Qui sont les dealmakers de l’année au rayon expérience et service client ?

1/ Teleperformance a vu son cours de bourse augmenter de 51%.
1 bis/ ADM Value a été cédé à Tessi pour 110 millions d’euros. Claude Briqué récupère le fruit de son travail et des risques pris : il fut l’un des premiers à croire en Madagascar comme destination adaptée pour y installer des centres de contacts.
2/ MyOpla enregistre à Tanger et Tetouan, où il est installé, une croissance de plus de 35 % de son chiffre d’affaires et passera le cap des 1500 collaborateurs en 2020.
Vipp Interstis, spécialiste de la télévente, devrait ouvrir selon nos informations deux nouveaux centres de contacts en Afrique subsaharienne, a priori dans des pays anglophones. Ces deux acteurs du mid-market de l’expérience client externalisée ont été créés par des vétérans du métier.
3/ Adyen vient de signer avec MacDo pour gérer le moment clé dans le parcours client que constitue le paiement. Démarrage des opérations en UK.
4/ Voxpay installe sa solution de paiement vocal certifié PCI DSS chez un grand acteur du luxe, dans une grande mutuelle et chez des acteurs du monde de l’automobile.
5/ Agaphone, quarante ans après sa création, continue de croire aux vertus de la permanence téléphonique et à l’accueil externalisé. Valentine Lambert a installé depuis un nouveau site à Cabourg et signe désormais des contrats avec des ETI et d’importants cabinets d’avocats.
Outsourcia, l’entreprise créée par Youssef Chraibi, a acquis en 2019 Simplify, une entreprise française spécialisée dans le secrétariat médical, un signe que ce métier intéresse désormais quelques outsourcers.

Michael Doliner, Axialys et Julien Bardet, Nextories – © Emil Hernon

6/Diabolocom, Kiamo, Nixxis, Axialys, Vocalcom en bonne forme (logiciels et plateformes pour centres de contacts).
Le premier a conclu des deals majeurs notamment avec I.Qera tandis que le dernier a re-signé chez Teleperformance au printemps, après un appel d’offres qui fût très bagarré.
La filiale marocaine de Vocalcom équipe également MyOpla, qui a fait développer pour son usage des connecteurs avec Zendesk. C’est un choix cornélien que devra faire dans les prochaines semaines Solocal, qui désire rééquiper ses 800 agents commerciaux sédentaires : Diabolocom et Vocalcom seraient en short list mais les cordons de la bourse chez Solocal semblent bien serrés.
7/ Zaion et Ilibot By Viavoo séduisent les marques qui croient aux callbots. La première a impressionné avec la réalisation du 1er bot de commande installé chez Butagaz ou les bots qui permettent de réaliser des compte-rendu de visite par les dépanneurs. La seconde décline son savoir-faire acquis dans l’écoute des verbatim clients.

Les SVI pourraient de plus en plus être remplacés par ces bots intelligents dont les fonctionnalités vont bien au-delà du tri et de l’identification. Plus de 20 prestataires indiquent en créer en France mais notre dernier benchmark, publié dans le N°113 d’En-Contact, indique que la bataille va se jouer entre peu d’acteurs. Les équipes et les moyens à consentir sont en effet considérables.

Photo de une : récompense Viva Technologie 2019 à Voxpay – © Emil Hernon