Des callbots au service des magistrats et préfectures

Lors du Salon de l’Agriculture* de la relation client qui se tiendra semaine prochaine (Stratégie Clients), l’une des conférences à ne pas manquer sera, selon nous, celle tenue par Zaion, fondée par Franz Foderé. C'est l’une des rares sociétés françaises capables d'aider des directions opérationnelles et de l’expérience client à automatiser les réponses, la prise de rendez-vous, la qualification des demandes, sans déshumaniser. Depuis sa création, elle a fidélisé tous ses clients et développé l'usage de ses callbots avec eux. Le Ministère de la Justice, qui réfléchit à désengorger ses services et les parquets, tout comme quelques préfectures, songent à ces outils. Est-ce pertinent ?

À la permanence du parquet de Nanterre, les magistrats enchaînent les appels téléphoniques et les décisions. 

Quelque 200 appels téléphoniques arrivent en moyenne tous les jours à la permanence du parquet. Il faut être réactif, donner des instructions et trancher sur des dossiers à un rythme soutenu. Comme dans tous les pôles du tribunal, surchargés, des effectifs supplémentaires seraient bienvenus. C’est le cœur du réacteur. En temps réel, les magistrats de la permanence du parquet décident, donnent leurs instructions aux policiers qui font remonter plaintes et placements en garde à vue, choisissent de faire juger un suspect immédiatement ou dans plusieurs mois, de le libérer, de le faire venir au dépôt du palais de justice pour qu’il soit présenté à un juge d’instruction.

Un vendredi de congés scolaires, c’est Léa Obadia, substitut du pôle mineurs et famille du tribunal de Nanterre (Hauts-de-Seine), qui répond aux appels de tous les commissariats du département concernant violences familiales, mineurs victimes ou auteurs d’infraction. Ils s’enchaînent, s’accumulent parfois jusqu’à l’embouteillage. Pourtant, avec « seulement » 34 coups de fil, c’est une journée calme. « Habituellement, la moyenne est de 50 à 60 », indique Léa Obadia, un œil sur l’écran, un autre sur les fiches des gardes à vue en cours, l’esprit accaparé par cette affaire d’attouchements impliquant un septuagénaire malade et par cette femme dont le mari la pousserait au suicide. Aux postes d’à côté, le procureur adjoint Hervé Lollic reçoit les appels de la moitié des commissariats du département, tandis qu’un collègue s’occupe de l’autre moitié. Il existe aussi une ligne dédiée aux affaires de stupéfiants. En temps normal, point de procureur adjoint sur le plateau de la permanence mais cette semaine, il faut combler les absences.

Ces dernières minutes, son écran affiche « appels en attente : 0 ». 

Comme il y en a cinq en attente chez son voisin, il en déroute un. C’est le commissariat de Boulogne qui a, dans ses locaux, un homme que la police locale connaît bien, retenu pour un mandat d’arrêt après une condamnation à un an de prison. « On en a profité pour l’entendre pour menace de crime contre la police municipale », annonce le brigadier.

« J’ai un bémol, là, répond le procureur. Il est essentiel qu’il ait accepté de répondre sur cette affaire. » Et cette menace ? « Il a dit : ils ne viendront pas se plaindre s’ils prennent une balle. C’était un appel téléphonique. Le problème, c’est que l’appel n’a pas été enregistré parce qu’on a eu en même temps un appel sur les ondes », répond le policier. « Il reconnaît ? » demande le procureur. « Non. » Un instant de réflexion, puis la décision est prise : « classement 21 », c’est-à-dire sans suite, faute de preuves.

 Voilà maintenant une série d’appels pour défauts de permis. Ce sera composition pénale et 300 euros d’amende. Arrive alors l’avocat de permanence pour les déférés, qui vient aux nouvelles pour un animateur de centre aéré en garde à vue, depuis la veille, pour des soupçons d’attouchements.

Deux magistrats répondent aux appels des commissariats pour les affaires générales.

