«De retour de Singapour, bluffé» Charles Emmanuel Berc, doer de l'expérience client

Posteurs ( beaux parleurs) et imposteurs de l'expérience client, patient. Que pense du sujet l’un de nos plus discrets et expérimentés passionnés d’expérience client, Charles-Emmanuel Berc* ?

Dans notre « magasin « de l’expérience client, quel chef de rayon es-tu selon toi : posteur, imposteur, doer et pourquoi ?
Surement un peu des trois ! Je suis surtout un doer, même un doer addict: c’est dans l’action que je me réalise et que je trouve mon équilibre. Je poste aussi, dans les plages de temps que mes actions me laissent, uniquement sur les sujets qui me semblent très importants. Enfin, comme on ne peut pas plaire à tout le monde, il est facile de passer pour un imposteur. La période que l’on traverse est propice au paraître, aux jugements hâtifs. On peut être qualifié d’imposteur par ignorance de l’autre ou être un imposteur malgré soi. Je me plais cependant dans un costume principal de doer, là où mon entourage me reconnaît aussi.

Quelles sont selon toi les grandes impostures passées, en cours, et pourquoi, en matière d’expérience client, collaborateurs ?
Il est devenu important, voire plus important aujourd’hui, de travailler sa communication personnelle que de faire vraiment. On tombe facilement dans le piège de poster, de liker, de relayer. Notre société nous demande, en plus d’être opérationnel, d’être politique. Et comme être politique revient à poster, le terreau de toutes les impostures possibles est fertile. Par exemple, tout et son contraire a été dit sur l’engagement des collaborateurs, le plaisir au travail, l’équilibre vie pro/vie perso, les rapports hiérarchiques. Parfois, l’histoire à raconter était tellement belle qu’on finit par oublier qu’il existe un lien de subordination hiérarchique sain, que personne ne met en cause, mais que l’on oublie au profit de la belle histoire. De la même manière, la grande tarte à la crème de l’intelligence artificielle secoue depuis un an la planète de l’expérience client. De part et d’autre, dans les exposés et les offres, il y a à boire et à manger, des opportunités et des opportunistes, des réalités et des fictions. Le point positif, c’est que cela émule à nouveau un secteur qui n’avait pas rencontré de réelle innovation depuis près de trente ans. Les allées du salon All4Customer en ont été un bon exemple: elles n’ont pas désempli durant trois jours. Tout le monde désire aller vite, mais les entreprises ne sont pas encore prêtes. Une chose est certaine : les gains de productivité vont être tels que nous sommes à l’aube d’un changement majeur. Tout le monde va s’en emparer. En revanche, protégeons nous : dernière imposture en date, la communication de Klarna qui a contribué à l’effondrement boursier de Teleperformance. Est-ce bien raisonnable ?

Qu’est ce qui t’a marqué récemment comme innovations, réalisations dans ce domaine, en tant que voyageur, chef d’entreprise, citoyen ? 
A côté des impostures, il y a bien sur des choses qui se font. Certaines sont futiles, d’autres très futiles. Ayant voyagé en Asie récemment, j’ai découvert et j’ai pu profiter d’une app gratuite, qui permet de traduire instantanément du mandarin en français. On cadre le texte comme si on prenait la photo d’un panneau de signalisation, d’un menu, d’un produit au supermarché et l’application vous retranscrit le texte en français. Bluffant et gratuit. A l’occasion du même voyage, la procédure de passage aux frontières, à l’arrivée à Singapour, 100% biométrique et informatisée, m’a bluffé, là également. Pas une interaction humaine, sauf pour souhaiter la bienvenue ! On a encore du travail à faire ici, à Roissy-CDG,  pour réaliser la même chose tant en termes de technologie que d’accueil.

* Charles-Emmanuel Berc est fondateur de Vipp-Interstis. Il a fondé, cédé, recréé trois entreprise spécialisées dans le BPO. L’Afrique est son territoire de prédilection désormais.