e-réputation. Les Haters peuvent se transformer en Lovers

La e-réputation est devenue essentielle dans les parcours d'acquisition client, la fidélisation de ceux-ci. En écoutant avec sincérité les clients, en étant réactives, les marques et commerçants peuvent transformer des haters ( les détracteurs) en lovers ( les promoteurs), un des fondements du NPS, le Net Promoter Score. 

L’intervention de Ludivine Laurent lors du New Biz Forum aura marqué les participants. La fondatrice de Sélective Conseil, cliente du prestataire Amicio,  a rappelé l’importance d’un socle vital de la profitabilité des entreprises : le repeat business. Ici, cette spécialiste de la santé en ligne dévoile « quelques recettes de médicaments » qui allongent la durée de vie des relations. KFC, par exemple, a confié à Amicio la gestion externalisée de sa e-réputation. 

Pouvez-vous présenter votre entreprise ?
Ludivine Laurent : Sélective Conseil est spécialisé en stratégie de la relation client dans le domaine de la santé. Notre spécialité est d’intervenir sur des missions globales qui passent par la création des campagnes, le choix du fournisseur et l’optimisation et le suivi des résultats. Pour nos clients en développement, nous participons également à la création du service client, en interne ou en centre d’appels.

Nous intervenons à l’échelle nationale, mais également à l’international en Suisse et, par le biais de nos clients, en Allemagne et en Espagne. Notre chiffre d’affaires est en progression sur ces cinq dernières années. Nous sommes sept, dont une pharmacienne qui nous apporte son expertise santé. Sans divulguer nos clients, nous collaborons avec Amicio depuis neuf ans.

J’ai créé cette entreprise il y a dix ans. Auparavant, j’ai fait ma carrière dans la santé et le bien-être. J’ai d’abord été directrice marketing, puis j’ai dirigé pendant sept ans un laboratoire de compléments alimentaires, Actinutrition, pour une société asiatique, ANXA. Enfin, j’ai fondé Sélective Conseil.

Pourquoi avoir décidé de prendre votre indépendance et de créer Sélective Conseil ?
Je travaillais beaucoup avec des centres d’appels et je trouvais qu’aucun centre d’appels n’intégrait nos spécificités dans la santé. La réglementation est forte, il faut des discours travaillés. Il peut y avoir des répercussions légales si le travail n’est pas fait correctement. Je trouvais également que l’offre des centres d’appels manquait de « Care », d’empathie client. Je pensais donc qu’il y avait un vrai besoin de conseil. Nous avons fait le choix de rester en France et avec Amicio nous avons développé un vrai savoir-faire combinant empathie, respect des procédures et sens du service client. C’est un facteur clé de différenciation.

La santé est -elle délaissée dans l’industrie du service client ? Avez-vous des concurrents qui se sont, comme vous, saisis de cette problématique ?
Tout à fait. Je n’ai pas le sentiment d’avoir des concurrents car il faut une double compétence santé et centre d’appels. J’observe que les centres d’appels et la santé sont deux mondes qui communiquent très peu, alors, je sers d’intermédiaire, d’interface. Cela me permet de proposer des campagnes à la performance. Grâce à mon expérience, nous proposons des modèles fiables qui permettent à nos clients d’augmenter leur performance.

Quelles sont les problématiques de service client spécifiques à la santé ?
L’orthographe est un élément essentiel dans l’interaction avec le client. Une erreur dans un mail et le produit peut être décrédibilisé. L’aspect réglementaire constitue une donnée importante, il faut être vigilant sur les contre-indications, mais également sur le vocabulaire employé pour éviter le vocabulaire médical. Il y a des listes de mots tabous que les agents ne doivent pas employer. Ce sont des conseillers, pas des médecins. Certaines sociétés ont été sanctionnées par les autorités à cause de discours répétés qui franchissent cette ligne conseillers/professionnels de santé. Il est important que les équipes soient bien formées pour répondre aux questions des clients notamment sur les conseils d’utilisation, mais aussi sur les principes actifs composant chaque produit.

Les conseillers Amicio sont particulièrement bien formés et sélectionnés pour notre activité avec une grande acuité. Ils sont appétents à l’activité qui leur est confiée et le processus de détection des talents mis en place par Amicio nous facilite le travail de formation.

Comment intervenez-vous auprès de vos clients ?
Sélective Conseil veille à la formation des agents dédiés aux opérations de ses clients, met en place des grilles qualité et effectue des contrôles. Nous prenons le relai directement pour les cas sensibles.

Vous travaillez également sur l’e-réputation. Quelle est votre approche à son sujet ?
Nous faisons de l’e-réputation parce que nos clients en ont besoin, mais aussi parce que nous sommes en première ligne. Nous vendons des produits qui s’avalent, il est donc important de créer la confiance. Beaucoup de clients viennent nous voir avec une approche restrictive de la e-réputation, alors que ce qui est important c’est de la voir comme un levier. En effet, bien utilisée, elle peut, en exemple, augmenter le panier moyen de 31%.

Même en faisant une excellente campagne marketing, si les avis clients sont mauvais, ce sera un échec. Sachant que 8 prospects sur 10 consultent les avis clients avant de se décider, il est inutile de dépenser des fortunes en acquisition et en leads si au dernier moment le prospect voit la note du produit et s’en effraie.

Amicio est reconnu pour sa gestion de l’e-réputation notamment dans le domaine du food comme avec KFC par exemple (géré sur le site d’Abbeville). De mon côté, Sélective Conseil est reconnu pour la gestion de la e-réputation dans le domaine de la santé.

Petit scoop, Amicio a fait appel à Sélective Conseil pour proposer une offre intégrée de la gestion de la e-réputation dans le secteur de la santé et du Bien-Être.

Vous utilisiez la formule : « Les haters peuvent se transformer en lovers. » Qu’entendez-vous par là ? Comment procédez-vous ?
Je suis diplômée en psycho-neuro-immunologie, une discipline qui s’intéresse à la façon dont les émotions influencent la santé. Lorsque quelqu’un communique sur internet pour exprimer son mécontentement, cela montre tout d’abord un besoin de communiquer. Plutôt qu’une expérience linéaire, les « montagnes russes » sont marquantes pour l’esprit. Nous allons contacter le client par mail et téléphone pour trouver une solution avec lui en l’invitant ensuite à faire un commentaire rectificatif. Une fois compris, les clients sont très coopératifs et cela les fidélise énormément.

Comment intégrez-vous l’intelligence artificielle dans votre activité de conseil ?
Nous analysons 100% des appels clients par le biais d’une solution de speech analytics basée sur l’IA générative pour vérifier que les contre-indications, les conseils d’utilisation sont bien donnés aux clients. Désormais, nous parvenons à analyser 80% de nos critères qualité par le biais de l’IA. Ce projet a été mis en place avec Amicio et Olivier Laurent qui ont fait un travail exceptionnel sur nos développements communs en IA.

Ludivine Laurent interviendra lors de la 12ème édition d'ECTFF. Pré-programme ici.