Fake news au call center : y a-t-il de bons chocs acoustiques ?
(Et si oui, est-ce grave ?)
Selon qu’on écoute les téléconseillers, leurs représentants, les fabricants de casques téléphoniques (Jabra, Lexound, Sennheiser…) ou les intégrateurs téléphoniques, les chocs acoustiques sont une vue de l’esprit, une mystification sonore ou… un bon moment !
L’enjeu
Des millions de sales-men, de hotliners, de chargés d’assistance travaillent dans le monde entier au téléphone, quotidiennement. Certains les appellent agents, d’autres “esclaves très surveillés”. En France, ils sont 260 000, aux Philippines plus de 1 300 000 mais c’est peut-être aussi depuis… Carmaux qu’on va dépanner votre Livebox. Une chose est certaine : tous sont munis d’un casque pour prendre les appels. Le casque est au Kamel de Casablanca, à la Rhonda de Las Vegas qui vous dépannent et vous sourient ce que la lampe fût au mineur. Si le casque est foireux, on ne s’entend pas, s’il est binaural* on n’entend pas la copine sur la marguerite qui a ce matin un pet de travers. Encore. (Marguerite : nom du mobilier spécifiqie utilisé dans les centres d’appels)
Si des sons arrivent jusqu’aux oreilles avec un volume intense et supérieur aux normes acceptables ou légales, Kamel ou Rhonda souffrent, peuvent subir des lésions réelles. Chez British Telecom ou à la BNP, voici quelques années, cette « amiante » des centres d’appels a agité médias et médecins.
L’actualité
Un des grands acteurs de l’assistance (voir l’article) a connu récemment la même mésaventure sur sa plateforme de Tours, occasionnant une série de retraits de ses salariés.
Fact-checking à l’infirmerie, à la DRH, et dans les centres de recherche de Tijuana, Amsterdam…
Les usines des fabricants sont situées en Asie, parfois au Mexique (voir photo ci-dessus) et leurs centres de R/D en Californie ou en Europe du Nord. Mais bien qu’ils soient tous spécialistes de l’écoute, les géants mondiaux de cette industrie ne sont pas diserts. Même omerta dans les services RH ou communications.
En-Contact s’est en effet mis à la place d’un directeur d’une société de télésurveillance ou d’un vendeur de certificats d’énergie ? par téléphone qui désirerait, alerté par ses équipes, obtenir de l’aide ou des informations de la part des Jabra, Lexound, Plantronics, Sennheiser…
L’article qui suit est donc soit une grosse fake news soit une vraie exclusivité…
La réponse dans le prochain numéro d’En-Contact.
« Moi, Wilfried Perez, patron du call center mythique d’ADM Value à Rabat, je crois que mes télévendeurs souffrent moins de chocs acoustiques que d’attentions. Ces chocs surgissent lorsqu’ils manquent d’amour ou que la paye est trop chiche en dirhams. Un bon casque Lexound fait l’affaire, la clé c’est le superviseur et la paye ? »
« Moi, Glenn Frey, co-fondateur des Eagles, je vous dis que Long Road out of eden est un putain d’album de notre groupe. Que si on l’a vendu en exclusivité chez Walmart, c’était pour la bonne cause. Et que Somebody est un choc acoustique, pour nos fans, je l’espère. »
« Moi, Billy Kwan, patron du service investigation et fact-checking d’En-Contact, je confirme : ces billets d’humeur publiés depuis lundi le sont en raison des Assises du Journalisme qui débutent demain. Et celui de ce jour, accessoirement parce que Somebody, issu de l’album évoqué ci-dessus, est une purée de choc acoustique… Dégustez-le d’ailleurs. »
*casque à deux écouteurs, on entend donc moins son voisin de plateau.
8 français sur 10 considèrent que les journalistes sont utiles à la démocratie, sous réserve qu’ils se consacrent au fact-checking et à l’investigation (extrait d’un sondage Viavoice publié cette semaine, à l’occasion des Assises du Journalisme).
Dans la même série, retrouvez Fake news aux services abonnements… et Fake news au pays de l’expérience client.