Callbot Zaion chez Carglass ? Et hop ! Rendez-vous pris

Chez le leader français de la réparation de pare-brise, la prise de rendez-vous avant le passage en centre est tout sauf une opération anodine : « Nous devons prendre et récupérer toutes les informations nécessaires telles que l’immatriculation du véhicule, l’adresse de l’assuré, les coordonnées de sa compagnie d’assurances puisque nous sommes majoritairement réglés de la prestation par ces dernières » indique David Desouches, Directeur du Service Client de l’enseigne que les nombreux spots en télévision nous ont rendue très familière.

Avec plus de 2 millions d’appels reçus et traités par an, ce dernier est donc à la tête et au pilotage d’une « gare de triage » où tout est pensé pour être fluide et efficace. Un centre de service client internalisé localisé dans le Poitou est complété par les équipes de deux prestataires externes, localisées pour celles de Vipp-Interstis au Togo et au Bénin et pour celle d’Amicio à Redon et Libourne.

“Deux modalités de prises de rdv sont offertes à nos clients : une prise de rdv sur notre site internet et celle assurée par téléphone, grâce à nos divers CRC : à ce stade, les éléments que nous devons récupérer sont ceux évoqués plus haut et sur lesquels ne doit subsister aucune erreur. A tel point que lorsque la prise de rdv est effectuée via internet, elle est suivie d’un appel sortant pour valider le rdv et différents éléments avec notre client”

La collaboration avec ZAION :

« Voici dix-huit mois, ZAION nous a proposé, fort de ce qu’ils avaient réalisé chez Butagaz, de concevoir un callbot de prise de rendez-vous, qui pourrait récupérer une partie des données dont nous avons besoin, avant la mise en relation avec un Conseiller sur nos centres de contacts, une étape incontournable. Il a donc fallu concevoir la structure de l’entretien et de la conversation, puis imaginer et affiner ensuite la performance du callbot en fonction des premiers tests. L’enjeu était que les conseillers aient suffisamment confiance dans les éléments recueillis via le bot pour éviter de les redemander car sinon, le gain de DMT espéré disparaissait et avec lui la rentabilisation du projet. Cette préoccupation de réassurance sur la fiabilité des données recueillies n’est pas nouvelle : nous n’avons jamais déployé de SVI serveur vocal interactif chez Carglass pour cette raison : un taux de décroché rapide est notre obsession permanente. Le 2ème enjeu était d’éviter un taux d’abandon supérieur à cause du bot et la perception du langage naturel, déployé et utilisé pour la 1ère fois.

Quel bilan faites-vous de la collaboration et du déploiement ?

Le premier feed-back est que ZAION est résolument une entreprise orientée client et désireuse d’accompagner ses clients pour peaufiner les projets et adapter les outils en fonction des éléments et obstacles découverts. Heureusement, oserais-je dire, car ce type de projet ne génère une efficacité marginale qu’à dose progressive : il existe au départ quantité de sujets et questions à résoudre pour rendre le callbot efficace et l’intégrer avec fluidité dans nos parcours clients. Le wording de la conversation menée, la gestion des silences, le taux de reconnaissance des plaques d’immatriculation et de l’adresse sont autant de paramètres que nous avons dû étudier et qui se sont progressivement améliorés.

Après ces mois de collaboration, le callbot  a traité plus de 300 000 appels, avec une réelle efficacité. Les informations recueillies et injectées ensuite dans l’outil de planification du rdv sont qualitatives et les agents ont désormais confiance en ces données.

Le gain de DMT pourrait se situer à terme autour de 90 sec, sur une DMT moyenne de 12 minutes soit 10 à 15%.

Sur ce premier projet, je crois qu’on peut parler de courbe d’expérience lente mais positive : j’ai l’intuition que c’est la bonne direction.

Vous parlez de 1er projet, y en a-t-il d’autres ?

Oui, nous allons prochainement déployer un projet d’analyse des conversations avec l’utilisation du speech to text dans un premier temps et une analyse des conversations ensuite. Avec sa solution VOICE ANALYTICS, l'objectif sera de monitorer les conversations que nous menons avec nos clients sur une plus grande échelle et de pouvoir pratiquer du quality monitoring plus régulier et systématique. ZAION nous accompagne sur le sujet depuis un an pour développer une solution d’automated QM.

Quelques données chiffrées :

Carglass traite près de 2 millions d’appels par an dont 600 000 sont des appels émis pour de la confirmation de rdv. La DMT moyenne d’un appel de prise de rdv est de 12 minutes. Le callbot ZAION pourrait faire gagner à terme 90 secondes sur cette DMT, la fiabilité des informations recueillies s’établit à : 75%. Les conseillers du CRC sont localisés en interne et pour le solde chez Vipp-Interstis et Amicio. Sur le seul mois de Juillet, les équipes reçoivent plus de 200 000 appels soit deux fois plus que sur le le mois de février.

Venez découvrir et comprendre l'intérêt des solutions ZAION et les résultats obtenus grâce aux Callbots ZAION, lors de la conférence plénière du 29 mars, à 16H30, Grand Amphithéâtre, Stratégie Clients ou lors des autres ateliers prévus ou en vous rendant sur le stand C26-B27. 

Le numéro complémentaire :

Vous externalisez une partie de vos appels en Afrique sub-saharienne, chez Vipp-Interstis. Quel bilan de cette prestation ?

Les équipes de Charles-Emmanuel Berc assurent un travail impressionnant par sa rigueur et sa performance.