En même temps, il faut surveiller les horaires des gardes à vue, inscrits en rouge sur les billets de garde à vue, correspondant chacun à une personne. Ainsi Hervé Lollic s’inquiète-t-il de celle d’un chauffeur VTC, en cellule depuis 3h50. Il faut décider avant la fin de la journée de prolonger la garde à vue de 24 heures. Ou pas. Ce sera non. « Je lève la garde à vue, on analyse les prélèvements », tranche le procureur, dans cette affaire où une femme accuse le conducteur d’agression sexuelle. « Vous avez fait la perquisition ? »

Profitant d’un léger temps mort, Léa Obadia rappelle Gennevilliers pour « faire le point » sur la garde à vue du vieux monsieur malade. « Vous avez entendu la petite ? » demande-t-elle à son interlocutrice. « Oui, elle parle bien, sans retenue. Dit qu’il lui a léché les seins en disant que c’était des bisous d’amour. Trois bisous d’amour. »

« Vous avez fait la perquisition ? » « Oui, on a saisi deux ordinateurs et un téléphone. » « Vous ne pouvez toujours pas l’entendre ? » Impossible en effet, le septuagénaire ne dessoûle pas. « Vous allez aussi entendre sa fille et sa petite-fille, intime la procureur. Bon, je récapitule. Pour demain : il faut l’expertise psychiatrique, les auditions, l’enquête de voisinage approfondie, une première exploitation du téléphone et des ordis pour voir s’il y a des photos pédoporno. »

Réactivité, pression, charge mentale, « un des postes les plus difficiles »

« Tout en parlant et écoutant, elle tape à toute vitesse le compte rendu auquel ses collègues auront accès. Pour permettre à tous de prendre la suite et des décisions. Comme à la fin de chaque journée de permanence, Léa Obadia est un peu fatiguée. « Il faut une réactivité constante, avec la pression que cela implique. Il faut arbitrer entre la protection des victimes et la présomption d’innocence, prendre en compte la parole des victimes. L’exigence probatoire doit rester très importante. Il faut aussi enquêter sur les victimes. C’est au pôle mineurs et famille qu’on touche le plus à l’humain, à l’intime. C’est là que la charge mentale est la plus forte. C’est un des postes les plus difficiles, confirme Hervé Lollic, du haut de ses vingt-deux ans de carrière. Il faut à la fois une grande concentration et beaucoup d’agilité. »

Source : Le Parisien, Valérie Mahaut. Le 29 novembre 2022.

Préfectures et plateformes judiciaires sont très sollicitées

Les plateformes d'écoute des victimes se sont multipliées et sont massivement appelées. Traiter les demandes avec des effectifs réduits et de façon qualitative est possible et les rend du coup accessibles 24/24. " Parallèlement, les technologies propriétaires de Zaion et d'autres acteurs français du Speech Analytics, tel Callity, Allo Media etc, ont désormais des performances supérieures à celles bien connues et anglo-saxonnes, indique le CTO d'un grand acteur du recouvrement de créances, qui les a testées et comparées récemment. On parvient à un taux de fiabilité de 94% -de conformité- ce qui est remarquable. Et enfin, nous sommes certains que les données embarquées dans ces conversations sont stockées et demeurent en France. 

Selon nos informations, trois préfectures en France mènent des projets pilote pour tester l'accueil téléphonique en dehors des heures d'ouverture et le traitement des demandes judiciaires arrivant au parquet. Dans un CHU, c'est le service du SAMU qui a débuté l'analyse vocale des conversations, afin d'en vérifier la conformité de traitement. 

Le Voice Analytics, l'IA Vocale, transforme l'analyse des conversations.

La justice a besoin de recourir à l'interception judiciaire des conversations, à leur analyse et conduit en ce moment un appel d'offre significatif dans ce domaine ( pour la PNIJ). Les SAMU, les pompiers, les ascensoristes ou les services d'astreinte des offices de HLM découvrent que l'analyse en temps réel des conversations téléphoniques permet d'éviter les erreurs et d'être plus efficace dans le traitement de demandes. On en parlera le 29 mars à 12h10, salle 2. Avec un client de l'assurance de Zaion et Edenred, en sus.

La rédaction d'En-Contact.

*lieu de rendez-vous annuel où l'on vient de toute la France boire des coups, comparer la croupe des vaches. Et où des Ministres passent parfois. Le surnom donné à l'ex SECA, devenu Stratégie Clients nous a été proposé par plusieurs visiteurs assidus.