre environnement professionnel que pour nos loisirs. Bowie était aussi à sa façon un geek. Un geek bien entendu dans ses expérimentations sonores. Mais un geek aussi dans sa façon de piloter son « go to market ». On peut trouver sur Youtube une interview datant de 1999 dans laquelle il anticipe le caractère subversif d’internet (il parlait de « breakdown » dans le sens rupture…) et donc le nouveau lien que cela va créer entre les artistes et leurs publics. Concrètement Bowie fut le premier artiste à sortir un single sur Internet en 1996, tenta différentes expériences sur le web, co-fonda en 1998 son propre fournisseur d’accès Internet, BowieNet. Et ce n’est pas fini : conscient de la puissance de son personal branding, l’artiste n’hésita pas à associer son nom à une banque en ligne. BowieBanc fut créée en 1999 en association avec la banque USABancshares.com. Les clients de celle-ci eurent le privilège de recevoir une carte bancaire et un chéquier à l’effigie de la star. Alors que le jeunisme est à l’œuvre et qu’on ne jure que par la génération Millenium, Bowie prouva qu’il avait encore de beaux restes. Après 10 ans de silence, en janvier 2013, son disque Next Day se plaçe N°1 des ventes sur ITunes.
Et vous, quelle est votre prochaine initiative technologique ?

La case de la générosité 

Au-delà des 140 millions d’albums vendus, Bowie a toujours assuré comme un Dieu pendant ses concerts. Visionnez les dizaines de concerts en ligne sur Youtube, la star cherche toujours à se donner au maximum vis-à-vis de ses fans. Sans doute plus distant dans les années 70, 80, 90, ses concerts des années 2000 affichent un Bowie mature, communiant aisément avec son public, n’hésitant pas à compter une anecdote ou plaisanter avec un musicien. Le sommet ? Peut-être son concert géant à Berlin en 2002. Le plaisir de partager est au zénith. Bowie plaisante même en proposant au public de les raccompagner avec les autocars du staff.
Et vous, êtes-vous assez généreux avec vos clients ?

Tous, héros d’un jour 

Bowie avait bien senti l’énorme pouvoir que ressent la rock star sur une scène. Cette sensation de puissance et de montée d’adrénaline qui fait tellement de bien. Il avait sans doute pris énormément de recul les dernières années avec le phénomène de starisation. Ecoutons les paroles de son titre phare, Heroes : « We can be Heroes just for one day ».
Ce bonheur de l’instant que procure le fait d’être debout et de s’exprimer devant un public (ou celui de participer à une vidéo…), il ne faut pas s’en priver et le partager autant que possible avec ses équipes. L’abnégation, l’engagement, le dépassement de soi méritent remerciements et mise en scène pour se faire plaisir et valoriser le travail des équipes !

Qui est Raphaël Krivine ?
Raphaël Krivine a été directeur de Soon, la banque 100 % mobile lancée en 2014 par Axa Banque dont il supervise également le contact center.
Soon a été intégrée en septembre 2017 dans l’offre de compte bancaire de sa maison-mère. La fin d’une expérience de 3 ans, qui a permis à Axa de tester avec agilité, en mode laboratoire, certains nouveaux usages bancaires. Le choix a été fait d’accélérer sur l’offre bancaire d’Axa Banque.

Par Raphaël Krivine