Le messaging s’impose comme le nouveau standard
Observateur éclairé et souvent visionnaire de l’industrie du service client, le fondateur de Vipp-Interstis partage sa vision de ce qui bouleverse le service client assuré à distance. Et risque de le transformer durablement.
En-Contact : Dans l’exercice de ton métier de prestataire, quels sont les 2 ou 3 sujets susceptibles de changer la donne en matière de service et d’expérience client et que tu as identifiés depuis deux ans ?
Charles-Emmanuel Berc : Même si la voix reste encore le canal privilégié, l’ensemble de l’expérience client se déporte vers le messaging. On le constate partout maintenant ; dans la vie de tous les jours, il était très fréquent de voir, il y a encore 3 ou 4 ans, les gens parler au téléphone, partout : dans la rue, au restaurant, dans le métro… Aujourd’hui, il est plus rare de voir des gens en communication, mais très fréquent de voir les mêmes en train de tchatter ! La demande d’échange sur ces canaux avec les marques n’est plus marginale : toute stratégie de relation client doit donc être multicanale aujourd’hui. Peu d’entreprises et de prestataires ont adapté leurs processus pour intégrer parfaitement ces nouveaux échanges dans leurs stratégies. C’est une nouvelle donne.
Par ailleurs, en appels sortants, le cadre légal impose des règles plus strictes, pour le bien de tous. Certaines activités, produites en dehors de tout principe déontologique, vont disparaître. Les appels de prospection vont être identifiés par un préfixe pour plus de transparence. D’autres applications vont naître. Nous, tout comme d’autres acteurs professionnels, y travaillons actuellement.
Quelles entreprises te semblent bien y répondre et pourquoi ? A qui décernerais tu un Macaron dans notre guide Michelin, le Bottin du Service et de l’expérience client ?
Il y a longtemps que je n’ai pas été bluffé par une application ou une technologie dans le domaine de l’expérience client. Avec ce qui s’est passé en ce début d’année 2020, et les impacts que cela aura sur la consommation des ménages et la santé de nos entreprises, l’environnement est propice à l’émergence de solutions en rupture, ce qui n’a pas été le cas depuis plus de 20 ans. Je suis donc dans l’attente !
L’engagement des collaborateurs, leur sélection, leur formation et montée en compétence nécessitent-elles de nouveaux outils ?
Une chose est sûre : il y a eu l’avant 2020, et il y a l’après, qui est à écrire. Partout dans le monde, les collaborateurs ont été profondément impactés par la crise sanitaire. Le télétravail nécessite une discipline que peu d’entre nous ont. Dans l’entreprise, pour les collaborateurs concernés comme dans nos centres du Bénin, du Cameroun et du Togo, il a fallu appliquer des règles de distanciation et suspendre toutes les manifestations qui créaient du lien : journées d’animation, club de sport. En télétravail ou distancé au bureau, l’impact sur l’engagement est réel. Pas d’outils pour y remédier mais des actions managériales de bon sens à déployer.
Enregistrement des conversations et planification, 2 sujets éternels : lequel est incontournable ?
Les 2 sujets sont plus que jamais d’actualité et restent au cœur des préoccupations de chaque opérationnel de la relation client ! Pour les enregistrements, le cadre du RGPD vient modifier un peu la donne : floutages de certaines parties des entretiens, durée de stockage plus courte… les donneurs d’ordre font d’avantage confiance à leurs prestataires.
Concernant la planification, le prestataire est de plus en plus attendu sur sa souplesse et sa flexibilité, dans un contexte où les prévisions sont de moins en moins fiables. La période que nous traversons transforme la mission du prestataire de preneur d’ordre en celui d’agence conseil. Nous sommes prêts à relever le challenge.
Par Manuel Jacquinet